پیگیری آنلاین حق

شیوا نوروزی  _ روزنامه‌نگار

این روزها به‌علت شیوع کرونا فعالیت کسب‌و‌کارهای اینترنتی جایگاهی متفاوت‌تر از قبل یافته و ارائه خدمات مجازی گسترده شده است. اعلام موج دوم کرونا نیز موجب شده تا برخی کارمندان ادارات همچنان دورکار باشند و فعالیت‌های سازمانی خود را به شکل مجازی و آنلاین انجام دهند. اما گرفتن خدمات مجازی و افزایش مصرف اینترنت در این شرایط، ضعف زیرساخت‌ها را بیش از قبل نمایان کرده و به افزایش آمار شکایت مصرف‌کنندگان دامن زده است اما بسیاری از افراد نمی‌دانند از چه مسیرهایی این کار را دنبال کنند تا در کوتاه‌ترین زمان به نتیجه مطلوب برسند. در تماس تلفنی همشهری و ارتباط با سازمان‌های مرکز توسعه تجارت الکترونیکی وزارت صمت، سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولید‌کنندگان، پلیس فتا و دادسرای جرائم رایانه‌ای ناحیه31 به این نتیجه رسیده‌ایم که به‌طور کلی مصرف‌کننده 3مرجع برای شکایت و پیگیری حق و حقوق خود دارد؛ یا می‌تواند رسما از طریق مرجع قضایی(دادسرای جرائم رایانه‌ای ناحیه 31) احقاق‌حق کند و موضوع برای تحقیق و بررسی بیشتر به پلیس فتا ارجاع داده شود که پروسه زمان‌بری است یا به‌طور مستقیم (سامانه ثبت شکایت) از طریق مرکز توسعه تجارت الکترونیکی وزارت صمت، سازمان ارتباطات رادیویی و یا سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان اقدام به ثبت کتبی شکایت کند تا پیگیری‌ها انجام شود.

مرکز توسعه تجارت الکترونیکی وزارت صمت
نخستین نهادی که برای پیگیری شکایات خرید از فضای مجازی به ذهن متبادر می‌شود مرکز توسعه تجارت الکترونیکی وزارت صمت در حوزه کسب‌و‌کارهای اینترنتی است. یکی از مهم‌ترین فعالیت‌های این مرکز بررسی و پیگیری شکایت‌های مردمی در خصوص کسب‌و‌کارهایی است که دارای نماد اعتماد الکترونیکی مرکز توسعه تجارت الکترونیکی هستند. بنابراین مصرف‌کنندگانی که از فروشگاه‌های کسب‌و‌کارهای الکترونیکی شکایت داشته باشند می‌توانند از طریق سایت این مرکز آن را ثبت و پیگیری کنند. طبق آمار منتشر شده این مرکز، در فروردین 99به 1809مورد و اردیبهشت امسال به 2هزار شکایات مصرف‌کنندگان از کسب‌و‌کارهای اینترنتی دارای نماد اعتماد الکترونیکی رسیدگی شده است که نسبت به‌مدت مشابه سال گذشته میزان شکایت 209درصد رشد داشته. به گفته نسیم صالحی، مسئول رسیدگی به شکایات از کسب‌و‌کارهای اینترنتی دارای نماد اعتماد الکترونیکی، افزایش تعداد شکایات سال 99به‌دلیل اپیدمی ناشی از ویروس کرونا بوده که منجر به تمایل مردم به خرید اینترنتی بیشتر و در پی آن تامین نشدن بموقع کالا و مشکلات لجستیکی توسط کسب‌و‌کار شده است. مرکز توسعه تجارت الکترونیکی با رویکرد حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و بهبود رفتار کسب‌و‌کار، سوابق عملکرد آنها را در پروفایل نماد اعتماد الکترونیکی منتشر می‌کند که این کار تا کنون اثرات مطلوبی به همراه داشته است و موجب شده تا رفتار کسب‌و‌کار بهبود یابد؛ چرا که مصرف‌کننده قبل از خرید می‌تواند سوابق عملکردی شرکت را مورد‌ارزیابی قرار دهد. از موارد منتشر شده در بخش سوابق عملکرد، تعداد شکایت‌های بدون پاسخ  یا تأخیر در پاسخگویی کسب‌و‌کار است. قطعا کسب‌و‌کارهای اینترنتی تمایلی به انتشار سوابق نامناسب در این بخش ندارند و در حد امکان اقدام به رسیدگی شکایات خود می‌کنند تا مشکل را مرتفع کنند و حقوق زایل شده مصرف‌کننده را به وی بازگردانند. همچنین این مرکز با کنترل مداوم شکایات ثبت‌شده، موارد نامتعارفی که موجب هجمه در تعداد شکایات می‌شود را شناسایی کرده و با تحلیل و بررسی‌های دقیق اقدامات لازم جهت رفع مشکل را معمول می‌دارد و چنانچه خطای کسب‌و‌کار محرز شود حتما پیگیر حقوق مصرف‌کننده خواهد بود. صالحی می‌گوید: «تمام سعی مرکز این است که حقوق مصرف‌کنندگان قبل از پیگیری از مراجع‌قضایی و با مکاتبه ما با کسب‌و‌کار احقاق شود. چون پیگیری این فرایند از طریق دادسرا زمان و هزینه زیادی از مصرف‌کننده می‌گیرد و به همین دلیل آنها را از ادامه روند شکایات منصرف می‌کند».
همچنین مرکز توسعه تجارت الکترونیکی نوید این را می‌دهد که به‌زودی با راه‌اندازی سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات، سازوکارهای نوین را جایگزین روش‌های ناکارآمد سنتی کند تا بستر لازم برای تسریع و بهبود روند رسیدگی به شکایات مردمی از کسب‌و‌کارها  فراهم شود.

سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی
سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی یکی از سازمان‌های تابعه وزارت ارتباطات با راه‌اندازی سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات195 به منظور افزایش رضایت کاربران، پیگیر رسیدگی به شکایت‌های مردمی در حوزه‌های مختلف ارتباطات و فناوری اطلاعات شامل تلفن ثابت، اینترنت، تلفن همراه، خدمات پستی، تشعشعات و دفاتر پیشخوان است و به شکایات از سرویس‌های مختلف حوزه ICT در 3زمینه پشتیبانی و ارائه خدمات، مشکلات مالی و تعرفه و کیفیت سرویس رسیدگی می‌کند. طبق آخرین آمار این سازمان در آذر 98تعداد 7058مورد شکایت در حوزه اینترنت از درگاه‌های مختلف به ثبت رسیده که 5612مورد آن از طریق سایت و 1446مورد آن از طریق تماس با مرکز بوده است. بیشترین شکایات در حوزه اینترنت مربوط به پشتیبانی و ارائه خدمات است. همچنین این سازمان سامانه‌ای با عنوان نت سنج پلاس راه‌اندازی کرده است که برای مشاهده پوشش اینترنت در محله‌های مختلف ایران و ثبت شکایات از عملکرد اپراتورهاست. تمامی اطلاعات مربوط به کیفیت شبکه اپراتورهای ثابت و سیار، در آن به‌صورت مداوم پایش می‌شود. هر ایرانی می‌تواند در هر مکانی وضعیت عملکرد اپراتورها، کیفیت پوشش‌دهی، میزان سرعت‌، شکایات مردم در هر منطقه و اندازه‌گیری‌های انجام شده توسط سامانه‌های کیفی را مشاهده کند.

سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولید‌کنندگان 
سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان نیز بیشتر حامی حقوق مصرف‌کنندگان در بخش کالا و خدمات صنفی است. به گفته مسئولان این سازمان در تماس همشهری، سازمان حمایت در زمینه خدمات مجازی به‌طور مستقیم عمل نمی‌کند و رسیدگی به شکایات بیشتر مربوط به کالا و خدمات صنفی است. البته اگر شکایت‌های خدمات مجازی درخصوص کم‌فروشی، گرانفروشی و احتکار خدمات یا کالای ارائه شده از سوی شرکت متخلف باشد و در سامانه 124.ir ثبت شود این سازمان شکایت را بررسی و پیگیری می‌کند. به‌صورت کلی سازمان حمایت موظف به دریافت هر نوع شکایتی است که در آن حقوق مصرف‌کننده پایمال شده باشد. اگر خودش مرجع تشخیص باشد به‌طور مستقیم رسیدگی می‌کند و اگر نباشد شاکی را به سازمان مربوطه ارجاع می‌دهد.

کرونا و افزایش شکایت‌ها
افزایش تعداد شکایات سال 99به‌دلیل اپیدمی ناشی از ویروس کرونا بوده که منجر به تمایل مردم به خرید اینترنتی بیشتر و در پی آن تامین نشدن بموقع کالا و مشکلات لجستیکی توسط کسب‌و‌کار شده است