خدمات پس از فروش نوعی محصول است در انتخاب آن دقت کنید
مشتریان به کجا شکایت ببرند؟
سمیرا مصطفی نژاد_روزنامه نگار
خدمات پس از فروش در بازارهای رقابتی و پویای سراسر جهان ابزاری است برای جذب مشتری‌های جدید و حفظ مشتریان وفادار. در ایران نیز سازمان صنعت، معدن و تجارت و سازمان حمایت از مشتریان و تولیدکنندگان، 2 متولی اصلی اجرا و نظارت بر اجرای این خدمات به شمار می‌روند. به‌عنوان یک مصرف‌کننده یا مشتری در بازارهای ایران، شاید این تصور برای بسیاری از شهروندان وجود داشته باشد که خدمات ارائه شده از سوی فروشندگان یا واردکنندگان چندان رضایت‌بخش نیست یا چنگی به دل نمی‌زند؛ وضعیتی که به‌ویژه در سال‌های اخیر و با آغاز مجدد تحریم‌ها و موج جدید گرانی کالاها، پررنگ‌تر دیده می‌شود. با این همه رضا بهرامی، کارشناس کمیسیون خدمات پس از فروش انجمن واردکنندگان موبایل معتقد است تلاش‌های سازنده‌ای برای افزایش کیفیت خدمات پس از فروش در کشور انجام شده‌است. به گفته او خدمات پس از فروش خود نوعی محصول است که خریدار کالا بابت آن هزینه پرداخت می‌کند، پس باید در انتخاب نوع آن دقت‌نظر داشته باشد. این کارشناس درباره چگونگی ایجاد و اجرای استانداردها و ضوابط خدمات پس از فروش در ایران می‌گوید: اصولا استانداردهای خدمات پس از فروش حداقل سرویس‌دهی را تعیین می‌کنند و برای این حداقل‌های خدمات واحد‌هایی وجود دارند که در صدر آنها سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان قرار گرفته است.
شفافیتی که نیست
به گفته بهرامی یکی از موضوعاتی که امروزه به تقابل میان مشتری و واحدهای خدماتی منجر می‌شود، شفاف نبودن ضوابط و استانداردهاست؛ یعنی مشتری حق و حقوق خود را به درستی نمی‌داند؛ برای مثال، در قانون آمده‌است که در طول یک هفته پس از فروش کالایی، مثلا گوشی موبایل، در صورت بروز نقص فنی در کالا یا دستگاه فروخته‌شده، فروشنده باید دستگاه را تعویض کند، نه تعمیر. اما مشتری این انتظار را دارد که بعد از گذشت 6ماه دستگاه همچنان تعویض شود. این انتظار خارج از ضوابط است و در نهایت کار به شکایت می‌رسد. از این‌رو لازم است ضوابط سرویس‌دهی شرکت‌های خدمات پس از فروش کاملا برای مشتری شفاف شود و در زمان فروش با جزئیات در اختیار مشتری قرار گیرد.
مطالبه‌گری مشتری شرط است
این کارشناس خدمات پس از فروش کالا معتقد است ضوابط و مقررات باید به زبان ساده، قابل‌فهم و واضح در کاتالوگ‌ها یا برگه‌هایی جداگانه درون جعبه یا بسته‌بندی کالاها قرار داده شوند تا مشتریان از هر قشر و طبقه‌ای به‌راحتی به حق و حقوق خود آگاه شوند. همچنین مشتریان باید مطالبه‌گر باشند؛ زیرا آنها نیز به‌عنوان خریدار وظایفی دارند؛ برای مثال باید از فروشنده بخواهند تا شرایط گارانتی کالایی که می‌فروشد را بازگو کند. به این شکل می‌توانند گارانتی‌ها و خدمات پس از فروش کالاهای مشابه را با یکدیگر مقایسه کرده و بهترین مورد را برای خرید انتخاب کنند. در بسیاری از موارد مردم توجهی به نوع گارانتی کالا ندارند، شاید به این دلیل که از گذشته این تفکر در ایران وجود داشته که گارانتی در کشور مفهومی ندارد.
بهرامی با تأیید کمبود شفافیت و اطلاع‌رسانی در این حوزه می‌گوید: سازمان حمایت واحدی است که قبل از ورود یا فروش کالا همه باید از آن تأییدیه بگیرند. این سازمان شرکت‌هایی با واحدهای مختلف در اختیار دارد که فروشندگان یا واردکنندگان را به‌صورت سالانه ارزیابی می‌کنند. در شاخص‌های ارزیابی این شرکت‌ها، نوع انعکاس تعهدات فروشنده به مشتری و نوع خدمات پس از فروش نیز وجود دارد و اگر شرکتی در آیتم یا شاخصی امتیاز کافی را نگیرد، مجوز آن شرکت برای دور بعدی فعالیت صادر نمی‌شود و در اختیار شرکتی با خدمات‌دهی قوی‌تر قرار خواهد گرفت. به بیانی دیگر سازمان حمایت تمامی واردکنندگان و فروشندگان را مجاب می‌کند که در زمان فروش تمامی تعهدات و حق و حقوق را به مشتری انعکاس دهند. اگرچه در لایه‌های خردتر و فروشگاه‌های کوچک‌تر حتما درصدی از خطا در اجرا وجود دارد و شاید این ضوابط به دقت و کامل رعایت نشوند، اما سازمان حمایت در تلاش است تا ضوابط به دقت در فروشگاه‌ها اجرا شوند و قوانین را همیشه به نفع مشتری تعیین می‌کند. با این‌همه نقش خود مردم نیز از اهمیت بالایی برخوردار است. پولی که مشتری پرداخت می‌کند تنها در ازای کالای فیزیکی نیست.
اولین مرکز برای شکایت
بهرامی در پاسخ به این پرسش که چرا نظارت برای ارائه خدمات پس از فروش مناسب نیست، می‌گوید: این تصوری نادرست است. اول به این دلیل که معمولا کسانی که با کالای خود دچار مشکل می‌شوند، به مراکزی مراجعه می‌کنند که تعداد آنها به نسبت مراکز فروش بسیار محدود‌تر است در نتیجه ممکن است ازدحام افراد در مراکز خدمات پس از فروش یا رسیدگی به شکایات این تصور را ایجاد کند که فلان کالا زود به زود دچار نقص می‌شود یا شکایت زیاد دارد، درصورتی که ممکن است کالایی در 100فروشگاه به فروش برسد اما در 2مرکز به شکایات و نقص‌های آنها رسیدگی شود و این باعث بزرگ‌تر دیده شدن جمعیت مراجعه‌کنندگان می‌شود. دوم اینکه در بسیاری از موارد، پیش از افرادی که برای شکایت نسبت به خرید کالایی به مراکز مختلف مراجعه می‌کنند، مشتریان بسیاری مراجعه کرده‌اند و نقص کالای خود را برطرف کرده و با رضایت خاطر آنجا را ترک کرده‌اند. صرف دیدن تعداد زیادی از افراد که نسبت به خرید خود شکایت دارند، به آن معنی نیست که نظارتی وجود ندارد.
به گفته این کارشناس یکی از مشکلات کنونی در کشور این است که مردم برای شکایت سردرگم هستند و نمی‌دانند بهترین و نخستین مرکز برای شکایت کجاست. رفع این مشکل نیز به اطلاع‌رسانی بیشتر نیاز دارد. هر صنفی یک اتحادیه تخصصی دارد که کالا و نحوه سرویس‌دهی نسبت به آن کالا را به خوبی می‌شناسد. این واحد‌ها نخستین نهاد‌های ناظر بر کیفیت خدمات‌رسانی به شمار می‌روند؛ مثلا اتحادیه تعمیرکاران موبایل یا اتحادیه صنف لوازم خانگی. پس از آن سازمان صنعت، معدن و تجارت، سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان و سازمان تعزیرات قبول مسئولیت کرده‌اند. در تمامی صنف‌ها، مردم باید ابتدا به اتحادیه‌های تخصصی مراجعه کنند که به خوبی از کالا و ماهیت آن آگاهند. این کار سرعت رسیدگی به شکایات را افزایش می‌دهد.
نابرابری مقایسه
بهرامی مقایسه ارائه خدمات پس از فروش در ایران با جهان را نابرابر می‌داند و می‌گوید: مقایسه‌ها باید همیشه متناسب باشند. شرایط کنونی کشور را باید درک کرد. واقعیت این است که شرکت‌های خدمات‌رسانی در تامین نیازهای خود به‌دلیل وجود تحریم‌ها با محدودیت‌های بسیاری مواجهند. در حال حاضر تامین قطعات و حتی ارز در کشور با مشکل مواجه است. ما در بعضی اصول و استانداردها با دیگر کشورها متفاوتیم اما درک نادرست از عملکرد مراکز خدمات پس از فروش شرکت‌های بزرگ خارجی این تفاوت‌ها را به چشم مشتری بزرگ‌تر نشان می‌دهد؛ برای مثال بسیاری از مشتریان می‌گویند مرکز خدمات یک شرکت موبایل در آمریکا گوشی‌های خراب را در کوتاه‌ترین زمان ممکن با یک دستگاه گوشی نو تعویض می‌کند، درصورتی که آن گوشی‌ها نو نیستند، گوشی‌های تعمیر‌شده و بازسازی شده مشتری‌های قبلی هستند که با گوشی‌های مشکل‌دار مشتری‌های جدید تعویض می‌شوند. این شرکت در ایران فعال نیست و خدماتی نمی‌توان برای آن ارائه داد. اما ارزیابی‌ها نشان می‌دهند که تا پیش از آغاز دوباره تحریم‌ها، ایران در زمینه خدمات‌رسانی برای کالاهایی که در ایران ثبت شده‌اند و نمایندگی دارند، در منطقه سرآمد بوده‌است. این یعنی زمانی که شرایط مناسب فراهم بود، هیچ کوتاهی و قصوری در زمینه خدمات رسانی به مشتری رخ نمی‌داد. مشخص است که همیشه قصورهایی از سمت خدمات‌دهندگان وجود دارد و تنبیه‌هایی نیز برای آنها درنظر گرفته می‌شود.
چرا سیاست بازگشت کالا باب نیست؟
این کارشناس حوزه خدمات‌رسانی پس از فروش معتقد است باب نبودن سیاست پس‌دادن کالا در ایران با وضعیت بازارها ارتباط مستقیم دارد. به گفته او وقتی بازار به اندازه‌ای رقابتی باشد که مثلا مهلت یک هفته‌ای بازگشت کالا تمایزی در رشد کسب و کار ایجاد نکند، آن کسب و کار مجبور می‌شود گزینه‌های بیشتری به این خدمات خود بیفزاید. شاید بازارهای ایران هنوز به آن سطح نرسیده‌است. درحال حاضر مشکلات ارزی باعث کمبود کالا در بازار شده‌است و میزان تقاضا برای کالا بسیار بالاست. این تقاضای بالا باعث می‌شود فروشندگان نخواهند برای فروش تا این اندازه تلاش کنند یا مزیت رقابتی تعریف کنند. چرخه تامین کالا در دنیا به اندازه‌ای منظم و دقیق است که فضا برای رقابت ایجاد می‌شود و حتی شرکت‌ها شاید برای حفظ مشتریان خود یک هفته مهلت را به یک‌ماه تبدیل کنند و علاوه بر این مشتریان به خوبی نسبت به تعریف خدمات پس از فروش آگاهند و هیچ کالایی را بدون خدمات مرتبط با آن خریداری نمی‌کنند. این درحالی است که در ایران هنوز کالاهای قاچاق و بدون گارانتی به راحتی خرید و فروش می‌شوند. ایران هنوز نیاز دارد روی این فرهنگ کار کند.
در همینه زمینه :