نابغه فروش شب عید شوید

نیلوفر ذوالفقاری

آخرین روزهای اسفند از راه رسیده و این یعنی با همه سختی‌ها و مشکلات اقتصادی عجیب و غریب امسال، نوبت رونق گرفتن بازار شب عید است. فرقی نمی‌کند کسب و کار نوپایی داشته باشید که همین امسال راه انداخته‌اید یا چند سالی است که صاحب‌کار خودتان شده‌اید؛ به هرحال چشم صاحبان مشاغل خانگی به بازار فروش شب عید است. در شماره گذشته چندین نکته طلایی و 4تکنیک کاربردی برای افزایش فروش را یاد گرفتیم. تصمیم گرفتیم در این شماره تنها راز فروش موفق را با شما در میان بگذاریم. در این شماره علیرضا احدی، مدرس و پژوهشگر کسب‌وکارهای خانگی و مدیر وبسایت تواناشو جذاب‌ترین و مؤثرترین فرمول را برای شما به تصویر می‌کشد و شما می‌توانید با کمی تمرین و وقت گذاشتن روی همین فرمول تبدیل به یک نابغه فروش محصولات کسب‌وکار خود شوید. قبل از شروع مطالعه یک‌قلم و دفترچه کنار دست خود بگذارید. با دقت و گام‌به‌گام مطالب را دنبال کنید، یادداشت بردارید و فرمول فروش خود را براساس دستورالعمل بسازید.


 فروش محصول یک فرایند است
کسی که می‌خواهد محصولات خود را به‌راحتی بفروشد باید 2نکته را آویزه گوشش کند:

محصولش را مانند فرزندش بشناسد
 یعنی تمام ابعاد محصول اعم از کاربرد، مزیت و جزئیات تولید را بداند. این شناخت در فرایند فروش به کمک شما می‌آید تا در مواجهه با سؤالات ناگهانی مشتری دچار اضطراب و سردرگمی نشوید و پروسه فروش با موفقیت ادامه پیدا کند.

ماهیت فروش را بداند
خیلی‌ها فکر می‌کنند فروش یک اقدام یا یک عمل است. درواقع اشتباه افراد از همین‌جا شروع می‌شود و دلیل عدم‌موفقیت بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک آگاهی نداشتن نسبت به تعریف و ماهیت کلمه «فروش» است. فروش یک فرایند است و شما باید بدانید که وقتی صحبت از یک فرایند می‌کنیم منظورمان این است که به مجموعه‌ای از رفتارهای ساختاریافته که منجر به تغییری شود، فرایند می‌گویند.

نقشه راه فروش موفق
برای انجام ده‌ها و صدها فروش موفق شما باید یک نقشه راه موفق ترسیم کنید. این نقشه راه برای محصولات و خدمات تقریباً یکسان و مشابه است. همچنین کلیات این نقشه راه هرگز تغییر نمی‌کند، بلکه اقدامات، رفتار، گفتار و تکنیک‌های هر مرحله از مسیر با توجه به مشتری و نیازهایش و بنا بر خلاقیت‌های فردی صاحب کسب‌وکار تغییر می‌کند. مسیری که شما به‌عنوان فروشنده برای فروش محصولتان طی می‌کنید چیزی شبیه یک «ماز » (مسیر تودرتو) است. گاهی همان ابتدا و به‌سادگی به نتیجه دلخواهتان که همان خرید مشتری است، می‌رسید و گاهی باید با طی زمان بیشتر و اجرای اقدامات دیگری به هدفتان دست پیدا کنید. در این مسیر 4چراغ را باید به‌ترتیب روشن کنید تا در پایان مسیر خودتان و مشتری‌تان به رضایت رسیده و رابطه دوستانه‌تان آغاز شود؛ بله رابطه دوستانه. همیشه دیدگاه‌تان به مشتری به چشم یک دوست و کسی باشد که قرار است سال‌ها با او در ارتباط باشید. در این صورت او در دفعات بعد بدون هیچ اقدام خاصی از طرف شما با اعتماد کامل اقدام به خرید محصولتان می‌کند.


اولین گام فرایند فروش: اعتمادسازی
وقتی نخستین‌بار با یک مشتری مواجه می‌شوید و او پا در فروشگاه یا غرفه شما می‌گذارد یا از هر طریقی با شما ارتباط می‌گیرد، یک پیش‌داوری بین شما و مشتری حاکم است. مشتری همیشه نسبت به فروشنده نگاه منفی دارد. احساس می‌کند که احتمالاً قرار است جیبش توسط فروشنده خالی شود و محصول خوبی هم نصیبش نشود. همچنین شما به‌عنوان فروشنده احتمالاً مشتری را یک فرصت فروش آنی می‌دانید (بدون آینده‌نگری) یا حتی کمی سیاه‌تر، فکر می‌کنید او هم مانند بقیه قرار است با سؤالات بی‌ارزش وقت شما را بگیرد. در گام اول اگر مشتری با هر نوع نگاه و سؤالی با شما مواجه شد، هرگز مستقیماً سراغ فرایند فروش نروید و اصلاً صحبتی از قیمت محصول یا مزیت‌های آن نکنید. گفتن قیمت محصول مساوی است با خروج مشتری از فرایند فروش شما؛ چراکه مشتری بلافاصله تصمیم می‌گیرد از دیگر فروشنده‌ها نیز قیمت را جویا شود. شما در گام اول باید تلاش کنید مشتری به‌خود شما و کسب‌وکارتان اعتماد کند، مکث کند و وارد فرایند فروش شما شود.

ـ احوالپرسی کوتاه و مؤدبانه در حداقل 3جمله و حداکثر 5جمله
 ـ پیشنهاد‌هایی مثل نشستن، نوشیدن یک لیوان آب
ـ معلم و مشاور شدن درباره محصول
ـ شناسایی یک وجه اشتراک ظاهری مانند لهجه، قومیت، پوشش و...

این اقدامات می‌تواند یخ بین شما و مشتری را بشکند. وقتی مشتری به جای  گفتن قیمت محصول برخورد مؤدبانه و نیکوی شما را ببیند بلافاصله واکنش موافق نشان داده و احساس آرامش می‌کند. همچنین اگر کسی از شما درباره محصول یک سؤال کرد می‌توانید به جای فروشنده بودن تبدیل به یک معلم حرفه‌ای شوید. به او یادآور شوید که این محصول چنان است اما یک نکته مهم درباره محصول بگویید که می‌تواند حتی یکی از معایب آن محصول باشد یا یک نکته فنی. این اقدام نشان‌دهنده دانش و تسلط شما بر کسب‌وکارتان است. نکته‌ای که هیچ‌کس نمی‌داند برای مشتری خیلی جذاب است و بلافاصله نسبت به شما یک اعتماد ضمنی شکل می‌گیرد.
وجوه اشتراک بین شما و مشتری خیلی حس خوبی به مشتری می‌دهد؛ چراکه او پیش خودش این‌چنین برداشت خواهد کرد که می‌تواند یک معامله بدون ضرر و پرسود را با شما داشته باشد. فقط مواظب باشید از وجوه اشتراک واقعی استفاده کنید. هرگز تحت هیچ شرایطی به مشتریانتان دروغ نگویید و آدمی مصنوعی نباشید. چشمان انسان راستگوترین عضو بدن هستند و اگر مصنوعی احوالپرسی کنید و اگر برحسب عادت صحبت را شروع کنید او باز هم به شما به چشم یک فروشنده نگاه خواهد کرد و احتمال فروش به‌شدت کاهش پیدا می‌کند. یخ‌ها که شکست، رابطه‌ها که قوی‌تر شد و مطمئن شدید که مشتری آماده حرکت در ادامه مسیر است باید چراغ دوم را روشن کنید.

دومین گام فرایند فروش: طرح سؤالات کاربردی
گام دوم سخت‌ترین بخش یک فرایند فروش است. البته این سختی در زمان فروش نیست، بلکه زمانی است که شما باید در تنهایی‌ خود سؤالات کاربردی مرتبط با محصول و مشتری‌ را طراحی کنید. این قسمت از فرایند شبیه عملکرد معاینه بین پزشکان است. شما باید چنان مشتری‌ را معاینه کنید که به تشخیص درست برسید. وقتی محصولات متنوعی دارید، باید یک سیستم پرسش خوب طراحی کرده و اجرا کنید تا به تشخیص دقیق از نیاز مشتری برسید. سؤالات شما باید مانند یک هرم معکوس باشد؛ یعنی از کلی‌ترین سؤالات به جزئی‌ترین. سؤالات نباید بیشتر از  5و کمتر از 3سؤال باشد. بهترین تعداد، 5سؤال است که می‌تواند شما را به محصول موردنیاز مشتری برساند. برای اینکه این بخش فرایند را کاملاً متوجه شوید یک نمونه از سؤالات را می‌نویسیم.
فرض کنید شما صاحب یک کسب‌وکار کوچک تولید منسوجات آشپزخانه، بالش، روتختی و... هستید که با تنوع در جنس محصولات و رنگ آنها به‌صورت فروش آماده و سفارشی کار می‌کنید. مشتری به غرفه شما مراجعه کرده و محصولات شما را تماشا می‌کند و قیمت یکی از محصولات را می‌پرسد. در گام اول می‌توانید ضمن خوشامدگویی و احوالپرسی، پیشنهاد نشستن و یک فنجان دمنوش گرم را به وی بدهید. یخ مشتری شکسته شده است و شما بلافاصله باید معاینه را شروع کنید.

کلی‌ترین سؤال را اول بپرسید
  چرا تصمیم به تعویض روبالشی و روتختی خود دارید؟(این سؤال تشخیص درد و مشکل مشتری را هدف گرفته است. شاید مشتری از جنس محصول قبلی، طرح دوخت یا مدل آن رضایت ندارد.)
براساس پاسخ سؤال قبل باید سؤال دوم مطرح شود. اگر مشتری به محصولات غیرنخی حساس بوده شما باید براساس این حساسیت سؤالات خود را مطرح کنید. سؤالات شما باید به‌دنبال کشف حس مشتری باشد. باید تشخیص دهید ترس، درد و نارضایتی او به‌خاطر چیست؟ به این ترتیب سؤالات به سمت سؤالات جزئی‌تر ادامه پیدا می‌کنند.





سومین گام فرایند فروش: تشخیص دقیق نیاز
بعد از معاینه شما به پاسخ رسیده‌اید. حالا وقت این است که تشخیص خود را در قالب نیاز و مشکل مشتری به او بازگردانید. توضیح دهید که دقیقاً او و نیازش را درک کرده‌اید. این بخش از مسیر شبیه تجویز پزشکان است. شما مثل یک پزشک بیماری مشتری را به او می‌گویید و بهترین دوای درمانش را به او پیشنهاد می‌دهید. مرور کردن پاسخ‌های مشتری با او باعث می‌شود مشتری بفهمد که شما به درک کاملی از نیاز او رسیده‌اید و قطعاً بهترین محصولتان را پیشنهاد خواهید داد.



نکات مهم در تجویز محصول:
  برای تجویز محصول سعی کنید پیشنهاد‌ها بیشتر از 3تا نباشد.
  پیشنهاد گران‌تر را ابتدا پیش روی مشتری بگذارید و درباره مزیت‌ها و ویژگی‌های این محصول توضیح جذاب و مختصری بدهید.
  پیشنهاد ارزان‌تر را بعد از پیشنهاد اول بدهید و پیشنهاد میانی را در مرحله سوم.
  هرگز بیش از 3 مدل یا 3 نوع محصول پیش روی مشتری نگذارید؛ این کار، گیج‌کننده است و باعث سردرگمی مشتری می‌شود.(خطای بزرگ طلافروشان؛ درواقع یکی از دلایل خرید نکردن در طلافروشی‌ها قرار گرفتن محصولات بی‌شمار در کنار هم است).
دلیل اینکه باید گران‌ترین محصول را ابتدا به مشتری عرضه کنید این است که ذهن مشتری این قیمت را قیمت مرجع قرار می‌دهد و وقتی با پیشنهاد‌های ارزان‌تر مواجه می‌شود، احساس رضایت خاطر کرده و قدرت تصمیم‌گیری در خرید افزایش
پیدا می‌کند.


چهارمین گام فرایند فروش: پیشنهاد شگفت‌انگیز
مشتریان در حساس‌ترین نقطه فرایند خرید قرار گرفته‌اند. آنها می‌خواهند گزینه مورد نظر خود را از بین محصولات پیشنهادی شما انتخاب کنند. این لحظه می‌تواند پایان یک فروش ناموفق یا آغاز یک رابطه طولانی با مشتری باشد. یک پیشنهاد ویژه می‌تواند به‌عنوان یک عامل انگیزشی و ترغیب مشتری به انتخاب محصول و تکمیل فرایند فروش کمک کند. شما می‌توانید در این لحظه با یک پیشنهاد جالب مشتری‌ را شگفت‌زده کنید؛ مثلاً به مشتری بگویید در صورت خرید این مجموعه کامل منسوجات آشپزخانه، علاوه بر دریافت یک روبالشی کودک به‌صورت هدیه، 6‌ماه نیز از خدمات رایگان تعمیرات محصول بهره‌مند می‌شود.
سعی کنید با یک پیشنهاد خوب مشتری را ترغیب به گرفتن تصمیم نهایی کنید. درواقع این گام تکلیف شما را با مشتری مشخص می‌کند و بیش از این نیز انرژی شما را از بین نمی‌برد؛ ضمن اینکه اگر مشتری از شما خرید نکند به‌واسطه رفتار حرفه‌ای شما قطعاً در دفعات بعد به شما سرخواهد زد. یادتان باشد کسانی هرگز مشتریانشان را دوباره و سه‌باره ملاقات نمی‌کنند که رفتارشان براساس این مدل و فرایند نباشد.



چند نکته مهم در فرایند فروش
پوشش و لباس
در فروش‌های حضوری لباس شما باید متناسب با محصول، کسب‌وکار و مشتریانتان باشد. اگر با جوانان و نوجوانان سروکار دارید از پوشش اسپرت و به‌روز استفاده کنید.

لبخند
در طول هزاران سال گذشته ابزاری که بدون هیچ هزینه‌ای می‌تواند بین انسان‌ها یک رابطه فوری سالم برقرار کند، لبخند است. هرگز لبخند را از لبانتان دور نکنید حتی زمانی که با سؤالات بی‌شمار مشتری روبه‌رو هستید.

کلمات مرگبار
متأسفانه کلمات و واژگانی بین فروشنده‌ها رواج دارد که برعکس ظاهرشان در فرایند فروش بسیار کشنده و آسیب‌رسان عمل می‌کنند. عباراتی مانند «به من اعتماد کنید»، اعلام میزان سود بابت فروش محصول، صفاتی مانند باکیفیت‌ترین، بهترین و بی‌رقیب. این کلمات هرکدام به شکلی نماد دروغ، فریب و نداشتن صداقت است.

افراط و تفریط
فرایند فروش الزاماً نباید به فروش منجر شود اما می‌تواند به یک رابطه با مشتری منجر شود که در آینده خریدهای متعددی را در پی دارد. پس در هیچ‌یک از بخش‌های مسیر فروش زیاده‌روی یا کم‌کاری نکنید. بدون اینکه خودتان بفهمید این رفتارها خیلی تو ذوق می‌زند و فراموش نمی‌شود.

عشق به کسب‌وکار
عشق واقعی به کسب‌وکار به‌طور غریزی باعث می‌شود نگاه و کلامتان نافذ و صادقانه باشد. گاهی مشتریان به‌خاطر صداقت و رفتار محترمانه شما خرید می‌کنند و به‌احتمال فراوان به دیگران نیز معرفی‌تان خواهند کرد. اگر دوست دارید محصولات خود را به‌راحتی بفروشید کافی است به وبسایت تواناشو سری زده و در دوره‌های تخصصی کسب‌وکار کوچک این مجموعه شرکت کنید.