وضعیت خدمات پس از فروش و تعمیرگاه‌های تلفن همراه در ایران چگونه است؟
بیماری مزمن گوشی‌های تلفن
مردم نمی‌دانند برای تعمیر گوشی تلفن همراهشان به کدام مراکز اعتماد کنند
نیلوفر جلالی
در این روزهای گرانی دلار بهترین دعایی که می‌توان برای هر کسی کرد این است که گوشی تلفن همراهش دچار مشکل نشود. کافی است که یک قطعه از موبایلتان معیوب شود، آن وقت حسابتان با کرام‌الکاتبین است. اگر قطعه موبایلتان نیاز به تعمیر داشته باشد، یک جور قصه است و اگر نیاز به تعویض داشته باشد قصه‌ای دیگر. نمایندگی‌ها هم هر کدام یک جور بازی دارند. در خیلی از موارد، تعمیر گوشی شامل گارانتی نمی‌شود یا اینکه قطعه مورد نظر در نمایندگی موجود نیست. همین موضوع باعث می‌شود خیلی‌ها به تعمیرکاران موجود در بازار مراجعه کنند. پیدا کردن تعمیرکاری که مورد اعتماد و در عین حال در کار خود خبره باشد، کار سختی است.
وقتی به اتحادیه صنف دستگاه‌های مخابراتی و ارتباطی تهران مراجعه کنید، تازه عمق فاجعه را می‌فهمید. بعضی از تعمیرکاران، آن قدر به‌خاطر پاسخگویی به شکایت‌های مختلف به اتحادیه رفت‌وآمد کرده‌اند که همه آنها را می‌شناسند. مردی که مسئول ثبت شکایات است، به زنی که روی تلفن همراهش قطعه تقلبی انداخته‌اند، می‌گوید: چقدر بگوییم به مغازه‌های معتبر یا نمایندگی مراجعه کنید؟ مرد رو به من می‌گوید: تازه خدا را شکر این خانم فاکتور دارد. اکثر آدم‌هایی که برای شکایت می‌آیند، فاکتور فروشگاه را ندارند. مگر می‌شود که شما 5میلیون تومان پول گوشی داده باشید، اما فاکتور نگرفته باشید؟ تو را به خدا به مردم بگویید فاکتور بگیرند تا بتوانند ثابت کنند که آن قطعه یا گوشی تقلبی را از آن فروشگاه خریده‌اند.
در طبقه دیگری به شکایات با حضور شاکی و متشاکی رسیدگی می‌شود. بعضی‌ها خودشان هم سهل‌انگارند و همین سهل‌انگاری باعث می‌شود، کارشان بیشتر از دیگران به این تعمیرگاه‌های موبایل بیفتد. آرش پسر جوانی است که خودش اعتراف می‌کند از همان سهل‌انگارهاست و شانس هم بیشتر وقت‌ها یارش نبوده است. می‌گوید: وقتی ال‌سی‌دی گوشی‌ام شکست، به نمایندگی آن مراجعه کردم. نمایندگی می‌گفت قیمت ال‌سی‌دی یک میلیون و 700هزار تومان است که باید سفارش بدهیم تا بیاورند و 2 ماه طول می‌کشد. یعنی اگر هر کسی بخواهد از طریق نمایندگی سامسونگ قطعه گوشی خود را عوض کند باید 2 ماه بدون گوشی سر کند! پس مسلما مجبور می‌شود به مغازه‌های متفرقه مراجعه کند. من همین کار را کردم. ادامه می‌دهد: ال سی دی گوشی را در قبال دریافت یک میلیون و 800هزار تومان عوض کردند. یک‌ماه و نیم نگذشته بود که ال‌سی‌دی خراب و صفحه گوشی‌ام سیاه شد. مطمئن شدم که آنها جنس اصل برایم نصب نکرده‌اند. حتی نمی‌دانستم چیزی که برایم انداخته‌اند، دست دوم بوده یا نو. حالا آمده‌ام تا کارشناس اتحادیه بگوید قطعه نصب شده اصل بوده است یا تقلبی.
آقایی که برای شکایت آمده است، می‌گوید: من برای تعویض باتری گوشی‌ام به فروشگاهی که ادعا می‌کرد نماینده آن برند است، مراجعه کردم، اما جنس تقلبی برایم انداختند. به هیچ کدام از تعمیرکاران متفرقه نمی‌توانستم اعتماد کنم پس به مرکز خدمات پس از فروش برند مورد نظر مراجعه کردم. باتری گوشی را در ازای مبلغی عوض کرد. هنوز 10روز نگذشته بود، باتری خراب شد و به سرعت شارژ آن خالی می‌شد. دوباره مراجعه کردم. چون یک‌ماه نشده بود موظف بودند قطعه را به رایگان عوض کنند. دوباره عوض کردند و دوباره همان اتفاق افتاد. باز هم برای چندین روز معطل شدم، از کار و زندگی افتادم تا گوشی‌ام درست شود. برای بار سوم باتری را عوض کردند و برای بار سوم باتری بعد از چند روز دیگر کار نکرد. پس ما به کجا باید اعتماد کنیم؟ این مشکل همه افرادی است که به تعمیرگاه‌های موبایل مراجعه می‌کنند. چطور می‌توان به حرف تعمیرکارانی که می‌گویند قطعه نصب شده، اصل است، اعتماد کرد، درحالی‌که هیچ نوع گارانتی‌ای ارائه نمی‌کنند؟ یکی از کارشناسان اتحادیه در پاسخ به این سؤال می‌گوید: فقط باید به مراکز معتبر برای تعویض قطعات مراجعه کنید. این مشکلی است که هر روز با آن مواجهیم.
دختر جوانی که به همراه همسرش آمده است، می‌گوید من به تعمیرگاه موبایل در نزدیکی خانه‌مان رفتم. قرار بود یک قطعه از گوشی‌ام را تعمیر کند. اما وقتی گوشی را به من داد، حتی دیگر روشن نمی‌شد. از او شکایت کردم. اما خودش را نشان نداد. هر بار با او از طرف اتحادیه تماس گرفتند، پاسخگو نبود. حالا برایش یک میلیون تومان پرداخت خسارت درنظر گرفته‌اند. او ادامه می‌دهد: نمی‌دانم چرا اصلا به این فروشگاه‌ها اجازه فعالیت می‌دهند؟ چرا با چندبار خطا پروانه فعالیت آنها را باطل نمی‌کنند؟ چرا باید وقت و انرژی ما اینگونه سر شکایت تلف شود؟
تعمیرکارانی که هر کدام برای ارائه خدمات مشابه تعرفه‌های مختلفی می‌گیرند و نبود نظارت بر فعالیت‌های آنها و همچنین ناآگاهی مشتریان در مورد مراکز معتبر ارائه خدمات، همگی باعث شده تا روزبه‌روز بازار سیاه تعمیر موبایل آشفته‌تر شود.
