زمان وقوع حادثه به کجا زنگ بزنیم؟

مرضیه موسوی- روزنامه‌نگار

 بیش از 24شماره 3رقمی، هم‌اکنون پاسخگوی تماس‌های اضطراری شهروندان در شرایط مختلف هستند؛ از حادثه و حریق گرفته تا خرابی برق، گاز، راهداری و... ؛ شماره‌هایی که انتظار می‌رود اغلب مردم با آنها آشنا باشند و برای از دست ندادن زمان طلایی هنگام وقوع حادثه و بحران، از آن کمک بگیرند. گرچه هر یک از کدهای 3رقمی شما را به نهاد مشخصی با وظایف خاص می‌رساند، اما تجربه اپراتورهای هریک از این مراکز نشان می‌دهد افراد در شرایط بحران چندان تسلطی به این شرح وظایف ندارند و نخستین کدهایی که به ذهنشان می‌رسد را شماره‌گیری می‌کنند. تجمیع کدهای 3رقمی امدادی و اورژانسی، موضوعی است که این روزها با طرح پیشنهاد سازمان اورژانس دوباره بر سر زبان‌ها آمده است؛ طرحی که اجرای آن اما و اگرهای زیادی دارد.
«هدف از تک شماره کردن تلفن‌های امدادی در کشور این است که مردم در زمان بحران به ساده‌ترین شرایط ممکن بتوانند با نیروهای امدادی تماس بگیرند.» مجتبی خالدی، سخنگوی اورژانس کشور این توضیح ساده را برای روشن‌شدن اهمیت تجمیع شماره‌های امدادی ارائه می‌کند. او می‌گوید: «در این شرایط تمام شهروندان در سنین مختلف باید حضور ذهن زیادی برای به خاطرسپردن این شماره‌ها داشته باشند. نکته دیگر این است که هم‌اکنون مردم باید نسبت به شرح وظایف دستگاه‌های امدادی و تفکیک حوزه میان آنها اطلاع داشته باشند؛ موضوعی که به‌نظر نمی‌رسد تشخیص و تفکیک آن برای فردی که دچار بحران شده یا در موقعیت اضطراری قرار دارد، آسان باشد.»
بیش از نیم‌قرن از راه‌اندازی اورژانس کشور، بیش از 7دهه از آغاز فعالیت‌های آتش‌نشانی و البته 100سال از آغاز فعالیت‌های جمعیت هلال احمر در ایران می‌گذرد. با این حال هریک از این نهادها در کنار دیگر ارگان‌های امدادی و اضطراری مثل نیروی انتظامی سازوکار کنترل عملیات خاص خود را دارند؛ از هماهنگی و کنترل عملیات متمرکز گرفته تا دایر کردن مراکز مستقل در استان‌ها و شهرستان‌های مختلف.

موانع قانونی
راه‌اندازی خط تماس اضطراری مشترک برای نهادهای امدادی حوزه مدیریت بحران، چالش‌های زیادی را پیش روی این نهادها قرار می‌دهد. با این حال به‌گفته رئیس سازمان امداد و نجات جمعیت هلال‌احمر کشور، فایده این تصمیم بسیار بیشتر از مشکلاتش است. مهدی ولی‌پور می‌گوید: «قطعا انجام چنین طرحی فواید زیادی دارد. برای موانع و چالش‌های پیش‌رو و البته آسیب‌هایی که می‌تواند برای جامعه داشته باشد باید چاره‌ اساسی‌ای پیش‌بینی کرد.»
او یکی از مهم‌ترین چالش‌های پیش‌رو برای اجرای این طرح را نبود نهاد متولی برای پاسخگویی به تمام این حوادث و بحران‌ها می‌داند. ولی‌پور می‌گوید: «هر یک از نهادها و سازمان‌های فعال در حوزه مدیریت بحران، وظایف مشخصی براساس قانون دارند، اما برای دستور گرفتن برای انجام ماموریت‌ها از نهادی دیگر، هیچ سازوکار قانونی‌ای تعریف نشده است. درست است که همه نهادهای امدادی بر سر موضوع یکی‌شدن خط تماس‌های اورژانسی و اضطراری با هم متفق هستند، اما قبل از انجام آن لازم است زیرساخت‌های قانونی و تجهیزات لازم برای این کار فراهم شود.»

تجمیع مزاحمت‌های تلفنی
هم‌اکنون به‌گفته سخنگوی اورژانس کشور، برای برخی حوادث مثل تصادفات رانندگی، گاهی تا 100تماس برای یک حادثه با اپراتورهای اورژانس انجام می‌شود. این تماس‌ها به‌صورت همزمان از طرف مردم با اپراتورهای دیگر نهادهای امدادی مثل نیروی انتظامی و آتش‌نشانی و هلال احمر هم گرفته می‌شود. این اپراتورها یا حادثه را به نهاد مربوطه اعلام می‌کنند یا فرد تماس گیرنده را برای تماس با نهاد مرتبط، راهنمایی می‌کنند. از طرفی هنگام وقوع حوادث بزرگی مثل زلزله یا آتش‌سوزی‌های گسترده، گاهی با ترافیک افراد تماس‌گیرنده با مراکز امدادی هم روبه‌رو هستیم. مزاحمت‌های تلفنی به این مراکز را هم به لیست تماس‌های روزانه این نهادها اضافه کنید.
حسین درخشان، مدیر مرکز کنترل و هماهنگی عملیات سازمان امداد و نجات جمعیت هلال احمر می‌گوید: «طبق آمار هلال‌احمر و همچنین اورژانس و آتش‌نشانی، بیش از 55درصد تماس‌های تلفنی به این مراکز را مزاحمت‌های تلفنی تشکیل می‌دهند. این عدد، رقم بالایی است. این در حالی است که هر یک از این نهادها شماره‌های مستقلی دارند و تعداد مزاحمت‌های تلفنی به نوعی بین همه مراکز کنترل و هماهنگی نهادهای امدادرسان، تقسیم و سرشکن می‌شود. بدیهی است که با تجمیع خطوط تماس اضطراری امدادی، همه این تماس‌ها به سمت یک مرکز پاسخگویی سرریز می‌شود. فرهنگسازی در این زمینه یکی از مهم‌ترین اقداماتی است که قبل از اجرای طرح تجمیع خطوط تماس باید انجام شود. این طرح‌ها با الگوبرداری از کشورهایی مثل سوئد پیشنهاد می‌شود که از نظر جمعیتی، وسعت، میزان حوادث و فرهنگ مردم در مواجهه با آن با هم تفاوت‌های زیادی داریم.»

پایلوت در تهران
آغاز پروژه راه‌اندازی مرکز اعزام و شماره تماس واحد امدادی مشترک، خبری بود که 2هفته پیش رئیس مرکز عملیات اضطراری سازمان پیشگیری و مدیریت بحران شهر تهران آن را اعلام کرد. پدرام قودجانی گفت: «موضوع راه‌اندازی مرکز اعزام مشترک و شماره تماس واحد امدادی از آذرماه سال گذشته و در نخستین جلسه ستاد مدیریت بحران کلانشهر تهران در دولت سیزدهم به تصویب رسید. در این جلسه به سازمان پیشگیری و مدیریت بحران شهر تهران مأموریت داده شد تا با مشارکت سازمان‌ها و دستگاه‌های ذیربط نسبت به راه‌اندازی این شبکه اقدام کند. شهردار تهران نیز این موضوع را یکی از کلان‌پروژه‌های شهر تهران تعیین کرده است.»
به‌گفته رئیس مرکز عملیات اضطراری سازمان پیشگیری و مدیریت بحران شهر تهران، این طرح به‌صورت پایلوت در شهر تهران اجرا و پس از رفع موانع و چالش‌های اصلی و تسهیل فرایند اجرا، قابل توسعه و بهره‌برداری در سراسر کشور خواهد بود و تأثیر مثبت این اقدام بر کیفیت خدمات‌رسانی به شهروندان عیان است.
پیش از این طرح‌های مشابهی به‌صورت پایلوت در استان قم و اصفهان اجرا شده بود که به‌دلیل وجود چالش‌ها و موانع قانونی و اجرایی، موفقیت‌آمیز نبود؛ ازجمله ایجاد مراکز استقرار مشترک نیروهای امدادرسان در پایگاه‌های جاده‌ای و شهری.

کدهای اضطراری-امدادی 3رقمی را به‌خاطر دارید؟
کدهای اضطراری 3رقمی در ایران از 110شروع می‌شود و تا 199که مربوط به شماره اطلاعات فرودگاه و هواپیمایی است، ادامه پیدا می‌کند. تماس با کدهای 3رقمی، تا شماره 129که شماره‌های اضطراری به‌حساب می‌آیند، به‌صورت رایگان است. تعدادی از مهم‌ترین کدهای 3رقمی که باید به‌خاطر داشته باشید پیش‌روی شماست:
110 نیروی انتظامی
112 هلال احمر
115 اورژانس
120 پلیس راهور
123 اورژانس بهزیستی
125 آتش‌نشانی
134 هواشناسی
137 شهرداری