گفت و گو
مدیرعامل شرکت بهره‌برداری متروی تهران در گفت‌و‌گو با همشهری:
کاری می‌کنیم مردم به مترو علاقه‌مند شوند
«قرار است تا سال 1404متروی تهران روزانه بیش از 6میلیون مسافر جابه‌جا کند»؛ این را مدیرعامل شرکت بهره‌برداری متروی تهران می‌گوید. فرنوش نوبخت معتقد است که باید اقداماتی در متروی تهران صورت گیرد که شهروندان علاقه‌مند به استفاده از مترو باشند، نه اینکه مترو گزینه اجباری در انتخاب‌هایشان باشد. او از افزایش خدمات متروی تهران تا پایان سال خبر می‌دهد. هنوز زمان فعالیتش به‌عنوان مدیرعامل متروی تهران به عدد 70روز نرسیده است. نوبخت با داشتن تجربه فعالیت در متروی تهران و حضور در عرصه‌های مختلف شرکت مترو، امروز بر صندلی مدیریت شرکت بهره‌برداری مترو تکیه زده‌است. او مهم‌ترین ویژگی یک سیستم متروی خوب را «زمان انتظار کم، ایمنی و امنیت بالا و قیمت تمام‌شده کم» می‌داند. نخستین گفت‌وگوی تفصیلی مدیرعامل شرکت بهره‌برداری متروی تهران با روزنامه همشهری به فاصله 70روز از فعالیتش در پی می‌آید.
نخستین اقدامتان به‌عنوان مدیرعامل متروی تهران چه بود؟
اولین کاری که در این مدت انجام دادیم، کاهش سرفاصله قطارها در تمامی خطوط بود.
میانگین حرکت قطارها چقدر بود و به چه عددی رسید؟
اولین تغییر از خط 3 شروع شد. در این خط دو سر فاصله مختلف داشتیم. در ابتدا کل خط را یکپارچه کردیم و سرفاصله حرکت قطارها را به 10دقیقه رساندیم. درست است که زمان 10دقیقه برای خط3زیاد است اما در نخستین گام کاهش سرفاصله از 15 به 10 دقیقه کاهش یافت. در تلاش هستیم تا سرفاصله این خط را بازهم کاهش دهیم. هدف ما آسایش بیشتر مسافران است و به این خاطر می‌خواهیم سرفاصله حرکت قطارها را در این خط و تمامی خطوط کاهش دهیم. به این منظور قرار است قطار و امکانات دیگری که مورد نیاز است را در این خط تأمین کنیم.
در خط 4 نیز توانستیم سرفاصله حرکت مترو را از 6دقیقه به 4دقیقه کاهش دهیم. تعداد مسافر و تقاطع این خط زیاد است و با خطوط 3و 2و 1 تقاطع دارد. بنابراین تلاش کردیم در این خط سرویس خوبی به مسافران بدهیم. من فکر می‌کنم سرفاصله 4دقیقه برای این خط خوب است. در خط یک و 2هم سرفاصله حرکتی را کاهش داده‌ایم و به 4/5دقیقه رسانده‌ایم. از آنجا که طول این خطوط زیاد است به قطار بیشتری نیاز داریم.
آخرین تغییری که داشتیم در خط 5 بود. در این خط به هر قطار، یک واگن اضافه کردیم. قطارهایی که در خط 5فعال هستند دارای 8 واگن بودند که با افزایش یک واگن به آنها ظرفیت‌پذیری مسافر را افزایش دادیم. با این اقدام به‌طور متوسط حدود 11درصد به ظرفیت مسافر‌پذیری هر قطار در این خط اضافه شد. این اقدام باعث آسایش بیشتر مسافران شده‌است و آنها خیلی راحت‌تر می‌توانند از قطارها استفاده کنند. در مسیر برگشت همین خط که عصرها از تهران به سمت کرج است و ترافیک زیاد مسافر وجود دارد، میزان مسافر‌پذیری افزایش یافته و ازدحام در قطار کمتر شده‌است. در مجموع در تلاش هستیم برای افزایش کیفیت خدمات‌دهی به شهروندان، سرفاصله حرکت قطارها را کم کنیم و همچنین برخی اقدامات را در دستور کار داریم که در آینده شاهد آن خواهیم بود. برخی از این خدمات مشهود است و برخی هم به‌زودی مشهود می‌شود.
چیزی که برای شهروندان اهمیت دارد، افزایش و کیفیت خدمات است. آیا ارزیابی‌ای از مسافران برای این تغییراتی که گفتید در اختیار دارید؟
خدمات یک بحث کیفی و نسبی است. نسبی یعنی حس شهروندان نسبت به ارائه خدمات مورد نیازشان. برخی شهروندان ممکن است از همین خدماتی که ارائه می‌دهیم راضی شده باشند و برخی نیز همچنان نیازمند خدمات بهتر هستند. ما سعی کردیم، در ارائه خدمات بهبود حاصل کنیم. هم‌اکنون طرح رضایت‌سنجی شهروندان را در دست اجرا داریم. معتقدیم که به لحاظ حرکتی و ظرفیتی این افزایش حاصل شده‌است. اینکه این افزایش چه میزان در مسافران تأثیرگذار بوده، ما در حال اندازه‌گیری آن هستیم. اما فارغ از این اتفاق، معتقدیم که باید بهترین خدمات را به شهروندان ارائه کنیم. معتقدیم شهروندان تهرانی سزاوار و لیاقت خدمات بهتر از این را دارند. بر این اساس در حال برنامه‌ریزی هستیم. بهبود کیفیت ما دائمی است. تا عید ان‌شاءالله روند رو به رشدی به لحاظ افزایش و کیفیت خدمات خواهیم داشت. سعی خواهیم کرد، که در زمستان خدمات خوبی ارائه کنیم تا بتوانیم بیشتر مسافر جذب کنیم. جذب مسافر بیشتربرای افزایش درآمد نیست. جذب مسافر بیشتر به این دلیل است که در کاهش آلودگی هوا تأثیرگذار باشیم. با این نیت افزایش کیفیت را شروع کرده‌ایم. اما چیزی که الان می‌توانم بگویم این است که قطعا نسبت به 40روز قبل افزایش خدمات داشتیم.
این افزایش خدمات باعث استهلاک بیشتر ناوگان نمی‌شود؟
نه ما کلا براساس یک استاندارد مشخص، از ناوگان موجود حداکثر استفاده را می‌کنیم. هر قطار باید میزان مشخصی کار کند. بر این اساس استانداردها را رعایت می‌کنیم.
راجع به خط 7 مباحث مختلفی مطرح است، در این مورد نظرتان چیست؟
خط 7 مشکلاتی داشت. وزارت کشور و شورای شهر در موردش اظهارنظر کرده بودند. این نظرها خیلی پیش‌تر و براساس گزارش‌های کارشناسان مطرح شده‌بود. ایرادات این خط مثل نبود هواساز و کمبود دسترسی‌ها و مسائل ایمنی و فنی خیلی خوب در آن رعایت نشده‌بود. هم‌اکنون تصمیم منطقی در مورد آن گرفته شد تا نواقص آن رفع شود.
نمونه دیگر این مسئله در خط 5 هست. در خط 5 به‌دلیل تعمیر زیرساخت‌ها در روزهای جمعه خدمات‌رسانی صورت نمی‌گیرد. وقتی یک خط نیاز به بهسازی و رفع نواقص دارد، تصمیم مدیریتی معقول این است که بهره‌برداری از آن متوقف شود. خط 7هم از این مسائل مستثنی نیست.
مترو فضایی برای استفاده همگان نیست. معلولان و کودکان و سالمندان کمتر می‌توانند از آن استفاده کنند. چه برنامه‌ای برای استفاده همگان و همه اقشار از مترو دارید؟
ساخت مترو از سال 1354شروع شد. طرح اولیه آن هم از خیلی قبل‌تر تهیه شده بود. طراحی خط یک و 2و 5 مربوط به قبل از انقلاب است. شرایطی که آن زمان بر طراحی آن حاکم بود، چیزی است که هم‌اکنون در مترو می‌بینیم. اما خطوط دیگر مثل 3 ، 4، 6 و7 طی 10سال اخیر طراحی شد؛ از این‌رو تفاوت‌های اساسی در طراحی ایستگاه‌ها می‌بینید. ما در خط یک و 2 از سطح خیابان به سکو دسترسی مستقیم نداریم. تنها در چند ایستگاه دسترسی از سطح خیابان به سکو وجود دارد اما در خطوط 3و 4 تقریبا با پله برقی از خیابان به سکو دسترسی داریم و آسانسورها بزرگ‌تر تعبیه شده‌است. این روند بهبود در طراحی مترو وجود داشته‌است. اما فارغ از این دیدگاه، طراحی به لحاظ زمانی و خدمات‌رسانی به همه شهروندان کمی بهتر شده‌است. همکاران ما چه به‌صورت شخصی و چه به‌صورت سازمانی، موظف به ارائه خدمات به معلولان و سالمندان و اقشار نیازمند کمک هستند.
آیا دستورالعمل خاصی در این مورد وجود دارد؟
ما دستورالعملی مشخص داریم که همکاران ما، معلولان و عزیزان روشندل را تا پای سکو همراهی کنند. این اتفاق از 2 منظر قابل‌طرح است؛ اول نگاه انسانی و دینی ماست . از نگاه شرعی و فرهنگ ایرانی، این الزام اخلاقی وجود دارد. نکته دوم هم اینکه از نظر سازمانی این مسئله را به‌عنوان یک وظیفه برای همکاران مشخص کرده‌ایم. ما تلاش می‌کنیم نواقصی را که وجود دارد رفع کنیم تا همه بتوانند از این سیستم به‌صورت منطقی و معقول و فراگیر استفاده کنند.
خودتان آخرین بار به‌عنوان شهروند کی از مترو استفاده کردید؟
من اکثرا از مترو استفاده می‌کنم. به همه ایستگاه‌ها سر می‌زنم. در کابین راهبر و حتی بخش مسافران حضور پیدا می‌کنم و از نزدیک شاهد مشکلات و نحوه ارائه خدمات مترو هستم.
در مترو، فضای اخلاقی‌ای شکل گرفته است که به فرهنگ ما برمی‌گردد، مثل احترام کوچک‌تر‌ها به بزرگ‌ترها و... آیا قصد توسعه و افزایش این فضا را دارید؟
در مترو باید فضاهایی مخصوص بانوان باردار یا افراد مسن وجود داشته باشد. این یک استاندارد جهانی است که معمولا در همه متروها هست. بر این اساس در حال برنامه‌ریزی هستیم که فضاهایی مخصوص شهروندان مسن وجود داشته باشد؛مثلا در واگن‌ها از برچسب‌هایی استفاده کنیم که بیانگر استفاده افراد مسن باشد. همچنین قصد داریم در بخش بانوان فضایی برای استفاده زنان باردار یا کودکان پیش‌بینی کنیم. از طرف دیگر شهروندان هم‌اکنون در حال همکاری هستند و چنین فضاهایی را به خوبی ایجاد کرده‌اند.
یکی از چالش‌های موجود مترو، حضور دستفروشان است. برای ساماندهی این وضعیت چه برنامه‌ای دارید؟
این مسئله از سال‌های پیش شکل گرفته است. دستفروشی 2جنبه دارد؛ یک جنبه عاطفی و انسانی است و یک جنبه سازمانی. از نظر عاطفی و انسانی یک شیوه برخورد وجود دارد اما از جنبه سازمانی نیز وظایفی تعریف شده‌است. ما هم‌اکنون در حال بررسی این موضوع در یک شورای اجتماعی هستیم. مشاوران علوم اجتماعی زیادی را وارد فعالیت کرده‌ایم تا بتوانیم تصمیم درستی با تکیه بر هر دو نگاه اتخاذ کنیم. در تلاش هستیم که این شیوه فعالیت در مترو افزایش پیدا نکند. مسئله دستفروشان یک مسئله اجتماعی است، باید چند جنبه را همزمان بررسی کنیم.
سخت‌ترین کاری که در پیش دارید، چیست؟
کار سخت، جلب رضایت مسافران است چون هدف ما این است که باید به‌گونه‌ای خدماتمان را ارائه کنیم تا بتوانیم رضایت مخاطبان را جلب کنیم. این سخت‌ترین کاری است که تصور می‌کنیم.
آیا می‌توانید به آن دست پیدا کنید؟
قطعا به آن دست پیدا می‌کنیم. همه برنامه‌های ما این است. تا سال آینده که خطوط 6و 7راه می‌افتند، شبکه ما کامل می‌شود، بنابراین باید به فکر خدمات‌رسانی بهتر باشیم. همین الان برنامه‌های آموزشی را در خطوط 6و 7شروع کرده‌ایم. برای 6ماه آینده برنامه‌ریزی متمرکزی انجام داده‌ایم. با راه‌اندازی این دو خط، شبکه حمل‌ونقل زیرزمینی پایتخت کامل می‌شود و ما می‌توانیم به همه شهروندان در تمامی بخش‌های تهران از شمال و جنوب و شمال و غرب و مرکز ،خدمات‌رسانی گسترده داشته باشیم. این کاری سخت است و البته باید انجام شود.
مشکل کمبود واگن همواره در مترو وجود داشته، هم‌اکنون چند واگن نیاز است؟
ما هم‌اکنون حدود 2هزار واگن نیاز داریم تا بتوانیم به سرویس‌دهی مناسب برسیم. برخی از واگن‌های ما قدیمی هستند و حدود 20سال از عمر آنها می‌گذرد. شرایطی هم وجود دارد که تا رسیدن واگن‌های جدید، بخشی از ناوگان موجود فرسوده می‌شود که نیاز به جایگزینی خواهد داشت. مهم‌تر از همه اینکه ما با یک هدف عمده باید به فکر نوسازی واگن‌ها و جایگزینی آنها باشیم. قصد ما ارائه خدمات پایدار و پیوسته است. با درنظر داشتن سرفاصله حرکت 2دقیقه باید ظرفیت ناوگان را افزایش دهیم.
به‌نظر شما آیا چنین هدفی باتوجه به شرایط موجود دست‌یافتنی است؟
باید به این هدف برسیم. اصلا نرسیدن وجود ندارد. الان سرفاصله حرکت قطارها در خط 4 به 4دقیقه کاهش یافته‌است. بقیه خطوط هم سرفاصله 5/4دقیقه‌ای دارند. به محض ورود قطار باید به سرفاصله برنامه‌ریزی شده یعنی 2تا 2/5 دقیقه برسیم.
تا کی به این سرفاصله می‌رسید؟
ما در سال آینده یعنی سال 1397 به این سرفاصله خواهیم رسید. باید این کار را انجام دهیم. الان خطوط 6 و 7کامل است و به لحاظ کار اجرایی تمام شده‌است و در حال نصب تجهیزات و افزایش ایمنی هستند. قطعا این دوخط تا خردادماه سال آینده کارشان تمام می‌شود. پیش‌بینی، این است که بتوانیم تا شهریور سال آینده هر دو خط را زیر بار ببریم. ما هم‌اکنون به تأمین قطار فکر می‌کنیم تا به محض آماده‌شدن، به حداکثر استفاده برسیم . برای استفاده از این خطوط، قطار کم داریم. الان داریم تلاش می‌کنیم به‌صورت ضرب‌الاجل قطار را افزایش دهیم. در بخش تعمیرات در حال افزایش نیروها هستیم تا زمان خواب قطارها را کم کنیم. تمام تلاش ما این است که به هدف‌گذاری‌ای که کرده‌ایم، برسیم. کاهش سرفاصله حرکت قطارها در خطوط واقعیتی است که به اجرا درآمد. همچنین برای افزایش امکانات رفاهی در ایستگاه‌ها برنامه داریم و در حال تجدید‌نظر هستیم. طی روزهای گذشته همانطور که در یک اقدام، سرفاصله حرکت را از 6 به 4دقیقه رساندیم، در اقدامی دیگر می‌توانیم کاهش سرفاصله را از 4 به 3دقیقه برسانیم و در نهایت به سر فاصله 2دقیقه دست خواهیم یافت.
تا پایان سال، چه اقدام مؤثری در مترو انجام می‌شود. اگر بخواهید یک قول بدهید که آن‌را به اجرا درآورید چیست؟
کارمان این است که شهروندان را ایمن و راحت جابه‌جا کنیم. قصد داریم تا آخر سال در مترو و خطوط، افزایش ظرفیت ایجاد کنیم. در ابعاد اجتماعی و فرهنگی نیز در حال تلاش هستیم شهروندان احساس مثبتی داشته باشند. کارهای مختلفی در دست اجراست.
آیا کاری صورت خواهد گرفت که شهروندان برای استفاده از مترو ترغیب شوند و کمتر از خودروی شخصی استفاده کنند؟
ما می‌خواهیم استفاده از مترو، اجباری و ناگزیر نباشد. می‌خواهیم خدماتی ارائه کنیم تا شهروندان به استفاده از مترو علاقه‌مند شوند. وقتی که شهروندان مطمئن شوند هر 4دقیقه می‌توانند از مترو استفاده کنند قطعا می‌توانند با برنامه‌ریزی بیشتری در سطح شهر حرکت کنند. از طرف دیگر هم مترو می‌تواند برایشان یک مزیت نسبی به‌وجود آورد؛ چراکه هزینه استفاده از آن بسیار اندک است.
و سخن آخر؟
داریم سعی می‌کنیم همه‌‌چیز را خوب پیش ببریم. در کار مدیریتی همه‌‌چیز بر وفق مراد نیست و از مشکلات گفتن نتیجه‌ای ندارد. ان‌شاءالله که بتوانیم مشکلات را با سازمان‌ها و نهادهای مختلف حل کنیم و امیدوارم همه حمایت کنند تا این ماموریت را به خوبی انجام دهیم. هدفمان صرفا افزایش ظرفیت و جلب رضایت شهروندان است.
