اینترنت بدون خدمات پس از فروش
اختلال در شبکه اینترنت چند روزی است که دامن کاربران اینترنت موبایل و ثابت را در کشور گرفته است. حتی برای کسانی که از نرم‌افزارهای تغییر آی.پی یا همان فیلترشکن استفاده نمی‌کنند هم سرعت از حد معمول کمتر است. همه اینها یعنی کاربران برای دریافت سرعت بالاتر و کیفیت بهتری خدمات گرفته‌اند اما در عمل، سرویسی با کیفیت کمتر دریافت می‌کنند. بقیه شرکت‌های خدماتی در حوزه‌های مختلف، وقتی مشکلی برای خدمات یا سرویس‌هایشان رخ بدهد، ملزم به پرداخت جریمه به مشتری یا جبران خسارت هستند اما در دنیای اینترنتی‌ها اوضاع متفاوت به‌نظر می‌رسد.
راه‌حل: کتمان مداوم
دو اپراتور اصلی تلفن همراه و چند شرکت ارائه‌دهنده خدمات اینترنتی مشهور رویه مشابهی در پاسخ به این معضل کندی اینترنت پیش می‌گیرند. تلاش‌های همشهری برای گفت‌وگو با چند خدمات‌دهنده بزرگ سرویس‌های اینترنتی به پاسخ‌های مشابهی مثل «مدیر در سفر خارجی است»، «روابط عمومی نداریم»، «مسئول‌مان در دسترس نیست» و... می‌رسد. آنهایی هم که پاسخگو هستند - مثل اپراتور همراه اول - تأکید می‌کنند که «در چند روز اخیر اختلالی وجود نداشته است». این شرکت‌ها درباره اینکه درصورت اختلال یا کندی اینترنت چه راهکاری برای جبران خسارت مشتری‌هایشان دارند، واکنشی ندارند و با تأکید بر اینکه، «مدیر و مسئول مربوطه حاضر نیست» یا «از سیاست‌های کلان شرکت اطلاع نداریم»، این دغدغه را بی‌پاسخ می‌گذارند. تنها یکی از ISPها (شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات اینترنتی) که به گفته مسئولش حدود 10هزار مشترک اینترنت ثابت دارد، از کندی اینترنت در چند روز اخیر گلایه دارد و نگران است که این کاهش سرعت در نهایت به کم شدن تعداد مشترکانش بینجامد.
کسی شکایت را جدی نمی‌گیرد
ارتباط کیفیت خوب اتصال اینترنتی با میزان هزینه پرداختی برای آن، شباهت زیادی به خرید یک کفش یا جنس از مغازه دارد. در یک روال کلی، فروشنده‌ها کیفیت جنسی را که به مشتری می‌دهند ضمانت می‌کنند. اگر جنس فروخته شده ایرادی پیدا کرده باشد، بخشی با عنوان «خدمات پس از فروش» برای رفع نیاز در این مواقع پیش‌بینی شده که با جبران خسارت، رضایت مشتری را جلب می‌کند. این‌بار اما به‌نظر نمی‌رسد، کیفیت خدمات به‌عنوان یک حق برای کاربر اینترنت مطرح شده باشد. کارشناس فروش یکی از شرکت‌های خدمات اینترنتی به همشهری می‌گوید: «از اوایل دهه80 بحث فیلترینگ و بستن آی.پی‌ها مطرح بود. پهنای باند کمی داشتیم و اینترنت قطره‌چکانی به مشتری تزریق می‌شد. همین مسئله باعث شد که هیچ وقت کسی شکایت را جدی نگیرد.» کارشناس فنی یکی دیگر از همین شرکت‌ها به همشهری می‌گوید: «کاربران چون می‌دانند مشکل از طرف ما نیست و یک بحث کلان در کندی اینترنت دخالت دارد، به نوعی با ما همدردی می‌کنند و دنبال جبران خسارت‌شان نیستند.»
مکث
معاون وزیر ارتباطات: مردم برای شکایت با ۱۹۵ تماس بگیرند
شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات اینترنتی که با همشهری گفت‌وگو کرده‌اند، می‌گویند در قراردادهایشان با شرکت‌های دولتی ارائه‌کننده خدمات، هیچ گزینه‌ای برای «جبران خسارت» آنها یا کاربران‌شان به دلایلی مثل کندی یا قطعی اینترنت وجود ندارد. اما یکی از کارشناسان فعال در بخش اینترنت اپراتورها می‌گوید: اگر اختلال مدت زیادی طول بکشد یا تعداد زیادی از کاربران را درگیر کند، بحث جبران خسارت مطرح می‌شود اما برای اختلال‌های کوتاه‌مدت – مثلا وقتی 5دقیقه قطعی ارتباط وجود داشته باشد- خسارتی متوجه کاربر نمی‌شود و شکایت چندان وارد نیست. اینها در حالی است که، حسین فلاح جوشقانی، معاون وزیر ارتباطات و رئیس سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی به همشهری می‌گوید: «هرکاربری که درباره کیفیت خدمات اینترنتی مشکلی داشته باشد، می‌تواند با شماره تلفن195 تماس بگیرند و وضعیتش را اعلام کند تا بررسی کنیم. این شماره سال‌هاست فعال است و شکایت‌ها در آن به‌صورت موردی بررسی می‌شود. در نهایت، شرکت‌ها درصورتی‌که خدمات‌شان مشکل داشته باشد، قطعا باید خسارت مشتری‌هایشان را جبران کنند و بی‌مسئولیتی آنها قابل‌قبول نیست.
در همینه زمینه :
