سامانه‌ای برای مشارکت شهروند در اداره شهر
حمیدرضا نصریان/ سرپرست سامانه 137شهرداری تهران
مشتری شریان اصلی و حیات‌بخش هر سازمان محسوب می‌شود و شهروند از این جهت مشتری سازمان محسوب می‌شود که ما موظف به ارائه خدمت به او هستیم. مدیران امروز می‌دانند که توجه به مشتری نه‌تنها یک انتخاب است بلکه سلامت سازمان نیز وابسته به آن است و قطعا باعث بهبود کیفیت در خدمات ارائه‌شده خواهد شد.
در مدیریت شهری نوین و در جهانی که به‌طور فزاینده‌ای به سمت شهری‌شدن گام بر می‌دارد، مشارکت مردمی جایگاهی رفیع دارد. مشارکت نه‌تنها هزینه محسوب نمی‌شود بلکه به ارتقای کیفیت زندگی، آرامش و آسایش شهروندان منجر می‌شود. شهروند و مشارکت آن نه‌تنها باید حفظ و نگهداری شود بلکه باید رشد هم یابد که لازمه آن تطبیق خدمات با نیازهایشان و درک کامل این خواسته‌ها توسط سازمان و تصمیم بر ادامه این ارتباط است؛ بنابراین برای حفظ رضایت شهروندان و در‌نتیجه ایجاد یک رابطه عمیق و پایدار با آنان، باید خدماتی با کیفیت مطلوب ارائه شود. این را هم باید گفت که شهروندان دارای حقوق اجتماعی هستند و مشارکت دادن و به‌حساب آوردن، یک عنصر تقویت‌کننده ملی است که باید با حذف روابط بین ارتباط‌گر و ارتباط‌گیر، شهروندان را در امور شهری مشارکت داد و این به‌معنای به‌حساب آوردن است.
همچنین مدیران شهری و تصمیم‌گیرندگان، بدون در دسترس داشتن اطلاعات صحیح و به‌روز، قدرت برنامه‌ریزی و عملکردی ندارند و با این نگرش، نیازمند مکانیسمی هستند تا به‌صورت مستمر نسبت به جمع‌آوری، ذخیره‌سازی، بازیابی و پردازش حجم انبوهی از اطلاعات اقدام کنند. در این راستا مجموعه‌ای با عنوان سامانه مدیریت شهری 137در جهت شناسایی و درک نیاز‌ها و ایجاد رضایت، از طریق مدل‌های علمی در شهرداری ایجاد شد تا مشارکت و رضایت شهروندان را اندازه‌گیری کندکه این سامانه در کلانشهری همچون تهران با بافت‌های اجتماعی مختلف و متفاوت، نگاهی جدی به شهروند و شهروندمداری دارد و حتی فلسفه وجودی خود را به این هدف وابسته می‌داند.
پس از راه‌اندازی، سامانه 137در جهت شناسایی سطوح انتظارات در شهروندان و جلب رضایت آنان تعریف شد و توسعه پیدا کرد. بایدگفت توجه به سطوح انتظارات، رضایت از عملکرد مدیریت شهری را در پی خواهد داشت که به‌منظور آشنایی در ذیل به 5سطح از خواسته‌ها و نیازهای شهروندان که مورد هدف‌گذاری این سامانه است می‌پردازیم:
سطح محوری: در این سطح در‌خواست‌های شهروندان مرتبط با موضوعات خطرساز و بحران‌آفرین در سطح شهر تهران است.
حداقل انتظار: در این سطح در‌خواست‌های شهروندان مرتبط با موضوعاتی است که در جهت نگهداشت شهر در وضعیت موجود است.
سطح مطلوب: این سطح در جهت توسعه شهر در وضعیت مطلوب‌تر و همچنین افزایش مشارکت شهروندان در اداره شهر تعریف شده و شهروندان در‌خواست‌های خود را درخصوص توسعه شهر در وضعیتی مطلوب‌تر به مدیریت شهری اعلام می‌دارند.
سطح فراتر از انتظار: ارائه بازخورد به شهروندان درخصوص مجموعه اقدامات صورت گرفته مدیریت شهری و اخذ رضایت درخصوص کیفیت اقدامات، ازجمله موضوعاتی است که مشارکت شهروندان در اداره شهر را افزایش می‌دهد و به ایجاد ارتباطی متعامل و دوسویه میان شهروندان و مدیریت شهری منجر خواهد شد.
سطح نوآوری: در این سطح خدماتی باید ارائه شود که حضور شهروندان در اداره شهر متجلی شود.
یکی دیگر از اهداف وجودی سامانه مدیریت شهری 137سازمان بازرسی شهرداری تهران، رویکرد بهبود مدیریت شهر با هدف شفاف‌سازی و سالم‌سازی فرایندهای عملیاتی در تمامی رده‌های شهرداری است که این سامانه به‌عنوان نبض تلاشگر و شبانه‌روزی شهرداری تهران برای خدمت‌رسانی بدون منت، به فعالیت می‌پردازد.
بخش دیگر فعالیت‌های 137، پالایش و پردازش درخواست‌ها و استخراج اطلاعات موضوعی و مکانی نهفته در درخواست‌ها به‌منظور کمک به فرایند تصمیم‌سازی و نهایتا تصمیم‌گیری و بهره‌برداری مدیران و برنامه‌ریزان شهری است. بنابراین بهتر است که شهروندان با درک و آشنایی کامل با 137، این سامانه را از خود بدانند و برای داشتن شهری باکیفیت‌تر، پویاتر و شادتر، به‌عنوان دید‌بان‌های مدیریت شهری، بهترین بهره را از آن ببرند.
