سردرگمی در خدمات پس از فروش خودرو

علی ابراهیمی/خبرنگار

نـاتـوانـی شـرکـت‌های عرضه‌کننده خودرو‌ در تامین قطعات مورد نیاز نمایندگی‌های مجاز پس از فروش بحران تازه‌ای را، این‌بار در بازار خدمات پس از فروش خودروها به‌وجود آورده. این وضع موجبات گلایه‌های مشتریان خودرو را فراهم کرده‌است.
به گزارش همشهری، این روزها مشکلات تامین قطعات ‌موجب طولانی‌شدن دوره انتظار تامین قطعه شده و همچنین رشد هزینه تعمیرات، به سردرگمی مالکان خودروها به‌ویژه دارندگان خودروهای خارجی منجر شده است. بررسی قیمت و روند تامین قطعات و ارائه خدمات پس از فروش خودروهای داخلی و خارجی حاکی از ناتوانی عرضه‌کنندگان خودرو در استیفای حقوق مشتریان و عمل به الزامات مندرج در مواد 5، 8، 9، 25 تا 27 و 33 قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو و تبصره‌های این مواد است که موجب تحمیل هزینه‌های اضافی و اتلاف وقت و سردرگمی مالکان خودرو شده است.
شاید شما هم ازجمله مشتریان شرکت‌های خودروسازی داخلی یا شرکت‌های واردکننده خودرو باشید که برای دریافت خدمات پس از فروش حتی در دوره گارانتی خودروهای تولید مشترک یا وارداتی مجبور به پرداخت هزینه یا اتلاف وقت زیادی شده و در نهایت نیز از قیمت و کیفیت خدمات نمایندگی‌های مجاز خدمات پس از فروش این شرکت‌ها رضایت چندانی نداشته یا خودروی شما چند روز در صف انتظار تامین قطعات این نمایندگی‌ها باقی‌مانده و هنوز خبری از تامین قطعه و رفع عیوب خودروی شما نیست. 
از سوی دیگر، افزایش نرخ و مشکلات نقل و انتقال ارز و تامین قطعات به‌خصوص برای برخی خودروهای تولید مشترک جدید و وارداتی در حالی موجب کمبود و گران‌شدن قطعات و افت کیفیت خدمات پس از فروش این خودروها شده که حتی مالکان خودروهای ساخت داخل نیز به‌دلیل افزایش قیمت، کمبود قطعات اصلی و رواج قطعات تقلبی در بازار قطعات یدکی و تعمیرات خودرو در دوره 10ساله وارانتی(خدمات تامین قطعات بعد از اتمام گارانتی خودرو) سرگردان شده‌ و هیچ‌کسی پاسخگوی ضرر و زیان آنها نیست.

در انتظار تأمین قطعه
یکی از مشتریان که برای رفع عیب خودروی رنو داستر خود به یکی از نمایندگی‌های مجاز خدمات پس از فروش رنو متعلق به شرکت نگین‌خودرو مراجعه کرده بود، با گلایه از سردرگمی برای رفع عیب و تامین قطعات مورد نیاز خود به همشهری گفت: از 3‌ماه پیش چراغ هشدار ایراد برق خودروی رنو داستر به تناوب روشن می‌شود و گیربکس ضربه می‌زد. بارها به نمایندگی مراجعه کرده‌ام، ابتدا با تعویض روغن گیربکس و شمع و سرویس دریچه گاز، هزینه‌ای خارج از گارانتی دریافت و اعلام شد با این اقدامات به‌احتمال 90درصد مشکل برطرف خواهد‌شد. 
این مشتری شرکت نگین‌خودرو، افزود: 2روز بعد با روشن‌شدن دوباره چراغ هشدار و تکرار ضربه‌ها دوباره به نمایندگی مراجعه کردم که گفتند باید چند روزی ماشین بخوابد تا با دیاگ هنگام کار‌کردن خودرو، منشأ ایراد پیدا شود. بعد از 3روز خوابیدن ماشین در نمایندگی تماس گرفتند که ایراد پیدا شده و سفارش قطعه داده‌ایم. روز بعد درحالی‌که 4روز ماشین در نمایندگی خوابیده بود، با من تماس گرفتند و گفتند که فعلا قطعه موجود نیست، خودرو را ببرید هر وقت قطعه آمد، با شما تماس می‌گیریم. وقتی سؤال کردم این روند تهیه قطعه چقدر طول می‌کشد، گفتند معلوم نیست و شاید تا 2‌ماه هم طول بکشد.

ناتوانی عرضه‌کنندگان در تأمین قطعات خودرو
رئیس اتحادیه مکانیسین‌های خودرو تهران ناتوانی واردکنندگان و شرکت‌های خودروسازی در تامین قطعات نسل جدید خودروهای خارجی یا تولید مشترک فرانسوی و چینی را نابسامانی بازار خدمات پس از فروش خودرو دانست و به همشهری گفت: خودروسازان برای تامین قطعات یدکی همانند خطوط تولید با مشکل مواجه شده‌اند و کم‌شدن قطعات اصلی موجب شده تا قطعات بی‌کیفیت و تقلبی با چاپ و بسته‌بندی دقیق از طریق قاچاق و پیله‌وری وارد کشور شود و کیفیت تعمیرات را به چالش کشیده است. علیرضا نیک‌آیین افزود: تحریم‌ها موجب شده تا خودروسازان نتوانند قطعه تامین کنند زیرا حجم قطعات اصلی مورد نیاز کشورهای همجوار برای خودروهای مختلف مشخص است و اگر این کشورها نیز قطعات زیادی را مثلا از شرکت‌های اصلی فرانسوی بخواهند، احتمال پیگیری این حجم از قطعات ارسالی در چارچوب تحریم‌ها وجود دارد. به گفته او، شرایط کنونی تولید، واردات و تامین قطعات یدکی خودرو به قطعات مصرفی نیز سرایت کرده و با این روند هر روز شاهد افزایش نرخ قطعات یدکی و مصرفی خودرو از قبیل انواع روغن، فیلتر، لنت ترمز و... متاثر از افزایش نرخ و مشکلات نقل و انتقال ارز هستیم. نیک‌آیین‌ گفت: از‌سوی‌دیگر گرانفروشی قطعات اصلی را شاهد هستیم و ‌فروشندگان برخی قطعات کمیاب را با قیمت‌های چند‌برابری به مشتریان می‌فروشند و هیچ نظارتی بر آن نیست. اینگونه قطعات ‌به‌صورت محدود و عمدتا به‌صورت مسافری وارد کشور می‌شود.

رفع مشکل تأمین قطعه در آینده نزدیک 
نماینده ویژه مدیرعامل سایپا در فروش و خدمات پس از فروش در گفت‌وگو با همشهری در مورد مشکلات تامین قطعات و ارائه خدمات پس از فروش محصولات خانواده رنو و برلیانس در تعمیرگاه‌های مجاز این شرکت و دردسرهای مشتریان، گفت: برای تامین قطعات مورد نیاز محصولات عرضه‌شده سایپا و انجام تعهدات در دوره گارانتی و وارانتی، متعهد هستیم تا مشکلی برای مالکان این خودروها ایجاد نشود. این موضوع را به‌صورت ویژه پیگیری می‌کنیم تا مردم از چالش‌های ایجاد‌شده در زمینه تامین قطعات یدکی محصولاتمان آسیب نبینند. مشکلاتی در زمینه تامین قطعات برخی خودروها مانند محصولات رنو وجود داشته که با برنامه‌ریزی‌های صورت‌گرفته به‌زودی این مشکلات مرتفع خواهد شد. برای انجام این کار براساس شرایط تصمیم‌گیری می‌کنیم. عبدالله بابایی‌ افزود: بعد از مشکلات ایجاد‌شده برای تولید محصولات سایپا در مرحله نخست رفع مشکل تامین قطعات برای خطوط تولید را مدنظر قراردادیم و اکنون رفع مشکلات تامین قطعات یدکی انواع محصولات رنو و برخی خودروهای چینی را در دستور کار قرار داده‌ایم. نگرانی در این زمینه نداریم و 100درصد برنامه‌ریزی انجام و پیش‌بینی‌های لازم در این زمینه صورت گرفته و مشکلات حل خواهد شد.

   تأمین خسارت خودروهای در انتظار قطعه

نماینده ویژه مدیرعامل سایپا در فروش و خدمات پس از فروش در مورد قیمت خدمات و قطعات خودرو در نمایندگی‌های مجاز این شرکت، افزود: نرخ قطعات خودرو در نمایندگی‌های مجاز تابع ارزش پول و قیمت خدمات ارائه‌شده توسط این نمایندگی‌های تابع قانون کار و میزان افزایش حقوق و دستمزد کارگران و تا حدودی پایین‌تر از این نرخ خواهد بود. بابایی در مورد عدم‌پذیرش خودروهای مشتریان به‌دلیل نبود قطعه و تا زمان تامین آن توسط برخی نمایندگی‌ها گفت: در این زمینه 2 نوع آسیب ناشی از اشکالات فنی قطعات خودرو وجود دارد. برخی قطعات خراب، سایر قطعات و سلامت خودرو را دچار چالش می‌کند که در این مورد نمایندگی‌های خدمات پس از فروش، خودرو را پذیرش کرده و تا زمان تامین قطعه و انجام تعمیرات در نمایندگی نگه داشته و براساس الزامات قانونی خسارت خواب یا خودروی جایگزین می‌دهند. بابایی‌ افزود: اما برخی نقایص فنی خودروها وجود دارد که مشکلی برای سایر قطعات و خودرو ایجاد نمی‌کند و بر این اساس نمایندگی برای جلوگیری از تحمیل هزینه به شرکت و منتظر نماندن بیش از حد مشتری، قطعات مورد نیاز اینگونه خودروها را پذیرش کرده و بعد از تامین برای تعویض قطعات معیوب و انجام تعمیرات با مشتری تماس می‌گیرد. به گفته او، درصورتی که نمایندگی با کار کارشناسی تشخیص بدهد که رفع عیب خودرو نیازمند ماندن خودرو در تعمیرگاه نیست و خودرو به‌دلیل این عیب دچار مشکلات جدیدی شود، تامین خسارت مشتری بر عهده نمایندگی خواهد بود و خسارتی متوجه مشتری نخواهد شد، زیرا حق مشتری آن است که از خودروی او رفع عیب شود.