نگاه
مردم را با نظرات‌تان عصبانی نکنید
اکبر نصراللهی - رئیس دانشکده علوم ارتباطات و مطالعات رسانه
مدیران خوب، مدیرانی هستند که فرافکنی نمی‌کنند و مسئولیت خود را به‌درستی اجرا کرده و مسئولیت‌های ناشی از اشکالات و کاستی‌ها را بر عهده می‌گیرند. مسئولیت پذیری و پاسخگویی در برابر افکار عمومی بخشی از مسئولیت همه مدیران است، اما آیا این مسئولیت در ایران به درستی انجام می‌شود؟ متأسفانه شاهد آن هستیم که همزمان با شرایط خاص و بعضا بحرانی مانند تجربه آلودگی‌هوا درهفته اخیر برخی اظهارات مسئولان منجر به امیدزدایی از مردم و ایجاد احساس عصبانیت بین آنها شده است. ریشه چنین اتفاقی را می‌توان در درک نادرست مسئولان از وضعیت مردم و آرایش رسانه‌ای موجود دانست. توصیه به مواردی چون «پوشیدن لباس گرم در خانه» توصیه‌هایی نیست که انتظار می‌رود مسئولان در مواجهه با مردم آن را بیان کنند. در هر دو مورد مردم زمانی که انتظار پاسخ‌های مسئولانه از یک مسئول را داشته‌اند با پاسخ‌هایی مواجه شده‌اند که دور از انتظار و خارج از عرف مسئولیت پذیری مسئولانه آن هم در میانه بحران است. اگر قرار بر این بود که در هنگام بحران، مردم شنونده چنین توصیه‌هایی باشند نیازی به ایجاد ساختارهای عریض و طویل اداری و اجرایی در کشور نبود و مردم خود به شکل غریزی می‌دانستند که در هنگام گرما یا سرما باید چگونه رفتاری از خود به نمایش بگذارند تا از خود مراقبت کنند.
به‌نظر می‌رسد چنین اظهارنظرهایی که از سوی مسئولان به شکلی گاه و بیگاه بیان می‌شود و مورد انتقاد افکارعمومی قرار می‌گیرد ناشی از ضعف مسئولان در شناخت فضای رسانه‌ای و تکنیک‌های ارتباط مؤثر با رسانه‌هاست. بسیاری از افرادی که در جایگاه‌های مدیریتی چنین اظهارنظرهایی می‌کنند، آگاه نیستند بازتاب و بازخورد اظهاراتشان تا چه اندازه می‌تواند اثرات نامطلوب اجتماعی داشته باشد. اظهاراتی که مردم را ناامید کرده و بی‌اعتمادی آنها را به مسئولان تشدید می‌کند. مسئله دیگر استفاده از زمان و مکان مناسب در طرح موضوعات است. اینکه بهتر است در زمستان لباس گرم بپوشیم تا نیاز به مصرف انرژی کمتری باشد یک توصیه زیست‌محیطی است، اما آیا لحن مناسب برای انتقال این توصیه به‌کار گرفته شده است؟ بنابراین، یک اظهارنظر درست به لحاظ مضمونی با لحن نادرست و در زمان نادرست واکنش برانگیز و به مسئله‌ای تبدیل می‌شود. در واقع اظهارنظر در زمان و مکان نادرست و بهره‌گیری از ادبیات نامناسب موجب می‌شود کارکرد منطقی توصیه‌ها از دست برود.
افزون بر این اگر چنین اظهارنظری را فردی عادی در جامعه ابراز کند، ممکن است محل ایراد واشکال نباشد و کسی نیز به آن اعتراضی نداشته باشد، اما اگر فردی که مسئول تامین برق، آب، گاز وهوای پاک است بگوید دعا کنید که باد بیاید یا خودتان مشکل را برطرف کنید، مورد پذیرش جامعه نیست و افکارعمومی می‌پرسد پس شما چه کار می‌کنید؟
متأسفانه باید گفت امروز ما در رفتار و گفتار مسئولان تعارض و تناقض‌های زیادی می‌بینیم. همه سازمان‌ها مشاوران، اتاق فکر و معاونانی دارند که برای ایجاد آنها ساختار و تشکلات اداری زیادی مهیا شده است، اما به‌نظر می رسد این ظاهر قضیه است و چنین ساختارهایی در وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و ادارات کشور کارکرد چندانی ندارند. اظهارنظرهایی که امروز شاهد آن هستیم و از سوی برخی مسئولان بیان می‌شود نشان می‌دهد، این دسته از مسئولان یا مشاور رسانه‌ای ندارند یا افراد نامناسبی در این جایگاه قرار گرفته‌اند. بعضا حتی به‌نظر می‌رسد، مشاوران به مدیران مشاوره می‌دهند اما، مدیران ما اعتقادی به مشاوره‌های ارائه شده و عمل به آن ندارند. نکته‌ای که در این میان برجسته، محسوس و ملموس است این است که مدیران ما اعتقادی به مشاوره گرفتن حتی از رسانه و افکارعمومی ندارند. مدیران ما خود را ایزوله کرده و بین مردم نیستند و با مردم زندگی نمی‌کنند. مدیری که می‌گوید بروید دعا کنید تا زلزله نیاید یا لباس بیشتر بپوشید تا سردتان نشود را باید بررسی کرد که او در چه خانه‌‌ای زندگی می‌کند و وسایل سرمایشی و گرمایشی منزلش چیست که چنین اظهارنظرهایی می‌کند و فاصله‌اش با زندگی مردم چقدر است.
مسئولان ما باید بدانند که مردم همواره برای برطرف‌کردن چالش‌هایی که در جامعه با آن روبه‌رو هستیم همکاری بسیاری با مسئولان داشته‌اند اما، با وجود همکاری‌های مردم هرسال باز هم شاهد آن هستند که مشکلاتی که در سال‌های گذشته با آن روبه‌رو بوده‌اند دوباره تکرار شده است. چنین اتفاقی، اثرغیرقابل بخششی در جامعه باقی می‌گذارد. در کنار چنین اتفاقی، یکی از مشکلات امروز ما نبود صداقت کافی در میان مدیران برای بیان مشکلات به مردم و مشارکت دادن آنها برای برطرف کردن مشکل است. مدیران ما باید بدانند وقتی کاری نمی‌توانند برای برطرف کردن مشکل انجام دهند یا مجموعه اقداماتی که انجام می‌دهند نتیجه فوری ندارد، این موضوع قابل اغماض است اما، اینکه مسئولان بدون صداقت با مردم رفتار کنند قابل‌قبول نیست. رفتار غیرصادقانه مسئولان محدود به آلودگی هوا واین موارد نیست. درماجرای بنزین هم این رفتار را شاهد بودیم که در نهایت خسارت‌های زیادی را به کشور تحمیل کرد.
برخی مشکلات در حوزه‌های اقتصادی ناشی از تحریم‌هایی است که مردم آن را تحمل می‌کنند اما، این عجیب است که مسئولان با این‌همه تجربه همچنان در حال آزمون و خطا هستند. برخی مسئولان که از ابتدای انقلاب در مسئولیت بوده‌اند به جای همراهی و هم صحبتی با مردم می‌آیند آدرس غلط می‌دهند و تا وقتی مجبور نشوند، عذرخواهی نمی‌کنند. این را می‌دانیم که آلودگی هوا صرفا محدود به ایران نیست، اما مسئولان کشورهای دیگر رفتار صادقانه را با مردم در پیش گرفته و موفق شده اند با کمک مردم این مشکل را برطرف کنند. ما هم می‌توانیم مشکلات را برطرف کنیم اما، این اتفاق نیازمند رفتار درست، اظهارنظرهای دقیق و بهنگام و نیز صداقت در گفتارها و اقدامات است تا اعتماد مردم به تصمیم‌گیری‌ها افزایش یافته و درصد همراهی مردم در کاهش مشکل افزایش یابد.
در همینه زمینه :
