قصه شهر/ درماندگی توی صف

داوود پنهانی

من آن شهروند غریب و شرمگین و سرفروافکنده و ماسک‌زده و تنها توی صف یک کار اداری‌ام. بیمارم توی بیمارستان روی تخت دراز کشیده و پرونده‌اش را سپرده‌اند به من تا بروم به یک اداره و از این اداره به اداره‌ای دیگر و از آن اداره دیگر به سمت بیمه و هزار تا کار دیگر تا پرونده‌اش تکمیل شود. من یک‌بار رفته‌ام، یکی از کارمندان گفته برو شنبه بیا. من شنبه هم رفته‌ام، یکی از کارمندان گفته چرا الان آمده‌ای که ظهر است و یکی دیگر گفته باید 8صبح می‌آمدی. من سرم را پایین انداخته‌ام، گردن نازک‌تر از مویم را نشان‌شان داده‌ام، بعدش خواهش کرده‌ام و تصویری از بیمارستان جلوی چشمان‌شان ساخته‌ام که بیمارم آنجا روی تخت دراز کشیده و درد دارد و هزار تا کار دیگر هم دارم. فکر می‌کردم که با این توصیفات کارمندان جملگی دل‌شان به حالم سوخته، سری به افسوس تکان می‌دهند و خواهند گفت که« باش، تا کارت را انجام دهیم.» اما کسی چیزی نگفت، سری به افسوس تکان نداد و تا خواستم سخنی بگویم، یکی گفت برو بنشین تا صدایت کنیم. و این آغاز داستان آن روز من بود. ایستادن در برابر کارمندانی که نه حوصله داشتند، نه اعصاب، نه چگونگی رفتار با ارباب‌رجوع را می‌دانستند و نه اندکی برایشان اهمیت داشت. جایی با چند میز و صندلی که نام یکی از کارگزاری‌های بیمه روی آن حک شده بدون داشتن ساده‌ترین امکانات. حالا سخن این نیست، نکته برایم همین موضوع ساده رفتار خوش با ارباب رجوع است.چیزی که برای بعضی‌ها با یک لبخند ساده آغاز می‌شود و برخی دیگر لبخندشان پیشکش همین که یقه‌ات را نگیرند، جای شکرش باقی است.
واقعیت نظام اداری را نه در انجام کارهای بزرگ، بلکه در برخورد ساده کارمندان با ارباب‌رجوع‌ها باید دید؛ جایی که تماس مستقیم با مردم آغاز می‌شود و بخش عمده تصورات عمومی از آن شرکت یا سازمان را می‌سازد. یک کارمند بداخلاق و بی‌حوصله، با همان رفتار زشت چنان آسیبی به وجهه‌ یک سازمان می‌زند که هزار فیل هوا کردن تبلیغاتی هم باعث ترمیم آن چهره نمی‌شود.
من ایستاده‌ام توی صف و صف طولانی است و کرونا در هوا موج می‌زند و کاری اداری که می‌توانست به آسانی از طریق سیستم‌های آنلاین انجام شود، به کاغذبازی اداری سپرده شده و کارمند پشت پیشخوان چنان عصبانی است که حتی نمی‌شود از او پرسید کارم چقدر طول می‌کشد. شاید روزها، شاید سال‌ها، شاید عمری دیگر.