حساسیت‌های میز خدمت

امید جمشیدی| خبرنگار:


شنبه این هفته میز خدمت در استانداری مازندران راه‌اندازی شد. این میز به دستور رئیس‌جمهوری قرار است در همه ادارات با هدف آسان کردن ارائه خدمت به مردم ایجاد شود و مازندران از استان‌های پیشگام در اجرای این طرح است. مازندران معمولا در اجرای بسیاری از طرح‌های این‌چنینی یا پیشگام است یا به عنوان استان پایلوت انتخاب می‌شود. حالا در اجرای طرح میز خدمت ادارات نیز این استان پا پیش گذاشته است تا در ارائه خدمت از سایر استان‌ها پیش باشد. استاندار مازندران در مراسم آغاز به کار میز خدمت استانداری مازندران و در جلسه‌ها و مراسم دیگر طی این هفته و هفته گذشته تأکید کرد که راه‌اندازی میز خدمت باید در تمام ادارات سراسر استان در دستور کار مدیران قرار بگیرد تا ارباب رجوع در هر اداره بدون کمترین مشکل بتوانند کارهای اداری خود را انجام دهند. 

تکریم ارباب‌رجوع در قالب توجه به حقوق شهروندی از محورهای مهم اجتماعی و خدماتی دولت یازدهم و دوازدهم محسوب می‌شود و تأکید زیادی هم بر اجرای آن دارند. رونمایی از منشور حقوق شهروندی بیانگر اولویت دادن به این موضوع است. میز خدمت در ادارات از گام‌های مربوط به حقوق شهروندی است که با استفاده از زیرساخت‌های الکترونیک قصد دارد فرایند اداری نیازهای مردمی را کوتاه‌تر، ساده‌تر و سریع‌تر کند. پس از تأکیدهای چند روز اخیر مسئولان ارشد استان مبنی بر توجه مدیران به میز خدمت، امیدواری برای بهتر شدن امور اداری و رسیدگی به نیازهای مردم افزایش یافت. با این حال، مردم در زمینه نقش و کارکرد تمام میزهای موجود در اداره‌های دولتی استان پیش از اجرای این طرح می‌پرسند. در واقع میز خدمت نقش اطلاع‌رسان و راهنمای اجرای امور و حتی ارتباط گرفتن با مدیر یا مسئول مرتبط با یک خدمت اداری را ایفا می‌کند. 

با دستور استاندار مازندران احتمالا بر تعداد میزهای خدمت در سراسر استان افزوده می‌شود. شهروندان ابتدای ورود به ادارات و نهادها با میزی مواجه می‌شوند که اگر به درستی وظایف محول شده به کارمندان مستقر پشت آن به درستی انجام شود، می‌تواند به معتبرترین بخش فعال و معتبر آن اداره تبدیل شود. 
نکته‌ای که بیش از میز خدمت باید در ادارات مورد توجه قرار گیرد، ساماندهی فعالیت‌ها، آموزش کارکنان و برطرف کردن برخی عادت‌های غیرمتعارف در بعضی کارکنان ادارات است که سبب می‌شود فعالیت‌های اداری ارباب‌رجوع با اشکال مواجه شود یا به تاخیر بیفتد. برداشت بدبینانه شهروندان و ارباب‌رجوع از میز خدمت، اضافه شدن یک بخش تازه به بخش‌های دیگر یک سازمان یا اداره است که ممکن است با همان کیفیت فعالیت کند و بر اساس همان ضعف‌ها و قوت‌های جاری در بخش‌ها فعالیت کند. شکل نظارت بر فعالیت میز خدمت اگر کامل و فراسازمانی نباشد، ممکن است پس از مدتی میزهای خدمت ادارات هم به بخشی معمولی از آن اداره تبدیل شوند و از آنها به ‌جای سرعت بخشیدن به امور ارباب‌رجوع و افزایش میزان رضایت شهروندان از خدمات ارائه شده در یک اداره، چند عدد و رقم به عنوان آمار و گزارش عملکرد مدیران و نهادها در کارنامه‌‌های اداری باقی بماند.