گزارش
کارخانه تولید نارضایتی
ساختار معیوب و روند طولانی خدمات‌دهی در شعب تأمین اجتماعی، مراجعان را خسته و ناراحت می‌کند
مرضیه موسوی- خبر‌نگار
صبح است. هنوز ساعت کار یکی از شعب تامین‌اجتماعی شروع نشده، چندنفری پوشه به‌دست پشت درها ایستاده‌اند. رأس ساعت 8صبح درها باز می‌شوند و مراجعان مثل دانش‌آموزانی که انتظار زنگ آخر را می‌کشند، با شتاب از چارچوب در عبور می‌کنند و دکمه‌های سیستم نوبت‌دهی را فشار می‌دهند. بعد هم مثل قطره جوهری که در آب افتاده باشد، در گوشه و کنار سالن انتظار، پخش می‌شوند. ورودی این شعبه بیمه تامین‌اجتماعی رودخانه‌ای با دِبی یک‌نفر در دقیقه است که به سد باجه‌ها سرازیر می‌شوند و پشت دیوار شیشه‌ای آن می‌مانند. ساعت 10صبح به بعد، گرد کلافگی، خستگی و عصبانیت در سراسر سالن‌ها پاشیده شده است. میکروفون‌هایی که بعد از کرونا جلوی باجه‌ها نصب شده‌اند به همهمه همیشگی شعبه دامن زده و صدا‌به‌صدا نمی‌رسد. سردرگمی در شعبه‌های بیمه تامین‌اجتماعی حتی برای مراجعان کارکشته که سر و کار هر روزشان با بیمه است هم هنوز عادی نشده و تازگی دارد. همشهری در این گزارش سراغ یکی از شعب پرمراجع تامین‌اجتماعی در تهران رفته تا از این راز پرده بردارد که «چرا اغلب مراجعان از شعب تامین‌اجتماعی خشمگین و کلافه بیرون می‌آیند؟» رازی که همه آنهایی که تا‌کنون سر و کارشان به این شعب افتاده حتما از آن خبر دارند.
پاس‌کاری باجه‌ها
این شعبه تامین‌اجتماعی در غرب تهران، خلوت‌تر از روزهای قبل از کرونا به‌نظر می‌رسد. با این حال همه صندلی‌های انتظار و کنج دیوارها در اشغال مراجعان است که اغلب‌شان هم میانسال و سالخورده‌اند، پابه‌پا می‌شوند و در انتظار رسیدن نوبت، از دلیل مراجعه‌شان به شعبه بیمه از هم سؤال می‌پرسند. پیرمردی که زندگی کارمندی حتی بعد از بازنشستگی در لباس پوشیدنش نمایان است، می‌گوید: «تا قبل از بازنشستگی که بیمه تامین‌اجتماعی هیچ‌یک از هزینه‌های دندانپزشکی را تقبل نمی‌کرد. بعد از بازنشسته شدن دل‌مان خوش بود با بیمه‌تکمیلی بازنشستگی می‌توانیم از این خدمات استفاده کنیم. اما بیمه از 3میلیون هزینه دندانپزشکی من، تنها یک‌میلیون تومان را تقبل می‌کند.» نسخه پزشک و مدارکش را از پوشه بیرون می‌آورد. تاریخ مرداد1400 را در نسخه نشان می‌دهد و می‌گوید: «همین یک‌میلیون تومان را هم بعد از 3ماه هنوز نتوانسته‌ام دریافت کنم. هربار به اینجا می‌آیم تعدادی کپی و مدارک از من می‌گیرند و می‌گویند به حسابم واریز می‌شود. اما هیچ خبری از واریز مبلغ نیست.» خنده‌ای عصبی می‌کند: «رفت‌وآمد این مدت برای پیگیری این پول، خودش بیشتر از یک‌میلیون تومان برای من آب نخورده باشد، کمتر نبوده!»
داغ دل مراجعان دیگر تازه می‌شود؛ وقتی از رفت‌وآمدهای مکرر به دفاتر بیمه و چندساعتی معطلی در این مراکز می‌شنوند. مراجعان قبل از رسیدن نوبت‌شان پشت باجه‌ها کمین کرده‌اند و به‌محض اعلام نوبت، خودشان را به میکروفونی می‌رسانند که روی شیشه باجه نصب شده و قرار است صدایشان را به متصدی باجه برساند. جملاتی که معلوم است بارها برای دیگران تعریف کرده‌اند با عجله برای متصدی باجه تعریف می‌کنند. زنی گوشش را به بلندگوی خروجی صدای متصدی نزدیک می‌کند تا بشنود: «شما نباید به این باجه مراجعه کنید. بروید طبقه بالا و تأییدیه خود را از باجه2 بخواهید.» زن کلافه می‌گوید: «الان از همین باجه شماره2 آمدم. مسئولش گفت باید به شما مراجعه کنم. نامه دست شماست.» انگار این جمله اعتراضی کار خود را کرده باشد، صدای متصدی در میان صدها صدای دیگر سالن بیمه به گوش می‌رسد که «بله. ظاهرا اینجاست. لطفا بنشینید تا کارهای لازم انجام شود و صدایتان کنم.»
زن با شنیدن این جمله احساس رسیدن دونده دوماراتن به خط پایان را دارد. آسودگی به چهره‌اش می‌دود و بدون اینکه مخاطب خاصی داشته باشد می‌گوید: «خسته شدم آنقدر این پله‌ها را بالا و پایین رفتم. از صبح مثل توپ فوتبال در باجه‌های این مرکز پاس‌کاری می‌شوم.»
برای تجمیع کارکرد بیمه‌اش آمده تا وارد دنیای بازنشستگی شود. او می‌گوید: «بعد از 25سال کار کردن قرار است بازنشسته شوم. اما با چه مستمری‌ای؟ 4میلیون و 600هزار تومان. پایه حقوقی که کارفرماها برای کارمندان و نیروی کار رد می‌کنند آنقدر مبلغ پایینی است که عملا رقم بازنشستگی به درد کسی نمی‌خورد. درحالی‌که وقت استراحت من از راه رسیده، به‌دنبال شغلی نیمه‌وقت می‌گردم که در کنار این حقوق بازنشستگی بتوانم با آن زندگی خودم و فرزندانم را بگذرانم. هنوز کسی پاسخ روشنی به مردم نداده که چرا مبلغ بازنشستگی بیمه‌شدگان تامین اجتماعی، از مبلغ بازنشسته‌های لشکری و کشوری کمتر است؟»
تمدید «عدم‌ازدواج مجدد»؛ سالانه
همهمه و صدا لحظه‌ای از سالن‌های انتظار قطع نمی‌شود. بلندترین صدایی که به گوش می‌رسد، صدای اعلام شماره‌هاست؛ اعدادی که با هربار اعلام آن، مراجعان مثل شرکت‌کنندگان در لاتاری، به کاغذ توی دست‌شان نگاه می‌کنند تا به‌محض اعلام آن، از جا بپرند. یکی از 2زن سالخورده‌ای که با چهره‌ای غمگین منتظر رسیدن نوبت هستند، می‌گوید: «8سال است که همسرم فوت کرده و من باید هر سال با شناسنامه و کارت‌ملی به این شعبه بیایم تا مأمور بیمه تأیید کند که من ازدواج مجدد نکرده‌ام. در غیر این صورت مستمری من قطع می‌شود.» گله دارد که «مگر طلاق و ازدواج و فوت و تولد و... در سیستم ثبت نمی‌شود که زنان بیوه باید هر سال برای اثبات ازدواج نکردن خود به شعبه بیمه مراجعه کنند؟»
مثل هر 7سال گذشته گلایه‌اش را به متصدی باجه که در حال ورق زدن شناسنامه‌اش است هم اعلام می‌کند و می‌گوید: «پس کی قرار است این قانون برداشته شود؟» متصدی بی‌آنکه سرش را بالا بگیرد می‌گوید: «بعضی‌وقت‌ها ممکن است خودبه‌خود این مستمری تمدید شود. اما اگر فردی مراجعه سالانه نداشت و مستمری‌اش قطع شد، حتما بداند به این دلیل است.» موضوعی که حتی شنیدنش هم پشت هر مراجعه‌کننده‌ای به شعبه بیمه را می‌لرزاند، افتادن در دور کارهای اداری برای برقراری دوباره این مستمری است. آن هم در شعب بیمه‌ای که گرچه همگی زیرمجموعه تامین‌اجتماعی هستند، اما هر مرکز تنها به بیمه‌شدگان همان مرکز خدمات ارائه می‌کند و خبری از سیستم یکپارچه و سراسری برای آن نیست.
مدیران غافلگیر می‌شوند
مراجعان این روزهای شعب تامین‌اجتماعی تنها سالخوردگان و مستمری‌بگیران نیستند؛ تعداد مدیران و مسئولان بیمه‌ای شرکت‌ها و کارفرماهایی که برای حل مشکلات بیمه‌ای کارکنان‌شان در صف انتظار نشسته‌اند هم کم نیست. «ع. رحیمی» جوانی است که مدیریت یک استارت‌آپ یک‌سال و چندماهه را برعهده دارد. او می‌گوید: «7ماه است که مشکلی در لیست بیمه شرکت به‌وجود آمده. اما از طرف بیمه هیچ پیام و هشداری برای وجود و برطرف کردن این مشکل دریافت نکردم. در عوض بعد از گذشت این مدت، ناگهان بیمه اعلام کرده که به‌دلیل این مشکل جریمه شده‌ام. جدا از مبلغی که به شرکت‌ها برای این مشکلات تحمیل می‌شود، ممکن است بیمه نیروی کار هم دچار مشکل شود.» مهم‌ترین گلایه‌اش این است که کوچک‌ترین خطایی از طرف بیمه‌گذار در ثبت اسناد و لیست‌های بیمه دردسرهای بزرگی برای آنها درست می‌کند و اصطلاحا باعث می‌شود «سیستم ارور بدهد!». اما اگر یک‌نفر همزمان از 2شرکت بیمه شود، بیمه بدون هیچ مشکلی مبلغ حق بیمه را دریافت می‌کند و سیستم بدون ارور، به کار خود ادامه می‌دهد. او می‌گوید: «بسیاری از شرکت‌هایی که تازه کار خود را آغاز کرده‌اند با مشکلاتی که ممکن است با بیمه داشته باشند، آشنا نیستند. این مشکلات در حسابرسی‌های سالانه بیش از هر وقت دیگری خود را نشان می‌دهند و کارفرما را روزها و هفته‌ها با نامه‌نگاری‌های بیمه درگیر می‌کند. بوروکراسی اداری در بیمه‌ها مشکلی بسیار قوی و پررنگ است. درحالی‌که از اسم این خدمات که «تامین‌اجتماعی» است انتظار دیگری داریم.»
سر درددلش باز شده و یاد خرید خدمت سربازی‌اش می‌افتد. او می‌گوید: «کل مبلغ قسط خرید سربازی من 280هزار تومان بود. چند‌ماه پیش تنها با چندساعت تأخیر از سررسید آن را پرداخت کردم اما برای همین مقدار تأخیر 60هزار تومان جریمه شدم. یعنی 25درصد تنها برای یک‌روز! وقتی به بیمه مراجعه کردم گفتند مبلغ قسط به‌روزرسانی می‌شود و بعد متناسب با آن جریمه دیرکرد دریافت می‌شود. حتی اگر این مبلغ را یک‌دقیقه دیرتر از روز مقرر هم پرداخت کنید باید کل جریمه یک‌روز را بدهید. همان‌جا از خیر اقساط گذشتم و همه را یکجا تسویه کردم.»
روز به نیمه رسیده و ساعت از 12ظهر عبور می‌کند. تعداد افرادی که باجه‌ها فراخوانده‌اند به کمتر از 200نفر می‌رسد و همچنان به تعداد مراجعان اضافه می‌شود. اغلب افرادی که از در خروجی عبور می‌کنند و پا به خیابان می‌گذارند چهره درهم و کلافه‌ای دارند. راز این چهره‌های درهم و خسته را کسانی خوب می‌دانند که حداقل یک‌بار گذرشان به شعب بیمه تامین‌اجتماعی افتاده باشد.
داروهایی که تحت پوشش بیمه نیستند
چندنفری که دور و بر پیرمرد ایستاده‌اند متفق‌القول می‌گویند باید خدا را شکر کند که بیمه تکمیلی بازنشستگی‌اش، کمک‌هزینه‌ای برای خرید سمعک به او پرداخت می‌کند. زنی که در آن جمع ایستاده می‌گوید: «2ماه پیش من کرونای خفیفی گرفتم. با اینکه بیمه تامین‌اجتماعی دارم، حدود 3میلیون تومان هزینه داروهای من شد. درحالی‌که نه نیاز به تزریق رمدسیویر داشتم و نه بستری‌شدن در بیمارستان. تامین‌اجتماعی اغلب داروها را تحت پوشش خود ندارد. حتی اگر بیماری ساده‌ای مثل گلودرد داشته باشید باید هزینه ویتامین سی و ناپروکسین و داروهای دیگر را که پزشک تجویز کرده از جیب‌تان بپردازید. از یک نسخه 350هزارتومانی من تنها 16هزارتومان آن را بیمه تقبل کرده بود و بقیه داروها را آزاد خریدم.» طی 2هفته گذشته 3پیامک دریافت نسخه در کرج به موبایلش ارسال شده درحالی‌که نه‌تنها در این شهر حضور نداشته، بلکه هیچ مراجعه‌ای هم در این زمان به پزشک نداشته است! او می‌گوید: «ظاهرا این از دردسرهای نسخه‌های الکترونیک است که افراد ممکن است از شماره بیمه من سوء‌استفاده کرده باشند. برای رفع این مشکل به اینجا آمده‌ام چون نگران این هستم که سوءاستفاده‌های بیشتری از این موضوع شود و به دردسر بیفتم.»