علاج مشکل قبل از دریافت پیام

زهرا بلندی
 

۱۵ سال از فعالیت رسمی سامانه‌های مدیریت شهری ۱۳۷ و نظارت همگانی ۱۸۸۸ می‌گذرد. سامانه‌هایی که به‌عنوان پل ارتباطی بین شهروندان و مدیریت شهری ضمن دریافت و پایش مستمر درخواست‌های مردم، آنها را به بخش‌های مرتبط برای حل و فصل ارجاع می‌دهند و با این روش می‌توانند نقش مؤثری در آبادانی محله‌ها و جلب رضایت شهروندان ایفا کنند. عملکرد مثبت و کاهش ۲۵ درصدی درخواست‌های ثبت شده سامانه‌های ارتباطی منطقه ۱۹ در سال جاری بهانه‌ای شد تا با «علیرضا صادقی‌بخش» مدیر اداره بازرسی شهرداری منطقه ۱۹ به گفت‌وگو بپردازیم تا در جریان جزئیات اقدامات این سامانه‌ها قرار بگیریم.

 عملکرد سامانه‌های مدیریت شهری ۱۳۷ و نظارت همگانی ۱۸۸۸ منطقه ۱۹ در سال جاری چطور بوده است؟
مهم‌ترین هدف سامانه‌های ارتباطی مدیریت شهری کاهش تعداد پیام‌های انتقادی ثبت شده و افزایش رضایتمندی شهروندان است. طبق آمار موجود از ابتدای سال ۱۳۹۹ تا اول دی، ۲۱ هزار و ۹۵۶ مورد پیام در سامانه ۱۳۷ به ثبت رسیده است، این درحالی است که تعداد پیام‌های ثبت شده این بازه زمانی در سال گذشته ۲۶ هزار و ۵۹۷ مورد بوده است. با کاهش ۴ هزار و ۶۴۱ مورد از پیام‌ها در این سامانه رتبه عملکردی سال جاری نسبت به سال گذشته ۲۵ درصد ارتقا یافته است. در فضای سامانه نظارت همگانی هم به لحاظ آماری از فروردین تا دی سال ۱۳۹۸، ۹۲ درصد از کل پیام‌ها سهم انتقادات و شکایت‌های ثبت شده بود، اما در سال جاری ضمن افزایش ۲۵ درصدی پیام‌های تقدیری، پیام‌های انتقادی هم به ۷۵ درصد رسیده و کاهش ۱۷ درصدی را به همراه داشته است.
 موضوع مهم دیگر در سامانه نظارت همگانی کیفیت رسیدگی به درخواست‌هاست که براساس آمار ثبت شده، امسال به لحاظ آمار کیفیتی به عملکرد صددرصدی رسیده‌ایم، با وجودی‌که سال‌های گذشته این آمار زیر ۸۰ درصد بوده است. موضوع دیگر مربوط به تذکرات است که خوشبختانه در این بخش هم تذکرات ما در سال گذشته ۵۷۹ مورد بود و امسال با تلاش‌های حوزه‌های اجرایی و پیگیری‌های انجام شده به ۶ مورد رسیده است.

  به نظر شما چه عواملی در عملکرد مثبت سامانه‌های ارتباطی نقش داشته‌اند؟
این عملکرد مثبت ثمره شناسایی درخواست‌های پرتکرار مردمی است که قبل از رسیدن به مرحله بیان مشکل و ارسال پیام، توسط حوزه‌های معاونتی متولی امر حل شده‌اند. برای مثال پیام‌های سنواتی درباره معضل آبگرفتگی نقاط مختلف را که هرسال تکرار می‌شد، شناسایی و پیش از فصل بارش اقدام به رفع آنها کردیم. همچنین در خصوص تخلفات ساختمانی و رفع سدمعبر که پیام‌های زیادی را در سال‌های قبل به خود اختصاص داده بود کنترل بیشتری به کار گرفتیم که هر ۲ مورد در کاهش پیام‌ها مؤثر بود.

علیرضا صادقی‌بخش مدیر اداره بازرسی شهرداری منطقه19
 
بیشترین درخواست ساکنان منطقه ۱۹ از سامانه‌های ارتباطی چه بوده است؟
تعداد مصادیق گلایه‌مندی در حوزه‌ها و نواحی متعدد متفاوت است. برای مثال بیشترین پیام‌های ثبت شده در ناحیه یک منطقه ۱۹ به لحاظ بافتی که دارد به موضوعات خدمات شهری مثل نظافت، لایروبی، فضای سبز و... مربوط می‌شود. پیام‌های خدمات شهری ثبت شده در سامانه‌ها به لحاظ کمی در نواحی ۲، ۳، ۴ و ۵ دارای فراوانی بیشتری است، اما بیشتر این پیام‌ها تکراری‌اند و مهم‌ترین مشکلات این نواحی به حوزه شهرسازی و معماری مربوط می‌شود.

 برای رفع مشکلات شهرسازی که مهم‌ترین دغدغه در ۴ ناحیه از منطقه است چه اقداماتی باید انجام شود؟
مهم‌ترین اقدام در این محدوده‌ها گرفتن کد نوسازی برای املاک و قرار گرفتن در بحث پایش طرح تفضیلی است. این موضوع یکی از کارهای کلان منطقه است که مدیریت ارشد منطقه پیگیری آن را به عهده گرفته است. به تفاهم رسیدن با نهادهای خارج از شهرداری همچون اداره اوقاف و فرهنگسازی بین شهروندان هم اقدامات کمک‌کننده دیگری است که باید انجام شود. کنترل و سرکشی دقیق از طریق مجموعه همکاران شهربان، معبربان و حریم‌بان هم جزء اقداماتی است که در حیطه‌کاری ما انجام می‌شود.

 وضعیت پاسخگویی به درخواست‌های شهروندان به چه شکل است؟ آیا به همه سؤال‌ها بلافاصله بعد از ثبت پیام پاسخ داده می‌شود؟
برخی پیام‌ها مانند جابه‌جایی یک دریچه در بزرگراه، آبگرفتگی، مشکلات پرخطر و... ماهیت فوریتی دارند که فوراً مورد رسیدگی قرار می‌گیرند و رفع می‌شوند. بعضی زمانبر و نیازمند اقدامات حقوقی، دریافت رأی و کارهای ستادی هستند که رفع آنها به زمان بیشتری نیاز دارد. نوع پاسخگویی به هریک از درخواست‌ها هم تیپ‌بندی دارد و گاهی امکان اجرا شدن تقاضا وجود ندارد. برای مثال امکان دارد فرد ثبت‌کننده پیام خواستار یک اقدام ترافیکی یا عمرانی باشد که علاوه بر ضرورت صرف زمان برای دریافت پاسخ مطلوب باید در فضای کارشناسی و فنی و مهندسی هم قرار بگیرد. در این مرحله امکان دارد با توجه به نظر کارشناس درخواست مورد نظر امکان اجرایی شدن نداشته باشد و اجرای آن به نفع منافع جمع و منطقه نباشد.

  چند مورد از پیام‌های ثبت شده در سال جاری قابلیت پاسخگویی داشتند؟
حدود ۸۵ درصد از موارد ثبت شده قابلیت اثرگذاری از سوی ما را داشته و اجرا شده‌اند.

  بین سامانه‌های ۱۳۷ و نظارت همگانی ۱۸۸۸ چه تفاوتی وجود دارد و هریک چه مزایایی دارند؟
۱۳۷ سامانه مدیریتی برای دریافت و پیگیری درخواست‌های شهروندان، به‌ویژه پیام‌های فوریتی در همه حوزه‌های اجرایی شهرداری است. سامانه ۱۸۸۸ صندوق دریافت انتقادها، شکایت‌ها و تقدیر از عملکرد حوزه‌های اجرایی، همچنین سامانه‌ای نظارتی برای دریافت پیشنهادهای شهری است.

  چه برنامه‌هایی برای ارتقای عملکرد سامانه‌های همگانی ۱۸۸۸ و ۱۳۷ دارید؟
ما در حال به‌روزرسانی تجهیزات، دستگاه‌ها، ماشین‌آلات و... به‌خصوص در پیام‌های فوریتی هستیم تا بتوانیم خدمات بهتری به شهروندان ارائه کنیم. با تخصیص اعتبارات، طرح نوسازی و تجهیز ناوگان ماشین‌آلات هم تا پایان سال انجام خواهد شد. از سوی دیگر قرار است از طریق فضاهای اجتماعی برآیند نظرات شهروندان، به‌خصوص طیف نخبه‌ آنها را داشته باشیم و بتوانیم در ترسیم فضای مدیریتی خود از آن استفاده کنیم.

۲۱۹۶ مورد پیام ۱۳۷ از ابتدای سال تا اول دی ماه در سامانه ۱۳۷  به ثبت رسیده است.

۲۱۹۸ پیام ثبت شده از ابتدای سال تا اول دی ماه در سامانه ۱۳۷ به حوزه شهرسازی و معماری مربوط می‌شود.

۱۵۱۲۶ پیام ثبت شده از ابتدای سال تا اول دی ماه در سامانه ۱۳۷ به حوزه خدمات شهری و محیط‌زیست مربوط می‌شود.

۲۱۹ پیام به‌طور کلی از ابتدای سال تاکنون در سامانه نظارت همگانی ۱۸۸۸ به ثبت رسیده است.

۷۵ درصد از پیام‌های ثبت شده در سامانه ۱۸۸۸  به انتقادات و شکایت‌ها مربوط می‌شود و ۲۵‌درصد از پیام‌ها سهم تقدیر و تشکر است.

۱۰۰‌ درصد کیفیت رسیدگی به درخواست‌ها در سامانه ۱۸۸۸ از ابتدای سال تاکنون ص به ثبت رسیده است.