بانک
همشهری از افت شدید کیفیت خدمات به مشتریان بانک‌ها خبر می‌دهد
صف نارضایتی در شعب خسته بانک‌ها
این‌روزها با کاهش ساعت کاری بانک‌ها در نتیجه شیوع ویروس کرونا، به‌نظر می‌رسد که در سایه ضعف نظارت مدیران عامل اکثر بانک‌ها و بی‌توجهی روسای شعب، کیفیت ارائه خدمات حضوری بانک‌ها به مردم به‌شدت افت کرده است و خبرنگار همشهری در مراجعه به تعدادی از شعب بانک‌ها گزارش می‌دهد که پشت باجه اکثر شعب هیچ کارمندی وجود ندارد و برخی شعب انگار ماموریت دارند که به‌صورت حداقلی به مردم خدمات ارائه دهند. دست‌کم در 3روز گذشته مراجعه به شعب بانک‌های هم دولتی، هم خصوصی و هم نیمه‌دولتی نیمه‌خصوصی نشان می‌دهد که برای انجام یک کار ساده بانکی نظیر افتتاح حساب یا دریافت کارت بانکی یک ساعت باید انتظار کشید تا نوبت به مشتری برسد، آن‌هم در شرایطی که انتظار می‌رود هم کانون بانک‌های خصوصی و هم شورای هماهنگی بانک‌های دولتی تدابیری را برای ارائه خدمات فوری به مردم در روزهای شیوع کرونا بیندیشند. معطل‌شدن مردم در شعب بانک‌ها می‌تواند به شیوع ویروس کرونا کمک کند و همچنان شعب بانک‌ها را به‌عنوان یکی از کانون‌های یاری‌رسان به کرونا تبدیل سازد که هم جان مشتریان و هم جان کارمندان بانکی را تهدید می‌کند. خبرنگار همشهری وضعیت این روزهای شعب نیمه‌تعطیل بانک‌ها را روایت می‌کند. بخوانید:
اقدامات حفاظتی فقط برای کارمندان
درحالی‌که اکثر فروشگاه‌های بزرگ هنگام ورود مشتریان اقدام به عرضه دست‌کم دستکش یکبار‌مصرف می‌کنند و در برخی نقاط این فروشگاه‌ها مواد ضدعفونی‌کننده قرار داده شده است، در شعب بانک‌ها خبری از مواد ضدعفونی‌کننده برای مشتریان نیست و تنها هر شعبه بانک اقدام به جداسازی فضای بین کارکنان و مشتریان کرده و برخلاف فروردین‌ماه که در مقاطع زمانی کوتاه‌مدت، پیشخوان بانک‌ها ضد‌عفونی می‌شد، حالا این کار به ساعت ابتدا و انتهای کاری شعب موکول شده است. افزون بر اینکه خبرنگار همشهری می‌گوید: طرح فاصله‌گذاری هوشمند در بانک‌ها نه‌تنها توسط مشتریان، که بسیاری از کارکنان بانک‌ها رعایت نمی‌شود و برخی از آنها بدون هیچ دستکش و یا ماسکی به فعالیت مشغول هستند. خطری جدی‌تر اینکه برخی مشتریان خاص بانک‌ها ازجمله کارپردازان شرکت‌ها و بنگاه‌های اقتصادی و نمایندگان دستگاه‌های مختلف به‌راحتی در محدوده فعالیت کارکنان بانک‌ها و به‌اصطلاح پشت باجه‌ها رفت‌وآمد دارند و با کارمندان بانک بدون رعایت اقدامات احتیاطی و حفاظتی به گفت‌وگو می‌پردازند و روسای شعب هم تنها نظارگر هستند!
باجه‌های نیمه‌تعطیل
خبرنگار ما می‌گوید: هر شعبه بانک به‌طور معمول بین 6 تا 10باجه برای ارائه خدمات بانکی به مردم دارند اما در بهترین حالت این روزها تنها 3باجه فعال هستند و شاید از این منظر بتوان ظرفیت واقعی فعالیت شعب بانک‌ها را 30درصد تخمین زد. اعتراض مشتریان و مراجعه‌کنندگان هم فایده ندارد و حتی در فاصله یک ساعت مانده به پایان فعالیت رسمی شعب بانک‌ها، به مراجعه‌کنندگان گفته می‌شود که در صف منتظر نمانند؛ چرا‌که ممکن است شعبه تعطیل و یا سیستم قطع شود. ازجمله اینکه در اکثر شعب بانک‌ها دستگاه‌های کارتخوان قرار دارد که مردم می‌توانند به جای پرداخت پول نقد برای خدمات بانکی، از کارت بانکی خود استفاده کنند اما ضعف نظارت روسای شعب و ناآگاهی مردم باعث شده تا مراجعه‌کنندگان به دریافت پول نقد از خودپردازها هدایت شوند؛ هدایت به سمت تشدید شیوع ویروس کرونا از طریق خودپردازها و اسکناس‌های آلوده که ضرورت دارد این رویه متوقف و تا حد امکان از نقل و انتقال اسکناس جلوگیری شود.
مشتریان بی‌اطلاع و کارمندان بی‌حوصله
پدیده رایج این روزهای شعب بانک‌ها، بی‌اطلاعی مشتریان از خدمات بانکی و کارمندان بی‌حوصله و کمتر پاسخگوست به‌نحوی که برای گرفتن پرینت 10گردش آخر حساب در برخی شعب از مشتریان خواسته می‌شود تا شماره بگیرند و پس از دقایقی معطلی به جای پاسخ‌دادن روشن، آنها را به سمت معاون شعب هدایت می‌کنند تا او به آنها یادآوری کند که می‌توانند از دستگاه‌های خودپرداز 10گردش آخر حسابشان را بگیرند. قراردادن دست‌کم یک‌نفر در شعبه قبل از گرفتن نوبت و انتظار طولانی و خسته‌کننده مشتریان برای راهنمایی می‌تواند هم رضایت مشتریان را افزایش داده و هم فشار بر شعب را کاهش دهد. افزون بر اینکه در موارد متعدد دیده شده که به هنگام شلوغ‌شدن شعب بانک، رئیس یا معاون شعبه سعی در نادیده‌گرفتن ازدحام مردم و خطر شیوع کرونا دارد به جای اینکه از کارکنان پشتیبان بخواهد تا ابتدا سرعت ارائه خدمات به مردم را بالا ببرند و خدمات دیگر مربوط به درون شعبه را به ساعتی دیگر موکول کنند.
فشار سنگین روی کارکنان محدود
به گزارش همشهری، در روزهایی که بسیاری از خدمات بانکی را می‌توان به‌صورت غیرحضوری انجام داد، اما بسیاری از شعب بانک‌های ایران همچنان با پدیده نوآوری‌ها و فناوری‌های بانکی و دیجیتال بیگانه هستند. این روزها در اکثر سازمان‌های دولتی و خدماتی گرفتن کپی شناسنامه، کارت ملی و نظایر آن متوقف شده و حتی فرایندهای گذشته به‌صورت آنلاین درآمده است، اما بانک‌های ایران همچنان با بانکداری دیجیتال فاصله بسیار دارند و با افتتاح حساب دیجیتال، پرداخت دیجیتال و آنلاین درون شعب بیگانه هستند و به جای قراردادن یک دستگاه اسکنر برای تصویربرداری از اسناد، مشتریان را راهی فروشگاه‌های عرضه‌کننده خدمات تکثیر و کپی گرفتن از اسناد و مدارک می‌کنند و حتی در اکثر بانک‌ها هیچ شخصی مسئولیت راهنمایی اولیه مشتریان را برعهده ندارد. سرکشی مشتریان برای پرسیدن یک سؤال و مراجعه آنها به رئیس، معاون، صندوقدار و دیگر کارکنان بانک‌ها نشان می‌دهد که راهنمایی‌کردن مشتریان به‌ویژه افراد بازنشسته، کم‌سواد و حتی فاقد اطلاع بانکی از نظر بانکداران ارزشی ندارد و تنها راه چاره این است که ساعت‌ها مشتریان در شعبه بمانند تا خدمات به آنها ارائه شود.
وداع بانک‌ها با ساعت کرونایی
خبر جدید اینکه طبق اعلام دبیر شورای هماهنگی بانک‌ها از اول خردادماه، دورکاری و شیفت‌بندی کارمندان بانک‌های دولتی و نیمه‌دولتی لغو می‌شود و کارمندان باید براساس ساعت کار جدید در بانک‌ها حضور داشته باشند. به‌گزارش تسنیم، علیرضا قیطاسی، دبیر شورای هماهنگی بانک‌ها در نامه‌ای خطاب به مدیران عامل بانک‌ها اعلام کرد: پیشنهاد فعالیت شعب بانک‌ها با حضور دو‌سوم پرسنل به‌صورت شیفت‌بندی، چرخشی و دورکاری در نشست شورای هماهنگی بانک‌ها مطرح و مقرر شد از ابتدای خردادماه تمامی کارکنان صنف و ستاد بانک‌ها در محل خدمت حاضر شوند و فقط ساعت کار کارکنان خانم دارای فرزند زیر ۸سال و همکارانی که بیماری زمینه‌ای دارند، روزانه ۲ساعت تقلیل یابد. همچنین چنانچه در هر استان با توجه به شرایط روز، ستاد ملی مقابله با کرونا تصمیمی درخصوص ساعت کاری بانک‌ها اتخاذ کند، این تصمیم با هماهنگی استاندار اجرایی خواهد شد و ساعت کار کارکنان بانک‌ها از اول خردادماه۹۹ در روزهای شنبه تا چهارشنبه از ساعت ۷ الی ۱۴ و روزهای پنجشنبه ۷ الی ۱۳ است.
پیشنهاد همشهری به بانکداران: شعب آنلاین رصد شوند
کرونا درس بزرگی به بانکداران داد که باید خود را برای آنلاین‌شدن آماده کنند، اما کیفیت ضعیف خدمات‌دهی شعب بانک‌ها نشان داد که توجه کافی به درس کرونا از سوی بانکداران صورت نمی‌گیرد. همشهری پیشنهاد می‌کند که به جای ارزیابی کیفیت خدمات شعب بانک‌ها با روش‌های نارکارآمد و فرمالیته نظیر قراردادن فرم‌های نظرسنجی یا دستگاه‌های نظرخواهی، فعالیت همه کارکنان شعب بانک‌ها از رئیس شعبه گرفته تا صندوقدار به‌صورت آنلاین و براساس معیارهای سنجش کیفیت و کمیت خدمات مبتنی بر رضایت مشتریان رصد و ارزیابی شود. ساختار کنونی نظارت بر فعالیت شعب بانک‌ها پاسخگوی نیاز مشتریان و انتظار مدیران نبوده و درحالی‌که در جهان مولفه‌های ارزیابی کیفیت خدمات شعب بانک‌ها و حتی خدمات بانکی برون‌سپاری شده، در ایران همچنان ساختار نظارت بر شعب در قالب مدیریت شعب، سرپرستی‌های منطقه‌ای و یا بازدیدهای حضوری مدیران ستاد بانک‌ها حاکم است؛ ساختاری که باعث شده بسیاری از چالش‌ها و موانع ارائه خدمات مطلوب بانکی به مردم در نتیجه فیلترشدن مشکلات و یا ملاحظات درون‌بانکی کمرنگ جلوه داده شده و از چشم مدیران عامل بانک‌ها پنهان بماند. آیا وقت رصد آنلاین و مستمر کارنامه شعب بانک‌ها و برون‌سپاری نظارت بر کیفیت خدمات آنها نرسیده است؟ راهکار بانک‌ها برای قطع روابط ناسالم و آزاردهنده بین برخی کارکنان بانک‌ها با مشتریان خاص چیست؟
در همینه زمینه :
چهره روز
گشتی در اقتصاد ایران