یادداشت
تأکید شهردار تهران بر تکریم ارباب‌رجوع
محمدعلی الفت‌پور؛ رئیس مرکز نوسازی و تحول اداری شهرداری تهران
یکی از مباحثی که در این دوره مورد توجه مدیریت شهری و البته تأکید شهرداری تهران قرار گرفته، تکریم ارباب‌رجوع است. از این‌رو اقداماتی در دستورکار قرار گرفته تا این موضوع محقق و خدمات مطلوب به شهروندان ارائه شود. رونمایی از 3خدمت ازجمله اقداماتی است که در راستای همین رویکرد صورت گرفته است.
اقدام اول: سامانه کیوآرکد کارکنان شهرداري تهران. بیش از 20هزار کیوآرکد در مناطق شهرداری تهران به بهره‌برداری رسید که شهروندان می‌توانند از طریق اسکن آنها نظر، پیشنهاد، تقدیر يا انتقاد خود درخصوص عملکرد کارکنان شهرداری را ثبت و اعلام کنند و سپس پیام توسط یک تیم ویژه بررسی و در کوتاه‌ترین زمان، پاسخ و نتیجه به شهروندان اعلام می‌شود. امروز شهرداری تهران تنها مجموعه‌ای است در کشور که این حجم از نیروهای خود را به سامانه کیوآرکد متصل کرده است. در راستای همین رویکرد ارزیابی عملکرد کارکنان انجام مي‌شود و اگر میزان شکایت و انتقاد از پرسنلی بیشتر شود قطعا درخصوص جابه‌جایی، تغییر وضعیت و موقعیت شغلی، تصمیمات جدیدی گرفته می‌شود. این انتهای کار نیست و در مرحله بعد هم 5زیرساخت شهری ازجمله میادین تره‌بار، مترو، اتوبوس، تاکسی و بوستان‌ها به کیوآرکد متصل می‌شوند و شهروندان می‌توانند نظرات خود را درخصوص این زیرساخت‌ها بیان کنند. با استناد به نظرات مردم قطعا مشکلات و نواقص حل مي‌شود و خدمت‌رسانی‌ها سیر مطلوب‌تری طی می‌کند.
اقدام دوم: سامانه پاسخگویی به سؤالات متداول. حدود 6سال مي‌شد که این سامانه به‌روز نشده بود ولي اكنون با اقدامات صورت‌گرفته به 70سؤال متداول شهروندان با استفاده از نیروی انسانی پاسخ داده می‌شود. طي هفته‌های آینده با طراحی روبات هوشمند از طریق هوش‌مصنوعی می‌توان تعداد سؤالات متداول شهروندان را به عدد هزار رساند. با موارد پیش‌بینی‌شده شهروندان می‌توانند در کوتاه‌ترین زمان پاسخ سؤالات خود را دریافت کنند.
اقدام سوم: کلینیک مشاوره شهروندی. در گذشته پیام‌های شهروندان در این کلینیک ثبت می‌شد اما به بخشی پاسخ داده می‌شد و قسمت زیادی هم بی‌پاسخ می‌ماند. برای حل این چالش، گزینه عدد8 روی سامانه137 فعال شده است و کارشناسان متخصص حوزه‌های مختلف اعم از شهرسازی و معماری، حمل‌ونقل، خدمات‌شهری و مالی و اقتصادی موارد را به‌صورت تخصصی و کارشناسی پاسخ می‌دهند. اکنون 20کارشناس در این مورد فعال شده‌اند و همه‌روزه از ساعت8 تا 16 پاسخگو هستند اما امکان دارد در هفته‌های آینده تعداد کارشناسان افزایش یابد تا ترافیک تماس شهروندان کمتر شود. با افزایش تعداد کارشناسان قطعا می‌توان به سمت پاسخگویی شبانه‌روزی هم حرکت کرد.
به‌طور کلی این 3خدمت پایان کار در راستای تکریم ارباب‌رجوع نیست و شهرداری تهران برنامه‌های دیگری هم دارد. توسعه 3خدمت جدید که ديروز رونمایی شد نيز در دستور کار قرار دارد و سعی می‌شود از طریق نسخه‌های جدید خدمت‌رسانی به شهروندان در شرایط بهتر و مطلوب‌تری انجام شود. ارائه خدمات غیرحضوري همواره مورد توجه شهرداری تهران بوده و هست. از این‌رو سعی داریم کارتابل شهروندی را فعال و افتتاح کنیم. از این طریق شهروندان می‌توانند بدون مراجعه حضوري، خدمات شهری در حوزه‌های مختلف را به‌صورت آنلاین دریافت کنند.
حذف دریافت کپی مدارک هویتی در دفاتر خدمات الکترونیک شهر هم موضوع دیگری است که سعی داریم با فراهم کردن زیرساخت‌هاي آن در ماه‌های آتی این امر محقق شود. در واقع مدیریت شهری در این دوره تلاش می‌کند هوشمندسازی را تا حدود زیادی محقق كند و خدمات آنلاین به شهروندان ارائه دهد.
