حل مشکلات شهری بدون مراجعه به شهرداری

فاطمه کاظمی| همدان - خبرنگار:


 یادتان هست تا پارسال برای ثبت و پیگیری یک درخواست هرچند کوچک مانند لکه‌گیری آسفالت یک معبر در شهرداری چقدر باید نامه‌نگاری می‌کردیم یا از پله‌های شهرداری بالا و پایین می‌رفتیم تا شاید کارمان راه بیفتد؟ ابتدای سال گذشته که صحبت از راه‌اندازی سامانه‌ای به نام 137 برای رسیدگی به مشکلات، درخواست‌ها و شکایات شهروندان در شهرداری همدان شد، کمتر کسی فکرش را می‌کرد که این ایده به بار بنشیند و ما را از آن همه پیگیری بی‌نتیجه نجات دهد.

اصلا مگر می‌شد در مجموعه مدیریت شهری همدان که با مشکلات زیادی دست‌وپنجه نرم می‌کند، راه‌اندازی چنین سامانه قدرتمندی را باور کرد؟ اما واقعیت این است که از 15 ماه پیش این سامانه راه‌اندازی شده است و چند هفته پیش نیز به صورت رسمی از آن رونمایی شد. بنابراین فقط یک تماس با 137 می‌تواند شما را از مراجعه حضوری به شهرداری و طی ‌کردن روندی که ذکر آن رفت، نجات دهد. نیم‌روزی را از ساختمان این سامانه بازدید کردیم و از نزدیک در جریان کامل نحوه عملکرد این سامانه قرار گرفتیم. محمد گلشن، مسئول مرکز 137، توضیحات کاملی درباره آن به ما داد که در ادامه بخشی از آن را می‌خوانیم. 

آغاز کارتان برای راه‌اندازی مرکز 137 از کجا بود؟

از ماه‌ها پیش پیشنهاد راه‌اندازی مرکزی در شهرداری برای رسیدگی به امور شهروندان مطرح بود تا آنها مجبور نباشند برای انجام کارهای کوچک در شهر مراحل پیچیده اداری را طی کنند. نخستین گام برای راه‌اندازی این مرکز گردآوری اطلاعات دیگر شهرها بود تا بدانیم آیا شهرهای دیگر نیز چنین سامانه‌ای را راه‌اندازی کرده‌اند یا مانند همدان به همان شیوه سنتی به امور شهروندان رسیدگی می‌کنند. در جریان گردآوری این اطلاعات متوجه شدیم 4 شهر تهران، مشهد، البرز و قم چنین سامانه‌ای را راه‌اندازی کرده‌اند.

در دومین گام نمایندگان تام‌الاختیار همه بخش‌های مجموعه شهرداری را شناسایی کردیم و برای این‌که بدانیم کدام بخش‌ها را باید برون‌سپاری کنیم در 6 ماه نخست سال 97 حدود 250 جلسه تخصصی در این زمینه برگزار کردیم. چون باید تمام شاخص‌های سازمان‌ها و معاونت‌های شهرداری استخراج می‌شد تا بدانیم کدام کارها را می‌توانیم از طریق سامانه 137 انجام دهیم و کدام کارها فقط باید به‌صورت مراجعه حضوری انجام شوند. در نهایت حدود 1100 کار استخراج شد و به مدیران سازمان‌های تابع شهرداری تاکید کردیم که این تعداد کار باید به‌صورت الکترونیکی انجام شود و دیگر به‌هیچ‌وجه در این حوزه‌ها مراجعه حضوری شهروندان را نخواهیم داشت چون می‌دانستیم شهروندان همدانی سال‌هاست از مراجعه حضوری و پیگیری چند ماهه درخواست‌های جزئی خود خسته شده‌اند.

در ادامه متوجه شدیم این 1100 کار را 600 نفر در مجموعه شهرداری انجام می‌دهند و درباره امکان‌پذیری یا غیرممکن بودن درخواست‌های شهروندان تصمیم‌گیری می‌کنند. به همین دلیل با هر کدام از این 600 نفر به همراه زیرمجموعه‌شان جلسات متعددی برگزار کردیم و درباره اقداماتی که باید انجام دهند صحبت کردیم. می‌خواهم این را بدانید که چه کارهای سنگینی برای راه‌اندازی چنین مجموعه‌ای انجام شده است. 

 نرم‌افزار سامانه چگونه و توسط چه کسی طراحی شد؟

در 6 ماه دوم سال 97 فراخوانی برای شرکت‌های طراحی نرم‌افزار در همدان صادر کردیم تا هرکس می‌خواهد و می‌تواند این نرم‌افزار را برای ما طراحی کند. ضمن این‌که از ابتدا سازمان فناوری اطلاعات شهرداری را در جریان این موضوع قرار داده بودیم. تاکید شهردار بر استفاده از شرکت‌های بومی همدان بود، اما متوجه شدیم طراحی نرم‌افزار این سامانه از عهده شرکت‌های همدانی برنمی‌آید و حتی فرصت 2 ماهه‌ای به این شرکت‌ها دادیم که جوابگو نبود. به همین دلیل فراخوان کشوری صادر کردیم که به دنبال آن 4 شرکت بزرگ برای طراحی نرم‌افزار مورد نیاز ما اعلام آمادگی کردند. جلسات متعددی با آنها برگزار کردیم و در نهایت یک شرکت را برای انجام این کار توانمند دیدیم و کار طراحی نرم‌افزار را به آن سپردیم. 

این نرم‌افزار چگونه مورد استفاده قرار می‌گیرد؟

600 نفری که قبلا به آنها اشاره کردم برای استفاده از این نرم‌افزار آموزش دیدند و به دو صورت نصب روی رایانه و نصب روی گوشی‌های تلفن همراه خود آن را تحویل گرفتند تا دیگر بهانه‌ای برای رسیدگی به مشکلات شهروندان نداشته باشند و نتوانند مسائلی مانند اتمام ساعت کار اداری یا دسترسی نداشتن به رایانه محل کار خود را دستاویزی برای روی زمین ماندن کار شهروندان قرار دهند. خدمات شهری، فنی عمرانی، شهرسازی و معماری، حمل‌و‌نقل و ترافیک و همچنین فرهنگی اجتماعی 5 سازمان شهرداری بودند که این نرم‌افزار را با نام کاربری و رمز عبور اختصاصی از ما تحویل گرفتند. 

از میزان تماس‌ها بگویید. 

در 9 ماه اخیر به بیش از 12 هزار مشکل از طریق این سامانه رسیدگی شده است و با ارائه مستندات به رضایت 77 درصدی رسیده‌ایم و در کنار آن با 23 درصد نارضایتی مواجهیم. نکته جالب این‌که الان می‌دانیم نارضایتی‌ها از کدام بخش شهرداری است و انجام کارها در کدام بخش‌ها قفل شده است و کدام مدیر کم‌کاری می‌کند. در مقابل بخش‌هایی را که خوب کار می‌کنند نیز می‌شناسیم. اکنون کار به آخرین شخصی که باید آن را انجام دهد ارجاع داده می‌شود و نظام ارجاع تو در تو حذف شده است.

الان دیگر می‌دانیم در 24 ساعت گذشته درخواست‌های شهروندان بیشتر در چه حوزه‌ای بوده است و پیام‌های آنی و همچنین پیام‌های خطرساز را داریم. در بخش تابلو اعلانات کارهای شاخصی را که شهرداری انجام داده است به نمایش می‌گذاریم. کارها در نرم‌افزار به صورت منطقه‌ای، سازمانی، ناحیه‌ای و به تفکیک بخش‌های مختلف قابل بازدید است و تلاش خواهیم کرد به تفکیک محله‌ای برسیم.

در حال حاضر چیزی به نام رسیدگی به شکایات تاکسیرانی، اتوبوسرانی، معاونت‌های شهرداری، سازمان‌ها و بخش‌های مختلف نداریم و همه اینها در سامانه 137 متمرکز شده است. عملکرد 10 سازمان شهرداری آنلاین بررسی می‌شود و مشخص است کدام سازمان، معاونت، مدیریت و سایر بخش‌ها کم‌کاری می‌کنند یا کار خود را درست انجام می‌دهند. مساله دیگر حل ‌شدن مشکلات شهرداری نواحی است و این بخش‌ها دیگر کاملا فعال شده‌اند و کار خود را به درستی انجام می‌دهند. دیگر در شهرداری نواحی نیروی بیکار نداریم و دیگر هیچ درخواست کوچک و بزرگی در شهرداری روی زمین نمی‌ماند. هر ماه نیز 3 کارمند نمونه معرفی می‌شوند و مشخصات آنها در سامانه به نمایش گذاشته می‌شود و این یعنی عملکرد کارمندان شهرداری رصد و ثبت می‌شود. 

نحوه عملکرد نیروهای این مرکز چگونه است؟

زمانی که شهروند با سامانه تماس می‌گیرد و مساله‌ای را مطرح می‌کند، پیام او با جزئیات کامل در هر بخش ثبت می‌شود. شهروندانی که با سامانه تماس می‌گیرند به 2 بخش شهروند عادی و همیار شهرداری تقسیم می‌شوند و طبعا پیام‌های همیاران شهرداری از اولویت بالاتری برای رسیدگی برخوردار است.

همچنین برای داشتن جزئیات آدرس‌های ثبت‌شده از سوی شهروندان به یک نقشه شهری کامل نیاز داشتیم که موجود نبود و طی 30 روز یک نقشه تقریبا کامل از شهر تهیه و در سامانه بارگذاری کردیم که در حال حاضر نقشه مرجع برای همه سازمان‌ها و ادارات محسوب می‌شود. در ادامه همه مکالمات با اطلاع تماس‌گیرنده ضبط و نگهداری می‌شود تا برخورد نیروهای سامانه با شهروند رصد شود.

برای هر درخواست یک کد پیگیری تعریف می‌شود و پیام برای یکی از آن 600 نفر که مسئول اجرای درخواست است، ارجاع و برای حل مشکل زمان‌بندی تعیین می‌شود. اگر کارمند ما در حل مشکل یا رسیدگی به درخواست شهروند کوتاهی کند به او تذکر داده می‌شود و در صورت تکرار کوتاهی، ثبت در پرونده و در نهایت اقدام به جابه‌جایی کارمند مورد نظر می‌شود. برخی موارد نیز تذکر شخص شهردار را در پی دارد. پیام‌ها نیز به 2 بخش امکان‌پذیر و غیرممکن دسته‌بندی می‌شوند و 71 حالت برای آنها پیش‌بینی شده است. بعد از انجام کار از واحد بازخورد با شهروند تماس می‌گیرند و صحت انجام کار و حل مشکل را استعلام می‌کنند. 

شهردار چقدر با این سامانه در ارتباط است؟

تمام اطلاعات سامانه در مراجعه حضوری شهردار به مرکز در اختیار او قرار می‌گیرد و وی در جریان کامل اتفاقات شهر در حوزه مدیریت شهری قرار می‌گیرد. شهردار حالا دیگر می‌داند بیشترین خواسته شهروندان چیست، کجای شهر بیشتر مشکل دارد، کدام مدیر و کارمند پرکار است و در مقابل کدام مدیر و کارمند کم‌کاری می‌کند. درصدد هستیم اطلاعات سامانه 137 روی بودجه بنشیند تا تخصیص بودجه‌ها بهتر انجام بگیرد.

شهردار حتی می‌تواند از این به بعد با جزئیات آماری درباره عملکرد شهرداری با اصحاب رسانه صحبت کند. واقعیت این است که 137 شهردار را نجات داد چون قبلا سازمان‌ها و معاونت‌های مختلف شهرداری گزارش عملکرد عریض و طویلی از اقدامات خود ارائه می‌دادند با این حال نارضایتی شهروندان از عملکرد مدیریت شهری زیاد بود، اما اکنون هیچ مدیری در مجموعه شهرداری نمی‌تواند آمار ساختگی ارائه دهد. در واقع 137 تنها مرجع رسیدگی به عملکرد نیروهای شهرداری است. با راه‌اندازی سامانه 137 شورای شهر هم خلوت شده است، چون شهروندان به مراجعه حضوری به شورای شهر نیاز ندارند. کارمندان شهرداری نیز نجات پیدا کرده‌اند چون این سامانه عملکردشان را به نمایش می‌گذارد و به توضیحی نیاز نیست. 

از آنجایی که شهروندان به سوی استفاده از نرم‌افزارها به جای استفاده از تماس تلفنی رفته‌اند، آیا امکان این‌که در آینده شهروندان بتوانند با نصب نرم‌افزار 137 روی گوشی‌های تلفن همراه خود درخواست‌های خود را ثبت کنند، وجود دارد؟

یک نسخه از این نرم‌افزار را روی گوشی تلفن همراه کارکنان شهرداری نصب کرده‌ایم و آنها می‌توانند درخواست‌های خود را از بخش‌های دیگر در آن ثبت کنند تا رسیدگی شود. چنین برنامه‌ای را با عنوان «چشم شهر» برای شهروندان عادی طراحی کرده‌ایم که به زودی در اپ‌استور و کافه‌بازار قرار خواهد گرفت تا شهروندان با استفاده از آن درخواست‌های خود را ثبت کنند. 


واحد پشتیبان شهر

مسئول مرکز 137 همدان با اشاره به راه‌اندازی واحد «پشتیبان شهر» توضیح می‌دهد: نوروز سال گذشته یک نفر با 137 تماس گرفت و گفت: من از شهر دیگری به عنوان مسافر به همدان آمده‌ام و در مدرسه اقامت داشته‌ام. وسایلم را جمع کرده‌ام و می‌خواهم به شهر دیگری بروم اما سوئیچ داخل خودرو مانده و در قفل شده است لطفا به مشکل من رسیدگی کنید. حل این مشکل در حوزه وظایف شهرداری نبود اما برای کمک به این مسافر کلیدساز فرستادیم و مشکلش حل شد.

این موضوع باعث شد ایده راه‌اندازی واحد پشتیبان شهر به ذهنمان برسد و شغل‌های حساس را در سامانه وارد کردیم و اگر شهروندی اطلاعاتی در این زمینه بخواهد در اختیار او قرار می‌دهیم. در ایام نوروز سال جاری نیز در قالب برنامه «از 137 بپرس» درباره اماکن گردشگری، تاریخی، اقامتی و موارد دیگر که مسافران و گردشگران به آن نیاز دارند اطلاع‌رسانی کردیم و پاسخگوی آنها بودیم.

طبق آمار در ایام نوروز 15 هزار تماس از سوی گردشگران و مسافران داشتیم. این کار را انجام دادیم تا آنها با خاطره خوش همدان را ترک کنند. با جامعه هتلداران و مهمانپذیرها جلسه گذاشتیم و گفتیم حاضریم یک نسخه از نرم‌افزار سامانه را در اختیار آنها قرار دهیم و آمار تفکیکی اتاق‌های خالی هتل‌ها و مهمانپذیرهای شهر را در آن منتشر کنیم تا اگر مسافری نیاز داشت هتل‌ها و مهمانپذیرهایی را که اتاق خالی دارند به او معرفی کنیم.