دعوت مشتریان معترض به جاده مخصوص

یک هفته بعد از اولتیماتوم وزارت صنعت به‌ خودروسازان، ایران‌خودرو و سایپا با انتشار یک فراخوان از مشتریان ناراضی خواستند برای دریافت توضیح بیشتر به کیلومتر14‌تا 18 جاده مخصوص کرج بروند.
به‌گزارش همشهری، «هیچ‌کس پاسخگو نیست»؛ این مرثیه‌ای است که همه ما با آن آشناییم و علت اصلی آن هم بازمی‌گردد به آنکه موضوعاتی از قبیل سی.آر.‌ام و ارائه خدمات فروش و پس از فروش صحیح به مشتریان، در ایران ناشناخته است. در چنین شرایطی اما داستان متقاضیان خرید خودرو که در طول ماه‌های گذشته صدای اعتراض آنها به گوش همه به‌جز خودروسازان رسیده جنجالی‌تر از همه داستان‌های گذشته است.
همین مشتریانی که حواله در دست از مدت‌ها پیش در انتظار دریافت خودرو هستند و هیچ پاسخ مناسبی هم دریافت نکرده‌اند، از مدت‌ها پیش مبلغ خرید را به‌ حساب خودروساز‌ها واریز کرده‌اند و حالا که قرار است محصولشان را تحویل بگیرند پاسخ مناسبی نمی‌شنوند. در چنین شرایطی هفته قبل وزیر صنعت، با احضار مدیران عامل ایران‌خودرو و سایپا نسبت به عمل نکردن آنها به تعهدات فروش خود اولتیماتوم داد و از آنها خواست رسم مشتری‌مداری را رعایت کنند. به همین دلیل ایران‌خودرو و سایپا هم عصر پنجشنبه با صدور اطلاعیه‌هایی از مشتریان خود دعوت کردند تا در روز شنبه ششم بهمن از ساعت 9صبح تا 17 به آدرس‌های اعلام‌شده مراجعه و مشکلات و گلایه‌های خود را مطرح کنند تا برای آن چاره‌اندیشی شود. اکنون این پرسش مطرح است که آیا این روش پاسخگویی به مشتری است؟

سفر به کیلومتر 14 تا 18
آنطور که ایران‌خودرو و سایپا اعلام کرده‌اند مشتریانی که اعتراض دارند باید دست‌کم 18کیلومتر طی کنند تا اعتراض خود را به گوش مسئولان برسانند. تازه این فقط برای مشتری‌های تهرانی است و مشتریانی که در شهرستان‌ها از این 2شرکت خودرو خریده‌اند باید مسافت طولانی‌تری را برای ثبت اعتراضشان طی کنند. مطابق اعلام شرکت‌های خودرو‌سازی،‌ ستاد مشتریان ایران‌خودرو در کیلومتر۱۴ جاده مخصوص تهران-کرج (شهیدلشکری) جنب بیمه و بانک پارسیان درب۴ ایران‌خودرو و ستاد مشتریان سایپا در کیلومتر۱۸ جاده قدیم، مجموعه سازه‌گستر (کفش ملی سابق) واقع است.
به این ترتیب یک مشتری که محل سکونت او در مرکز تهران است برای ثبت سفارش خود از مرکز شهر باید دست‌کم 40کیلومتر طی کند و برای رفت و برگشت باید دست‌کم 50هزار تومان به تاکسی‌های اینترنتی و اپلیکیشنی هزینه بپردازد. برای مشتری‌های شهرستانی اما این ارقام بسیار متفاوت‌تر است و با توجه به هزینه‌های بین شهری بی‌شک به چندصدهزار تومان خواهد رسید.

مرکز پاسخگویی چه می‌کند؟
هردوی این شرکت‌ها در طول سال‌های گذشته با استخدام چندصد پرسنل در بخش‌های فروش، خدمات پس از فروش و ارتباط با مشتریان، مسئولیت پاسخگویی درباره محصولاتشان را به این بخش‌ها سپرده‌اند و ماهانه چندین میلیارد تومان صرف پرداخت هزینه‌های همین بخش‌ها می‌کنند، اما این بخش‌ها نه فقط مسئولیت‌های خود را درست انجام نمی‌دهند بلکه با در اختیار داشتن یک بازار انحصاری پاسخ مناسبی به مردم نمی‌دهند. به زعم کارشناسان اگر بازار فروش خودرو در ایران انحصاری نبود شاید خودروسازان مجبور بودند برای جلب رضایت مشتری‌هایی که ناچارند از آنها خرید کنند وقت بیشتری بگذارند و کیفیت خدماتشان را بهتر کنند.