حل مشکلات حمل‌ونقل در صدر درخواست‌ شهروندان

محمد سرابی- خبرنگار

 سازمان بازرسی شهرداری تهران برای نخستین‌بار در کشور، گزارشی از میزان ثبت شکایت‌ها، انتقادات و پیشنهادهای شهروندان در سامانه۱۸۸۸ را در سایت شفافیت منتشر کرده است که حل مشکلات حمل‌و نقل و تغییر کاربری در صدر آن قرار دارد.  این سامانه از سال1384 مشغول به‌کار است و در ابتدا تنها پیام‌های تلفنی شهروندان را ثبت می‌کرد، اما اکنون اپلیکیشن‌ها و سایت‌های اینترنتی هم می‌توانند این پیام‌ها را منتقل کنند و مجموع آنها بنا به جدولی که روی سایت قرار دارد به بیش از 60هزار پیام رسیده است. داده‌های موجود در سایت shafaf.tehran.ir به‌صورت سیستماتیک از سامانه۱۸۸۸ استخراج و به وب‌سایت منتقل می‌شوند و مسئولیت صحت داده‌ها با سازمان بازرسی است.
اطلاعات منتشرشده دارای 2بخش است. بخش اول فایل‌های اکسل 6ماهه از جزئیات پیام‌های ثبت‌شده در سامانه۱۸۸۸ است. این جزئیات موضوع پیام، تاریخ ثبت پیام، طول زمان رسیدگی به پیام، وضعیت بازخورد و وضعیت نهایی رسیدگی را نشان می‌دهند. بخش دوم گزارش‌های کلی سامانه است که اطلاعات قبلی را به‌صورت نمودار نشان می‌دهد.(جدول شماره یک) این نمودار‌ها با هدف ارائه چشم‌اندازی کلی از پیام‌های ثبت‌شده انتشار یافته‌اند و شامل «موضوعات دارای بیشترین گلایه‌مندی»، «تعداد پیام‌ها بر حسب نتیجه رسیدگی»، «تعداد پیام‌های مرتبط با هر واحد اجرایی»، «میانگین زمان رسیدگی مرتبط با هر واحد اجرایی» و «جدول فراوانی پیام‌های راهنمایی و ارشاد» هستند. بخشی از پیام‌ها که کمتر از یک‌درصد کل پیام‌ها را تشکیل می‌دهند و منحصرا شامل شکایت از کارمند خاصی هستند (به دلیل حریم خصوصی افراد) از فایل‌های اکسل حذف شده‌اند اما در گزارش‌های کلی وب‌سایت شفاف موجود هستند. بنابراین به‌جز اینگونه شکایات حوزه منابع انسانی و حراست؛ دیگر شکایات مرتبط با شهرسازی، اتوبوسرانی و مترو، سازمان ورزش، فضای سبز و سایر مواردی که شهروندان گزارش می‌دهند نیز روی وب‌سایت شفاف قرار دارند. در بررسی پیام‌ها باید به تفاوت بین 2سامانه ثبت پیام‌های مردمی شهرداری تهران توجه کرد. سامانه۱۳۷، سامانه‌ای است که عمدتا نیازها و فوریت‌های شهری را به‌صورت ۲۴ساعته پیگیری می‌کند و سامانه۱۸۸۸، سامانه‌ای است که در آن شکایات و پیشنهادهای شهروندان درخصوص عملکرد مدیریت شهری ثبت و پیگیری می‌شود. اگر پیام‌های ۱۳۷ بی‌پاسخ بماند، شهروند می‌تواند به سامانه۱۸۸۸ شکایت کند. در این بین، اکنون شهرداری برای سامانه۱۳۷ در حال ساخت بخشی است که داده‌ها روی نقشه بصری شوند و مثلا با انتخاب موضوع زباله‌گردی و پسماند مشخص شود بیشترین و کمترین درخواست‌ها در کدام مناطق و نواحی است.
 
 3دسته کلی پیام‌های 1888
در گزارش کلی که از سامانه۱۸۸۸ منتشر شده است، پیام‌ها به انواع «راهنمایی و ارشاد»، «شکایت و انتقاد»، «تقدیر و تشکر» و «پیشنهاد» دسته‌بندی شده‌اند.

راهنمایی و ارشاد
بخشی از این پیام‌ها شامل کسب اطلاع شهروندان از مواردی مثل طرح ترافیک است که ارسال آنها از سوی شهروندان ناشی از عملکرد ضعیف در اطلاع‌رسانی‌هاست. بخش دیگر شامل انتقادات و شکایت‌های تکراری است که مدیریت شهری در حال پیگیری آن‌هاست. به‌علاوه شکایت‌ها و انتقاداتی که فاقد جزئیات کافی هستند هم برچسب پیام‌های «راهنمایی و ارشاد» خورده‌اند که با پیشنهاد کمیته شفافیت مقرر شد این دسته از پیام‌ها جهت استحضار به حوزه‌های مرتبط در شهرداری تهران ارجاع داده شوند.

پیشنهاد
پیام‌های شامل عنوان «پیشنهاد» معمولا فاقد خصوصیات فنی و جزئیات کافی هستند. حال به پیشنهاد کمیته شفافیت قرار است این پیام‌ها علاوه بر اینکه طبق روال قبلی به واحدهای ذیربط ارجاع داده می‌شوند، در سامانه جمعی «باهم» نیز منتشر شوند تا شهروندان بتوانند این ایده‌ها را با بحث و هم‌اندیشی پخته کنند. این پیشنهاد هم‌اکنون از سوی سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری تهران در حال پیگیری است.

انتقادات و شکایات 
بسیاری از پیام‌های «انتقادات و شکایات» به‌دلیل نداشتن جزئیات کافی مورد رسیدگی قرار نمی‌گیرند. به‌عنوان مثال شهروند درخصوص ساخت‌وساز غیرمجاز در محله خود شکایتی را مطرح می‌کند، اما چون اطلاعات ملک را به‌درستی منتقل نمی‌کند، کارشناسان شهری نمی‌توانند به شکایت او رسیدگی کنند. به همین جهت قرار است تا پایان امسال، فرم‌های ثبت پیام به‌روزرسانی شوند تا شهروندان از جزئیاتی حائز اهمیت در موضوعات گوناگون اعم از شهرسازی، حمل‌ونقل عمومی، مجموعه‌های ورزشی و... باخبر شوند. از سوی دیگر، 4ماهی می‌شود که قابلیت ثبت درخواست یا گزارش مشکلات شهری روی اپلیکیشن «تهران من» نیز فراهم شده است. در این سامانه در هرجایی از شهر، با هر مشکلی که مواجه شدید، می‌توانید پیام‌تان را به همراه نقطه دقیق مکانی، عکس، صوت یا فیلم ثبت کنید. به این صورت ضمن ثبت دقیق مشکل از لحاظ زمانی، مکانی و... می‌توانید نتیجه و بازخورد پیام‌تان را از طریق سامانه پیگیری کنید.

40درصد شهروندان از وسیله نقلیه شخصی استفاده می کنند
مرکز ارتباطات و امور بین‌الملل شهرداری تهران با همکاری ایسپا و نظارت اداره کل مطالعات اجتماعی و فرهنگی، دیدگاه شهروندان تهران در مورد عملکرد شهرداری تهران در حوزه حمل‌ونقل و ترافیک را بررسی کرده است. در این آمارگیری مشخص شده که افراد ۳۰ تا ۴۹سال مطلع‌ترین گروه سنی از اقدامات شهرداری در حوزه حمل‌ونقل و ترافیک هستند. در جدول شماره 2 جزئیاتی از این نظرسنجی مشترک آمده است. نکته جالب در این نظرسنجی آن است که نشان می‌دهد حدود 40.6درصد مردم از وسیله نقلیه شخصی برای تردد شهری استفاده می‌کنند. 

 فرصتی برای کاهش شکایت و افزایش رقابت
 بهاره آروین، رئیس کمیته شفافیت شورای اسلامی شهر تهران 

انتشار پیام‌های 1888 گامی پیشروانه و مهم از سوی سازمان بازرسی شهرداری تهران محسوب می‌شود. سازمان‌های نظارتی به این دلیل که با حوزه تخلفات مرتبط هستند و در مورد حفظ حریم شخصی و آبروی افراد ملاحظاتی دارند، معمولا با سطح بالایی از محرمانگی کار می‌کنند و از این جهت متأسفانه هیچ نوع گزارش عمومی از میزان تخلفات انجام‌شده در دستگاه‌های مختلف یا شکایات مردم از آنها ارائه نمی‌شود. انتشار داده‌ها، به‌خودی‌خود مزیتی برای شهروندان ندارد و حصول نتیجه مطلوب مستلزم اقدامات بعدی و استفاده از داده‌ها توسط ذینفعانی چون اهل رسانه، شهروندان، پژوهشگران شهری و نهادهای سیاستگذار و ناظر شهری است. تنها پس از این اقدامات ثانویه است که روند رسیدگی و پاسخگویی به شکایات و پیشنهادات بهتر می‌شود. مباحثی مثل رشوه، زدوبند، پارتی‌بازی و فساد مالی، موضوعاتی هستند که معمولا در ۱۸۸۸ پیگیری و رسیدگی نمی‌شوند. پیش از این اطلاعات پیام‌های ۱۸۸۸ به‌صورت گزارش‌های ادواری در اختیار حوزه‌های معاونتی قرار می‌گرفت و انتشار عمومی آنها با جزئیات اتفاق نیفتاده بود. اگر دیگر سازمان‌های نظارتی از این حرکت الگو بگیرند، ممکن است تحولی جدی در کشور رخ دهد. به‌عنوان مثال اگر سازمان بازرسی کشور چنین گام ارزشمندی برداشته و شکایات شهروندان از دستگاه‌‌های مختلف را به‌صورت عمومی منتشر کند، دستگاه‌ها برای پایین‌آوردن آمار شکایات مردم با یکدیگر رقابت خواهند کرد؛ ضمن اینکه اگر به‌جای رسیدگی به شکایات پشت درهای بسته، آنها را به‌صورت عمومی منتشر کنیم، تحلیل این آمارها نتایج مثبتی به نفع مردم خواهد داشت. پیش از اینکه کمیته شفافیت به موضوع پیام‌های ۱۸۸۸ ورود کند، به برخی از پیام‌ها رسیدگی کافی نمی‌شد. به‌عنوان مثال ما متوجه شدیم که درصد قابل توجهی از پیام‌های شهروندان -سالانه حدود ۷۰ تا ۸۰درصد پیام‌ها- برچسب «راهنمایی و ارشاد» می‌خورند و از چرخه رسیدگی حذف می‌شوند. البته وقتی از شفاف‌شدن شکایات۱۸۸۸ سخن می‌گوییم، بحث فساد یا تخلفات مالی مطرح نیست؛ بلکه منظور کاستی‌ها و ضعف‌های عملکردی و فرایندی شهرداری است که منجر به شکایت و انتقاد شهروندان می‌شود. (ایسنا)