137 متحول می‌شود

 زهرا کریمی - خبر‌نگار

  نزدیک به 2دهه است که سامانه 137 شهرداری تهران راه‌اندازی شده تا مردم ارتباط نزدیکی با مدیریت شهری داشته باشند؛ سامانه‌ای که ابتدا تنها بر پایه تماس‌های تلفنی بود، اما به مرور زمان تکمیل شد تا سیستم‌های پیامکی، اینترنتی و الکترونیکی و البته سامانه دیگری به نام 1888 در کنارش قرار بگیرد. با این حال، گاهی اوقات 137 آنچه شهروندان انتظار دارند را برآورده نکرد و به همین‌خاطر مدیریت شهری جدید به‌دنبال آن است که تغییراتی در این سامانه که عنوان مردمی را یدک می‌کشد، ایجاد کند. با همه اینها، اگرچه برخی شهروندان نسبت به پیگیری نشدن پیام‌های‌شان گلایه‌مند هستند، اما نگاه واقع‌بینانه می‌گوید که با وجود 137، اقدامات قابل‌توجهی در شهر به‌ویژه در سطح محله‌ها رقم خورده است. ناگفته نماند که دوره پیشین مدیریت شهری نیز به جای تقویت این سامانه مردمی به‌دنبال تعریف مکانیسم‌های جدیدی برای ارتباط میان شهروندان با مسئولان شهر بود که سرانجام هم نتیجه‌ای حاصل نشد؛ به همین‌خاطر، داوود گودرزی، رئیس سازمان بازرسی شهرداری تهران صحبت از اصلاح ساختارهای معیوب را به میان کشید و گفت: «باید با مشارکت مردمی، ساختارهای 137 و 1888 را به‌گونه‌ای اصلاح کنیم تا به‌سرعت موضوعات به مدیران ارشد انتقال پیدا کند.»

اکنون پس از فعالیت 16ساله سامانه137، به‌گفته مهدی خلیلی، رئیس این سامانه بیش از 32میلیون تماس با این مرکز گرفته شده که در مجموع منجر به ثبت بیش از 20میلیون پیام و تعریف ماموریت‌های جدید برای واحدهای اجرایی مناطق شده است؛ ماموریت‌هایی که پیش از آن جایی در برنامه‌های مدیران نداشت. در این راستا، با توجه به عملکرد مطلوب این سامانه در پایتخت به بهانه سالگرد تاسیسش در 3دی‌ماه سری به این مرکز پاسخگو در بزرگراه شهید یاسینی زدیم. نکته جالب اینکه مهدی خلیلی معتقد است، با وجود حجم بالای تماس مردمی، ولی این سامانه پس از 16سال فعالیت، هنوز نیاز به معرفی دارد تا مردم نسبت به عملکرد آن شناخت بهتری پیدا کنند. رئیس سامانه137 می‌گوید: «با توجه به رسیدگی بموقع نیروهای شهرداری و ایجاد امنیت رفاهی در بافت مسکونی شهر، اعتماد شهروندان به سامانه 137رشد صعودی داشته و این جلب اعتماد آنقدر افزایش یافته که مدیران به این فکر افتاده‌اند اخیرا در 90ناحیه از شهرداری‌های نواحی هم نیروهای انسانی ویژه‌ای به‌منظور پاسخگویی بهتر در نظر بگیرند.» او در ادامه به بالا بردن کیفیت پاسخگویی و کاهش تماس‌ها و در عین حال تغییر نوع درخواست‌ها طی 9‌ماه گذشته هم اشاره کرد.

افزایش 7برابری موضوعات سامانه137
 آمارهایی که رئیس سامانه عنوان می‌کند، گویای تفاوت‌ معنادار جلب اعتماد مردم به سامانه مدیریت شهری 137 شهرداری است؛ به‌گونه‌ای که این سامانه در بستر فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی با هدف رفع مشکلات فوریتی شهر موفق شده تا میزان تماس‌ها را کاهش و در مقابل موضوعات مورد درخواست شهروندان را به مرور افزایش بدهد. خلیلی، رئیس سامانه137 در این‌باره می‌گوید: «سال84 وقتی سامانه راه‌اندازی شد، تنها 17موضوع فوریتی برای رسیدگی تعریف شده بود، اما اکنون موضوعات مدنظر شهروندان به 720موضوع افزایش یافته است. همچنین به‌طور متوسط 4200تماس طی شبانه‌روز با این سامانه برقرار می‌شود.»

افزایش تماس با شهروند مطالبه‌گر
مستندات نشان می‌دهد که 5موضوع نظافت معابر کوچه، لایروبی جوی‌ها، آلودگی صوتی ناشی از ساخت‌وساز، جمع‌آوری زباله و ضایعات و سد معبر دستفروشان و وانتی‌ها در خیابان، بیشتر از سایر موضوعات در 137 مطرح می‌شود. از سوی دیگر، به‌نظر می‌رسد شهروندان برخی از مناطق تماس بیشتری از این نظر دارند. آنچنان که رئیس سامانه137 می‌گوید: «برخی از شهروندان به حقوق شهروندی خود آگاه هستند و برای دریافت حق‌شان با شهرداری تعامل مؤثرتری برقرار می‌کنند؛ به‌گونه‌ای که شهروندان مناطق 4، 5 و 2 مطالبه‌گرترین‌ها به‌ترتیب ثبت پیام‌ها هستند. البته این مسئله به وسعت منطقه و به لحاظ جغرافیایی و موقعیت شهری نیز ارتباط دارد، اما به هر ترتیب پایش‌ها از تعامل بالاتر شهروندان این مناطق حکایت می‌کند.» به‌گفته خلیلی پیک تماس با سامانه بین ساعت‌های 10 تا 13 و 17 تا 19 عصر است.

تأثیر تورم بر افزایش تماس با سامانه 
شرایط کرونایی را نمی‌توان بی‌تأثیر در کاهش تماس دانست؛ چراکه در 2سال گذشته ترددها کمتر از پیش از کرونا بوده است. البته در ماه‌های ابتدایی شیوع کرونا تماس با 137 به اوج خود رسیده بود و معمولا پیام‌ها با محوریت درخواست ضدعفونی شدن معابر پرتردد شهر مطرح می‌شد.
از طرف دیگر شاید جالب باشد بدانید که طی ماه‌های اخیر، شهروندان پیام‌های زیادی را درخصوص سرقت اموال شهری به‌ثبت رسانده‌اند. خلیلی نیز این موضوع را تأیید می‌کند و می‌گوید: «برخی از اموال در شهر از الزامات برای زندگی شهری محسوب می‌شوند که اگر نباشند برای خیل عظیمی از شهروندان خطرساز خواهد شد؛ ازجمله نبود المان‌های ترافیکی و شهری، دریچه‌ها و پل‌های فلزی. برای چنین تماس‌هایی خودروهای فوریتی در 124 ناحیه شهرداری جهت رفع خطر مستقر هستند و در اسرع‌زمان به محل مراجعه و پیام را از نزدیک بررسی و سپس اقدام می‌کنند. به هرحال میزان پیام‌های مربوط به سرقت اموال شهری افزایش یافته که دلیلش می‌تواند تورم هم باشد؛ بنابراین باید برای کاهش میزان آنها راهکاری اندیشیده شود؛ اگرچه اقداماتی انجام شده؛ مثلا سازمان ترافیک برای کاهش سرقت تجهیزات الکترونیکی ترافیکی، قفل‌های جدیدی را روی آنها نصب کرده‌است.»  

مشارکت شهروندی لازم است
 داوود گودرزی، رئیس سازمان بازرسی شهرداری تهران:

وظیفه‌ای که در چند ماه اخیر دنبال کرده‌ایم ایجاد یکپارچگی در پاسخگویی و تقویت دو سامانه 137 و 1888 است تا به‌صورت شبانه‌روزی برای ثبت و دریافت پیام و گزارش‌های مردمی فعال و پاسخگو باشند. در نخستین گام چند هفته پیش با یکپارچگی ظرفیت پاسخگویی در این سامانه‌ها، ساعت پاسخگویی۱۸۸۸ از ساعت اداری به‌صورت ۲۴ساعته حتی در ایام تعطیل تغییر کرد. سپس در گام دوم در نحوه بازخوردگیری و پیگیری پیام‌ها سعی کردیم بتوانیم صددرصد پیام‌ها را در کوتاه‌ترین زمان دنبال کرده و‌ به سرانجام برسانیم. درواقع تلاش داریم تا هیچ پیامی بدون ارائه بازخورد به شهروند باقی نماند. همچنین در گام بعد بحث ارائه گزارش‌های فساد و تخلفات احتمالی در بخش‌های مختلف شهرداری به سامانه۱۸۸۸ و حمایت از شهروندان است که بتوان یک تمرکز جدی ایجاد کرد تا شهروندان با خیال راحت موضوعات را گزارش دهند و با استفاده از ظرفیت نظارت عمومی به سمت سالم‌سازی‌ حرکت کنیم. در نهایت در گام چهارم اینکه دسترسی به سامانه‌ها و مدت زمانی که شهروندان برای ثبت‌پیام می‌گذارند را به حداقل برسانیم که این کار با افزایش کارشناسان پاسخگویی، نوسازی تجهیزات و هوشمند‌سازی‌ سیستم صورت می‌گیرد. در پایان از شهروندان محترم درخواست داریم هرجایی تخلف یا مشکلی مشاهده شد، موضوعات را به این سامانه‌ها انتقال دهند تا با این مشارکت‌ها بتوانیم به‌سمت ارتقای کارآمدی مدیریت شهری حرکت کنیم.

جزئیاتی آماری از 137

  3دی سال84 با 17موضوع تاسیس شد.
  سال1400 به 720موضوع رسیده است.
  طی 16سال بیش از 32میلیون تماس و بیش از 20میلیون پیام اجرا شد.
  بیشترین تماس‌ها برای سد معبر دستفروشان و وانتی‌ها در خیابان، جمع‌آوری زباله و ضایعات، نظافت معابر کوچه، لایروبی جوی و آلودگی صوتی ناشی از ساخت و ساز بود.
  بیشترین تماس برای مناطق 4، 5 و 2 است.
  4200پیام طی شبانه‌روز با سامانه137 برقرار می‌شود.
  طی 9ماه نخست امسال میزان تماس در مقایسه با مدت مشابه سال گذشته 17.3درصد کاهش داشته است.
  پیام‌ها به 3دسته تقسیم می‌شود که زمان رسیدگی به آنها با هم فرق دارد:
پیام‌های فوریتی (پرخطر): کمتر از 3ساعت. 
پیام‌های (کم‌خطر): در طول 24ساعت. 
پیام‌های (بی‌خطر): طی 3 تا 6‌ماه برحسب وجود بودجه و نظر کارشناسان انجام می‌شود.