یادداشت/ بن‌بست کیفیت خودروهای داخلی و بررسی یک مورد خاص

حسین نوری- روزنامه‌نگار

امروزه در دنیا در حوزه تولید هر کالایی ازجمله صنعت خودرو ارتقای کیفیت و خدمات پس از فروش یک گزینه اصلی برای جلب نظر و رضایت مشتری است. اهمیت خدمات پس از فروش در جلب و نگهداری مشتری تا به آنجاست که امروزه از آن به‌عنوان خدمات حمایتی نام می‌برند و برای پرورش مشتریانی که تعلق و وابستگی بالایی به شرکت داشته باشند از خدمات پس از فروش مناسب و بموقع استفاده می‌کنند؛ به‌عنوان مثال در ایتالیا که یکی از کشورهای بزرگ تولید‌کننده خودرو مانند فیات، لامبورگینی و فراری است، مردم به‌خودروسازان داخلی خود بسیاراعتماد دارند و تست خودرو یکی از خدمات اولیه خودروسازان به مشتریان خود است. یا در کشور آلمان خودروسازان زمانی که خودرو دچار نقص فنی می‌شود، جرثقیل را به‌صورت رایگان برای مشتری می‌فرستند و بعد از تعمیر، خودرو سالم را دوباره درب منزل تحویل مشتری می‌دهند.
خودروسازان این کشورها، علاوه بر اینکه هزینه‌ای بابت ارائه این خدمات در دوره گارانتی دریافت نمی‌کنند، بلکه خدماتی مانند یک‌بار تعویض رایگان روغن، فیلتر و اقلام مصرفی را برای مشتری درنظر می‌گیرند تا عذرخواهی خود را اینگونه بیان کنند. شرکت دایملر کرایسلر آلمان یا همان بنز، چنان از کیفیت محصولاتش اطمینان دارد که خراب شدن موتور خودروهای خود را تقریبا غیرممکن دانسته و بدون محدودیت کیلومتر، خودروهای خود را تا 2سال گارانتی کامل می‌کند. در کشورهای شرق آسیا مانند کره‌جنوبی و ژاپن محصولات تا چند سال گارانتی می‌شوند و در این مدت هیچ پولی برای ارائه خدمات پس از فروش دریافت نمی‌شود؛ به‌نحوی که گارانتی محصولات شرکت خودروسازی کیا 7ساله است یا خودروسازی هیوندای برای مشتریان خود گارانتی 5ساله درنظر گرفته که طی این مدت میزان مسافت طی شده توسط خودرو تأثیری بر گارانتی ندارد. برخی خودروسازان  هم درصورت بروز مشکل، خودرو را به مرکز تعمیرات منتقل کرده و به ازای هر روزی که قرار است خودرو در آنجا برای تعمیر معطل بماند نیز یک خودرو به همراه راننده برای مشتری درنظر می‌گیرند تا مشتری بدون وسیله نماند.
اما وضعیت صنایع خودروسازی ایران با سابقه نیم قرن فعالیت در قیاس با کشورهای مذکور چگونه است؟ واقعیت آن است که کیفیت به چشم اسفندیار صنعت خودروی ایران تبدیل شده و مصرف‌کنندگان ایرانی به‌دلیل بازار انحصاری خودروسازان، سال‌هاست که از کیفیت خودروها ناراضی بوده و دلزدگی و آزردگی به بخشی از تجربه آنها از خرید این محصولات بی‌کیفیت تبدیل شده و کسی هم نیست، درد مردم را چاره کند. بی‌کیفیتی خودروهای داخلی چنان عیان شده است که اخیرا وزیر صنعت بابت کیفیت پایین خودروهای تولیدی از مردم عذرخواهی کرد. هرچند که صرف عذرخواهی دردی از مردم دعوا نمی‌کند ولی یک قدم به جلو است تا خودروسازان شاید به‌خود بیایند و بیش از این مردم را با محصولات بی‌کیفیت از همان ابتدا آواره نمایندگی‌ها نکنند. چرا که مصرف‌کنندگان ایرانی حق دارند پس از پرداخت چند ده میلیون تومان برای خرید یک خودروی داخلی، راحت و بی‌دغدغه از وسیله نقلیه خریداری شده به بهترین شکل استفاده کنند. اما واقعیت چیز دیگری است؛ از همان ابتدای تحویل خودروی صفر‌کیلومتر مشکلاتی بروز می‌کند که خریدار به اجبار باید هرماه گاهی چندبار در ‌ماه برای رفع عیوب خودرو به نمایندگی‌ها مراجعه کند که این امر خود فرایندی نفسگیر است؛ ابتدا باید نوبت گرفت و اینطور نیست که هر وقت خودرو ایراد پیدا کرد بتوانید به نمایندگی مراجعه کنید و پذیرش شوید. پس‌از نوبت‌گیری باید بین ساعت 6تا حداکثر 9صبح به نمایندگی مربوطه مراجعه و خودرو را پذیرش کنید و اگر خوش شانس بوده و قطعه در نمایندگی موجود باشد، شاید عصر همان روز خودرو به شما تحویل داده شود، اما درصورت نیاز به سفارش قطعه، یک یا چند هفته باید گوش به زنگ نمایندگی مربوطه برای مراجعه دوباره بمانید.
شاهد مثال خودرو پژو پارس مدل98 اینجانب است که از23آبان‌ماه در سمت راننده از داخل باز نمی‌شود؛ همان روز از طریق امداد خودرو درخواست رفع عیب کردم که نیروی امدادی آمد و گفت که کار ما نیست و باید به نمایندگی مراجعه کنید؛ روز 25آبان به نمایندگی مراجعه و پس از نصف روز هدر رفتن وقت، اعلام کردند که قطعه نداشته، سفارش قطعه داده‌اند و یک هفته تا 10روز طول می‌کشد. بالاخره دیروز این قطعه ساده رسید و مشکل رفع شد. این بخشی از مصائب خرید این خودروی داخلی صفراست. در همان ابتدا به‌دلیل سر و صدای زیاد اتاق و رگلاژ نشدن درها در کیلومتر 5‌هزار به نمایندگی مراجعه و درخواست رفع عیوب کردم که پس از دوبار رفت‌وآمد مشکل برطرف نشد. در کیلومتر 10هزار دوباره برای سرویس دوره‌ای و رفع عیوب یادشده این بار به یکی از نمایندگی‌های مرکزی و به‌اصطلاح ممتاز ایران خودرو مراجعه کردم که آنها واترپمپ را تعویض کردند و با اینکه خودرو یک شبانه روز هم در نمایندگانی مانده بود، اصلا سرویس دوره‌ای انجام نشد. وقتی به منزل رسیدم و خودرو سرد شد در کمال ناباوری وقتی در رادیاتور خودرو را باز کردم دیدم بیش از یک لیتر آب کم دارد و مشکل سرو صدای اتاق خودرو هم کامل رفع نشده است. پس از تماس با نمایندگی و طرح موضوع، دوباره فردا به همان نمایندگی مراجعه و با صرف یک روز وقت سرویس دوره‌ای انجام شد و اصلا بی‌خیال طرح دوباره مشکل سروصدای اتاق خودرو شدم. نزدیکی‌های سرویس دوره‌ای 20هزار متوجه آب کم کردن خودرو شده و با مراجعه به یکی از نمایندگی‌های مرکزی ایران خودرو، ضمن درخواست سرویس دوره‌ای، خواستار رفع مشکل آب کم کردن و همینطور رفع ایرادهای صدای اتاق خودرو و درها شدم که پس از یک شبانه روز خوابیدن خودرو در نمایندگی آن را تحویل گرفتم. مسئولان نمایندگی برای رفع ایراد آب کم کردن نیز اعلام کردند که درب رادیاتور خراب بوده و تعویض شده است.
2 روز بعد دوباره شاهد خیس شدن زیر خودرو شدم و باز به نمایندگی مربوط مراجعه کردم که در ابتدا گفتند خودرو باید تا فردای آن روز در تعمیرگاه بماند. با اعتراض اینجانب مبنی بر اینکه 2 روز پیش برای رفع این مشکل به نمایندگی مراجعه و طبق گفته خودتان تا 3هزار پس از هر سرویس می‌توانید بدون نوبت برای رفع ایراد خودرو را بیاورید، بالاخره قبول کردند که خودرو را بازدید کنند. پس از بازدید خودرو اعلام کردند که احتمالا آب در سینی زیر خودرو جمع بوده که ریخته و ایراد دیگری مشاهده نمی‌شود. هنوز 4 روز از آخرین مراجعه به نمایندگی نگذشته بود که دوباره با نامنظم کار کردن موتور خودرو و کم‌شدن آب رادیاتور، مجددا به این نمایندگی مراجعه کردم، اما در کمال ناباوری به من اعلام کردند که خودرو در کارکرد حدود 20هزار کیلومتر واشر سرسلیندر سوزانده و این‌بار ضمن تعویض واشر سرسیلندر، باید دوباره واترپمپ خودرو را نیز عوض کنند. با این روند و در اعتراض به کیفیت این خودرو، شکایت خود را در سامانه شکایات و پیگیری سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و سامانه وزارت صمت ثبت کرده و هنوز منتظر اعلام نظر آنها هستم. این در حالی است که پیش از آن شکایت خود را در سامانه پیگیری و شکایات امدادخودرو، شرکت ایران خودرو ثبت کرده بودم که در نهایت گفتند، باید موضوع را از طریق مراجع ذیصلاح پیگیری کنید.