نگاه/ خلاقیت را از مشتری یاد بگیرید

رضا یعقوبی قلعه‌نو

چقدر با مشتریانتان در ارتباط هستید؟ فکر می‌کنید چقدر از دستورالعمل‌هایی که برای استفاده از محصولتان به مشتری داده‌اید را انجام می‌دهد؟ در موقع تهیه این دستورالعمل به چه چیزهایی فکر کرده‌اید؟ واقعیت این است که هر چقدر هم که شما دستورالعمل‌های استانداردی برای استفاده از محصولتان تهیه کرده باشید، باز هم مشتری شما هر طور که راحت باشد از آن استفاده خواهد کرد، پس باید به‌طور هدفمند دنبال مشتری‌هایی بگردید که با رعایت نکردن دستورالعمل‌های شما دچار مشکل شده‌اند نه به این دلیل که به آنها بگویید چرا دستورالعمل را رعایت نکرده‌ای و اگر دستگاه تو خراب شده یا نتیجه مطلوب را نگرفته‌ای تقصیر خودت بوده است، بلکه به این دلیل که شما خودتان و محصولتان را با روش استفاده مشتری تطبیق دهید. مثال بارز این مسئله وسایل حرارتی مثل اتو و اتوی مو است، سال‌های قبل همه سازندگان توصیه می‌کردند وقتی کارتان با اتو تمام شد حتما آن را از برق بکشید یا خاموش کنید، ولی خیلی‌وقت‌ها ما لباس‌هایمان را صبح زود و درحالی‌که با عجله برای رفتن به محل کار یا قبل از رفتن به میهمانی و باز هم با عجله اتو می‌کنیم و اتو را روشن رها می‌کنیم، در نتیجه عمل نکردن به یک دستورالعمل ساده ممکن است یک فاجعه به بار بیاید و یا لااقل دستگاه ما خراب بشود، هیچ دستورالعمل یا توصیه‌ای و یا حتی اخبار مربوط به آتش‌سوزی‌های ناشی از روشن ماندن اتو، نتوانست مشتری را مجاب کند که حواسش به خاموش کردن اتو باشد، تا اینکه بالاخره تولیدکنندگان فهمیدند باید خودشان را اصلاح کنند و امروزه این دستگاه‌ها مجهز به سیستمی هستند که اگر مدتی بیکار بمانند خودبه‌خود خاموش می‌شوند.
یکی از جاهایی که خیلی خوب می‌توانید از خلاقیت و نوآوری استفاده کنید، پیدا کردن محصولاتی است که دستورالعمل پیچیده، ضروری و یا پرزحمت دارند، دست به‌کار شوید و کار را برای مصرف‌کننده ساده کنید، انتقال کلیدهای کنترل جاروبرقی به روی دسته آن، اضافه کردن کنترل از راه دور به تقریبا هر وسیله برقی و... همه از این نوع خلاقیت استفاده کرده‌اند.
این اتفاق در پرداخت‌های مالی با سرعت سرسام‌آوری در حال پیشرفت است، پول نقد تبدیل به کارت بانکی شد، کارت بانکی به پرداخت از طریق نرم‌افزار موبایل و حالا خود موبایل به‌عنوان یک پرداخت‌کننده در بسیاری از کشورها مورد استفاده قرار می‌گیرد و اگر به‌زودی روند انتقال پول با نگاه کردن به یک بارکد و اسکن آن با چشم و یا لمس اثر انگشت انجام شود، من تعجب نخواهم کرد. در‌های آسان بازشو قوطی‌های کنسرو و نوشابه‌هایی که درشان به راحتی و با چرخش توسط دست باز می‌شوند ما را از همراه داشتن درب‌بازکن خلاص کرده‌اند و اتومبیل‌ها بدون سویچ شده‌اند و هزاران نمونه دیگر...