کنترل مداوم

شبنم سیدمجیدی

حالا دیگر خیلی از ما می‌دانیم برای اینکه با تلفن همراهمان یک ماشین از شرکت‌های تاکسی آنلاین بگیریم باید چه کار کنیم. می‌دانیم که در نخستین قدم باید عکس راننده و شماره پلاک خودرویی را که برای ما فرستاده می‌شود با مشخصات ثبت شده در اپلیکیشن تطبیق دهیم. تقریباً به وظایف راننده و تکلیف‌های خودمان واقفیم. اما شاید هنوز هم درباره روند به‌کارگیری این رانندگان و نظارتی که از سوی اپلیکیشن‌های تاکسی‌یاب می‌شود، به‌طور دقیق اطلاعات نداشته باشیم. 2 شرکت بزرگ حمل‌ونقل آنلاین یعنی اسنپ و تپ‌سی درباره سازو کارهای خود برای جذب راننده و جلب اعتماد مسافران پاسخگوی سؤالات ما شدند. در این‌باره با علی قاضی، معاون واحد عملیات اسنپ و هومن دمیرچی، معاون عملیات تپ‌سی گفت‌وگو کرده‌ایم.

تأیید هویت، آموزش و نظارت
علی قاضی، معاون واحد عملیات اسنپ با اشاره به اینکه امروز اسنپ یک و نیم میلیون راننده ثبت‌نامی در 135شهر دارد، درباره ضوابط و قوانینی که این شرکت برای جذب رانندگان درنظر می‌گیرد، به همشهری می‌گوید: «ثبت‌نام در ناوگان اسنپ در 3 مرحله جذب، آموزش و احراز هویت انجام می‌شود. برای ثبت‌نام در اسنپ باید مدارکی از قبیل کارت‌ملی، گواهینامه، سند خودرو، معاینه فنی، بیمه‌نامه معتبر خودرو و برگه گواهی عدم‌سوءپیشینه ارائه شود. صلاحیت کاربران راننده در ناوگان اسنپ از طریق تأیید صلاحیت پلیس ناجا و همچنین گواهی عدم‌سوءپیشینه بررسی می‌شود. همچنین خودروی رانندگان اسنپ باید از نظر ظاهری و فنی به‌طور کامل سالم باشد». او درباره دوره‌های آموزشی کاربران راننده اسنپ می‌گوید: «آنها 2 دوره آموزشی می‌گذرانند؛ یکی پیش از آغاز فعالیت و دیگری درصورت نیاز در دوران فعالیت. حضور در دوره‌های پیش از شروع فعالیت برای رانندگان اجباری است. در این دوره‌ها آموزش‌های مختلفی به رانندگان داده می‌شود؛ نحوه استفاده از اپلیکیشن، نحوه رفتار با مسافران، اهمیت ظاهر و آراستگی فرد، رعایت پاکیزگی وسیله نقلیه و حفظ کیفیت خودرو از آن جمله است».
از آن طرف شرکت تپ‌سی هم قوانین مشابهی را برای جذب رانندگان در پیش گرفته است. به گفته هومن دمیرچی، معاون عملیات شرکت تپ‌سی، طی فرایند ثبت‌نام رانندگان در این شرکت، ابتدا همه مدارک شامل کارت ملی، گواهینامه و سند مالکیت خودرو از فرد گرفته شده و تصاویر آنها در سامانه‌ ثبت می‌شود. بعد از ثبت مدارک، 2 تیم در تپ‌سی مسئولیت کنترل ثبت‌نام را برعهده دارند؛ یک تیم با هدف کنترل مدارک، مدارک ثبت‌شده را بررسی کرده و از صحت و تکمیل‌بودن آنها اطمینان حاصل می‌کند و تیم دوم، طی مصاحبه تلفنی با راننده، آمادگی ایشان برای فعالیت در تپ‌سی را مورد سنجش قرار می‌دهد. در ادامه مشخصات فرد متقاضی، برای پلیس امنیت ارسال می‌شود تا سابقه ایشان مورد بررسی قرار گرفته و صلاحیت ایشان توسط پلیس احراز شود. این فرایند حداکثر تا 48ساعت انجام می‌شود. درصورتی که صلاحیت فرد متقاضی توسط پلیس تأیید نشود، او به هیچ عنوان نمی‌تواند در سیستم فعالیت کند.
شرکت تپ‌سی هم برای آموزش رانندگان برنامه‌هایی دارد. به گفته دمیرچی، در ابتدای ثبت‌نام، نحوه استفاده از اپلیکیشن، مسیریاب، قوانین و مقررات کار در تپ‌سی و همچنین مدل رفتار مناسب با مسافر، به رانندگان آموزش داده می‌شود؛ «در حین فعالیت نیز این آموزش به‌صورت مستمر از طریق کانال‌های ارتباطی ما با رانندگان ادامه پیدا می‌کند. در همه موارد این کار نه یک‌بار بلکه چندبار انجام می‌شود. به‌عنوان مثال ، ما همیشه پیش از شروع فصل گرما، از طریق کانال‌های متعدد، لزوم استفاده از کولر را به رانندگان یادآوری می‌کنیم».

ثبت‌نام میدانی با اپلیکیشن
از علی قاضی درباره دلیل اسنپ برای جذب رانندگان در خیابان‌ها می‌پرسیم و اینکه این شیوه ثبت‌نام از چه سازوکاری پیروی می‌کند. او در این‌باره بیان می‌کند: «در راستای حذف فرم‌های کاغذی و الکترونیکی‌کردن فرایند ثبت‌نام، بازاریابان میدانی اسنپ با استفاده از «پروموتر اپ»، اطلاعات متقاضیان را در سیستم ثبت می‌کنند. این اپ در بازارهای اپلیکیشن‌های موبایل عرضه نمی‌شود. به این ترتیب درصددیم تا از بروز خطاهای انسانی و سوءاستفاده‌های احتمالی جلوگیری کنیم. به همین منظور در این اپلیکیشن2 سطح دسترسی متفاوت تعریف کرده‌‌ایم که یکی برای بازاریابان میدانی و دیگری برای سرپرست‌های آنها یعنی کارشناسان بازاریابی اسنپ است».
او ادامه می‌دهد: «بازاریاب میدانی موظف است همه اطلاعات و عکس مدارک متقاضی عضویت در ناوگان اسنپ را از طریق این اپلیکیشن در سیستم ثبت کند. اطلاعاتی نظیر مشخصات پرسنلی، عکس کاربر و عکس شناسنامه، گواهینامه، بیمه‌نامه و سایر مدارک در سیستم ذخیره و از طریق اینترنت به اپلیکیشن کارشناس بازاریابی فرستاده می‌شود. هر کارشناس وظیفه دارد اطلاعاتی را که بازاریابان زیرمجموعه‌اش در سیستم وارد کرده‌اند بررسی کند. مهم‌ترین بخش این بررسی، تطبیق اطلاعات فرم‌های دیجیتال و عکس مدارک متقاضی است. همچنین اگر در فرایند بررسی نیاز به بازرسی یک خودرو (براساس سن آن) باشد، تأیید سلامت خودرو برعهده کارشناس بازاریابی است. احراز هویت نهایی در دفتر اسنپ و با یک تیم چند ده‌نفره انجام می‌شود. این افراد موظف هستند یک‌بار دیگر همه اطلاعات ثبت‌شده در سیستم و تصاویر آپلودشده مدارک متقاضی را با یکدیگر تطبیق دهند».
از آن طرف در شرکت تپ‌سی هم ثبت‌نام میدانی با ثبت‌نام حضوری هیچ فرقی ندارد و همه مدارک بدون هیچ استثنایی از متقاضیان ثبت‌نام دریافت می‌شود. هومن دمیرچی در این‌باره می‌گوید: «در ثبت‌نام خیابانی هم همه مدارک دریافت و در سامانه ثبت می‌شود؛ در واقع ثبت‌نام از هرکجا انجام شود، فعال‌سازی راننده به‌صورت مرکزی خواهد بود. بدین صورت که 2 تیم از داخل شرکت، با کنترل و تطبیق مدارک و همچنین مصاحبه تلفنی با راننده، صلاحیت متقاضی را بررسی می‌کنند و از سوی دیگر، صلاحیت متقاضی برای فعالیت از پلیس هم استعلام می‌شود. همچنین همکارانمان در بخش جذب میدانی، راننده را به‌صورت مستمر آموزش می‌دهند و حتی از همکاری متخصصین امر برای ارائه آموزش‌هایی مانند رفتارشناسی و شخصیت‌شناسی نیز استفاده کرده‌ایم». 

مراحل پشتیبانی از مسافران
در تپ‌سی برای اینکه مطمئن شوند فرایند رسیدگی به شکایات به سرعت و دقت انجام می‌شود، تیم مخصوص امنیت ناوگان ایجاد شده است که متشکل از کارشناسان آموزش‌دیده و متخصص در این حوزه است و از مشورت و تجربه متخصصین و مشاورین نیروی‌انتظامی هم در این حوزه کمک گرفته شده است. به گفته هومن دمیرچی، این تیم مسئولیت رسیدگی به شکایات را بر‌عهده دارد. در ارتباط با برخورد با راننده، بسته به نوع شکایت، این برخورد می‌تواند از تذکر و مسدودی موقت شروع و در موارد جدی‌تر، به قطع همکاری دائم و اقدام قضایی نیز منجر ‌شود.
از آن‌سو در اسنپ هم شکایات مسافران از سوی 2 تیم پشتیبانی و پیگیری شکایات بررسی و رسیدگی می‌شود. علی قاضی درباره ثبت شکایت کاربران مسافر و نحوه نظارت اسنپ بر کار رانندگان می‌گوید: «همه گزارش‌های منفی درباره چگونگی رفتار، نحوه خدمت‌رسانی راننده یا حتی میزان سلامت وسیله نقلیه، طبق ضوابط و آیین‌نامه‌های داخلی اسنپ بررسی می‌شود». او می‌افزاید: «درصورت تأیید گزارش منفی، پشتیبانی اسنپ بسته به موضوع گزارش ابتدا به راننده مذکور اخطار می‌دهد، سپس او را به‌صورت موقت غیرفعال کرده و فرصت گذراندن مجدد دوره آموزشی را در اختیارش می‌گذارد. در نهایت از او تعهدنامه می‌گیرد و اگر راننده خطای خود را باز هم تکرار کند با او به‌صورت کامل قطع همکاری می‌شود. البته این در حالی است که در بعضی موارد راننده بسته به عملکردی که دارد ممکن است پس از یک گزارش به‌صورت موقت یا دائمی غیرفعال شود».

ضریب امنیت تاکسی‌های آنلاین
در آخر، معاون عملیات تپ‌سی به نقش تکنولوژی در تامین امنیت سفر و مسافر اشاره می‌کند و می‌گوید: « مهم‌ترین مزیت سیستم‌های آنلاین نسبت به سیستم‌های سنتی، همین استفاده از تکنولوژی است که به بهینه‌کردن هزینه و درآمد و همچنین تامین امنیت سفر بسیار کمک می‌کند. در نخستین گام، همه سفرها در سیستم‌های ما ثبت می‌شود و ما همه اطلاعات سفر، موقعیت مکانی و اطلاعات راننده را در اختیار داریم. این خود یک عامل بسیار بازدارنده است و به همین دلیل است که رئیس پلیس تهران، هفته گذشته به مردم توصیه کرد از تاکسی‌های آنلاین معتبر استفاده کنند که احتمال وقوع جرم در آنها بسیار کم است».
او ادامه می‌دهد: «ما از روش‌های دیگری هم برای تامین امنیت سفر استفاده می‌کنیم. به‌عنوان مثال، اگر سفری که در حال انجام است از مسیر مشخص شده خارج شود و به جای نزدیک‌شدن به مقصد، از مقصد دور شود، یک هشدار به‌صورت اتوماتیک به تیم امنیت ارسال می‌شود و تیم امنیت بلافاصله با مسافر تماس می‌گیرد تا شرایط غیرطبیعی را بررسی کند. همچنین هر مسافر می‌تواند سفر خود را به‌صورت آنلاین با یکی از نزدیکان خود به اشتراک بگذارد تا مسیر حرکت او و مشخصات خودرو در اختیار آنها نیز قرار بگیرد». 
دمیرچی با اشاره به یک مثال دیگر بیان می‌کند: «ما برای مسافر، داخل اپلیکیشن یک دکمه با عنوان «تماس اضطراری با تیم امنیت» قرار داده‌ایم. از این طریق مسافر می‌تواند درصورتی که احساس خطر کند، بلافاصله با استفاده از این گزینه تیم امنیت ما را مطلع کند. تیم امنیت در کمتر از 2دقیقه وارد عمل می‌شود و از طریق تماس با راننده، مسافر و همچنین در جریان قراردادن پلیس درصورت نیاز، به مسافر کمک می‌کند. در چنین مواردی به‌دلیل اینکه موقعیت مکانی سفر در سیستم‌های ما ثبت می‌شود، همه‌‌چیز به سرعت قابل ردیابی است».