میزان رضایت مردم قابل‌سنجش نیست

شاید برای شما هم پیش آمده باشد که تخلفی را از سوی یکی از کارکنان شهرداری تهران دیده باشید و بخواهید آن‌ را گزارش کنید اما واقعا ندانید که چه باید انجام دهید. اگرچه برخی از افراد با بی‌خیالی از کنار اتفاقات می‌گذرند و با یک‌جمله که «به من ربطی ندارد!» از زیر بار وظیفه شهروندی خود شانه خالی می‌کنند اما واقعیت آن است که در آن صورت آن فرد، در وهله اول حق و حقوق خود را نادیده گرفته است. اینکه شهروندان باید در اداره شهر سهیم باشند، در همه دنیا یک‌اصل پذیرفته‌شده به‌حساب می‌آید. اما باید دانست که این خیابان دوطرفه است و هم باید محیط برای مشارکت آنها فراهم باشد و هم خود افراد، پا پیش گذاشته و در این راه قدم بردارند. البته که ما (منظور شهرهای کشور) هنوز مسیر بسیاری در پیش داریم تا شهروندانی داشته باشیم که خودشان اداره بسیاری از امور محله و شهر خود را در دست دارند. با وجود این، امکاناتی هم وجود دارد که راه‌هایی هستند برای اینکه خودمان خیلی از کارها را در دست بگیریم. همین که ما بتوانیم با تلفن به‌موقع جلوی قطع یک‌درخت را بگیریم یعنی مشارکت در اداره شهر و حفظ فضای سبز یا اینکه نگذاریم بی‌جهت و غیرقانونی نرخ تاکسی خطی بالا برود یعنی کمک به دیگر شهروندان و رعایت نظم و مقررات در شهر. حال بماند که خیلی اوقات می‌توان فقط با یک‌تماس کوتاه، ‌درخواستی را در یکی از 2سامانه اصلی شهرداری به‌ثبت رساند و کیفیت یک‌خدمت را بالا برد. 1888یکی از سامانه‌هاست که اصلی‌ترین پل ارتباطی بین شهروند و مدیران شهری به‌حساب می‌آید. پس اگر «انتقاد»، «شکایت»، «پیشنهاد» یا «تقدیر و تشکری» از مدیریت شهری تهران داشتید، شک نکنید و با 1888تماس بگیرید. مطمئن باشید ضرر نمی‌کنید؛ آنچه انجام می‌دهید نتیجه‌اش اول از همه به‌خود شما برمی‌گردد. افخم‌السادات فاطمی، رئیس سامانه نظارت همگانی 1888هم می‌گوید که شهروندان باید در اداره هرچه بهتر شهر ارتباط خود را با این سامانه حفظ کنند و ارتقا دهند. به‌همین‌ دلیل با او گفت‌وگو کرده‌ایم تا ببینیم اول اینکه مردم از مدیریت شهری چه انتظاراتی دارند و دوم تماس و خواسته‌های آنها چقدر در بهبود کیفیت اداره شهر و شهرنشینی مؤثر بوده است. اگرچه فاطمی معتقد است که شهروندان نیز باید اطلاعات خود را درخصوص حقوق خود و وظایف شهرداری افزایش دهند.

بیشترین تماس شهروندان تهرانی در سال 96 درخصوص چه مواردی بوده است؟

بیشترین تماس شهروندان درخصوص موضوعات سدمعبر دستفروشان، تأخیر اتوبوس خصوصی، تغییر کاربری مسکونی به تجاری و اداری، لغزندگی معابر و... بوده است.

آمارها و ثبت تماس‌ها نشان می‌دهد شهروندان چه انتظاراتی را از مدیریت شهری دارند؟

انتظارات شهروندان از شهرداری به 2 دسته تقسیم می‌شود؛ دسته اول انتظاراتی که در حیطه وظایف شهرداری قرار دارد و سامانه 1888 این انتظارات را دریافت و در قالب پیام به حوزه‌های اجرایی ارسال می‌کند. همانند موضوعاتی مثل سدمعبر، تغییر کاربری و... دسته دوم موضوعات و معضلات شهری هستند که اگر چه دامنگیر شهر و شهروندان شده اما رفع آن صرفا برعهده شهرداری نیست و موضوعی فراسازمانی، استانی و حتی ملی است؛ موضوعاتی نظیر آلودگی هوا و ترافیک در این دسته قرار می‌گیرند که هرچند شهروندان نسبت به آن انتقاد دارند اما راه‌حل آنی برای آن به‌ویژه در شهرداری متصور نیست.

خب به هرحال مدیریت شهری فعلی سیاست‌های اجرایی خود را دارد و تفاوت‌هایی در کارها نسبت به دوره گذشته 12ساله در شهر کاملا حس می‌شود. آیا در تماس‌های مردم هم این تفاوت حس و دیده می‌شود؟ یعنی مقایسه تماس‌های شهروندان نشان می‌دهد که خواسته‌های آنها با تغییر مدیریت شهری چه تغییراتی داشته؟

برای این مسئله باید موضوعات را از هم تفکیک کنیم. من در دسته اول موضوعات انتقادی شهروندان را قرار می‌دهم که در دوره مدیریت شهری در مقایسه با مدت مشابه سال گذشته افزایش قابل‌توجه یافته‌اند؛ مثلا یکی از موضوعاتی که طی ماه‌های اخیر سال96 انتقادهای فراوانی درباره‌اش صورت گرفت و روند صعودی داشت، کیفیت اطلاع‌رسانی روی بدنه اتوبوس‌ها بود. در واقع شهروندان در سال‌جاری انتقادهای فراوانی نسبت تبلیغاتی که تمام بدنه خارجی و شیشه اتوبوس‌‌ها را پوشانده به‌طوری که امکان مشاهده بیرون اتوبوس و تشخیص ایستگاه‌ها را برای مسافران داخل اتوبوس با مشکل مواجه کرده مطرح کردند؛ البته که قول‌های مساعدی مبنی بر رفع این معضل داده شده و در حال انجام هم است. اگرچه نباید فراموش کنیم همانگونه که معاون حمل‌ونقل و ترافیک شهرداری تهران نیز اعلام کرده، این موضوع مربوط به قراردادهای مدیریت شهری گذشته است و در دوره جدید به‌خاطر احترام به‌نظر اکثریت مردم در انجام این نوع از تبلیغات، تغییرات صورت می‌گیرد؛ چون کنار گذاشتن کامل تبلیغات بخش قابل توجهی از درآمد شرکت واحد اتوبوسرانی را حذف می‌کند که بدون‌شک این موضوع نیز در کم و کیف خدمات قابل ارائه به مسافران تأثیرگذار است. به عقیده من در این خصوص می‌توان به راهکارهای دیگری نظیر بهره‌برداری از برچسب‌هایی که کمتر جلوی دید مسافران را بگیرد و.... اندیشید.در دسته دوم انتقادات مردمی می‌توان به لغزندگی معابر اشاره کرد. با بارش قابل توجه برف در هفته‌های گذشته که طی10سال گذشته بی‌سابقه بوده، بسیاری از شهروندان نسبت به یخ‌زدگی و لغزندگی معابر و عدم‌جمع‌آوری برف در کوچه‌ها گلایه داشتند که در مقایسه با سال‌های گذشته انتقادات افزایش قابل‌توجهی یافته است. در این رابطه هم باید بگویم که در زمان بارش برف اولویت‌های شهرداری برف‌روبی شریان‌های اصلی، پیاده‌روهای عمومی و جلوی اماکن عمومی بود ولی برخی از شهروندان بدون‌توجه به این اولویت‌ها و محدودیت‌های شهرداری درخواست و توقع برف‌روبی کوچه و خیابان‌های فرعی را نیز داشتند. به‌نظر می‌رسد با اطلاع‌رسانی دقیق و صحیح از طریق رسانه‌ها و صدا و سیما در اینگونه موارد بتوان تا حد زیادی میزان انتظارات مردمی را مدیریت کرد. اما موضوعات انتقادی دیگری هم هستند که در دوره مدیریت شهری فعلی در مقایسه با مدت مشابه سال گذشته میزان‌شان کاهش یافته است. این موضوعات عبارتند از:

تعمیر و نگهداری پل عابرپیاده. آمار ما گویای این است که  انتقادها در این خصوص از 722فقره پیام در سال گذشته به 464فقره کاهش یافته است. در بحث آبیاری درختان هم روند نزولی نسبت به دوره مشابه سال گذشته از 201فقره پیام به 167فقره پیام بوده است. همچنین در رابطه با سمپاشی درختان (آفت سفید بالک و...) تعداد پیام‌های ثبت شده از 229فقره به 150فقره کاهش داشته است.

چقدر از مواردی که در تماس با سامانه‌های 137و 1888مطرح شده، جامه‌عمل پوشانده شده است؟ تحلیل‌ها در این رابطه چیست؟

از مجموع پیام‌های ارسالی شهروندان به حوزه‌های اجرایی در سال‌جاری، 91درصد مورد رسیدگی و پاسخگویی قرار گرفته است که از این سهم، 62درصد منجر به تحقق خواسته شهروند شده و 38درصد مابقی نیز به دلایل فنی، سازمانی، قانونی یا عدم‌صحت اظهارات شهروندان امکان رسیدگی نداشته‌اند.

صحبت از تماس‌هایی کردید که اصلا ارتباطی به شهرداری تهران نداشته‌اند. می‌توانید در این رابطه بیشتر توضیح دهید که چه مواردی مطرح شده که اصولا در حیطه کاری شهرداری تهران نبوده‌اند؟

برای مثال شهرداری درخصوص پروژه‌های حفاری نظیر اگو (آب و فاضلاب) تنها مجوز حفاری صادر می‌کند اما شهروندان در اینگونه موارد شهرداری را مسئول مشکلات و پیامدها می‌شناسند. یا در زمان بارش برف شهرداری فقط مسئولیت برف‌روبی خیابان‌های شریانی و اصلی را بر عهده‌ دارد و در اغلب جاهای دنیا هم، همینطور است ولی شهروندان بدون اطلاع از بخشنامه‌ها درخواست برف‌روبی کوچه و خیابان‌های فرعی را دارند. مورد دیگر قبوض مربوط به عوارض نوسازی و پسماند است که شهرداری فقط مجری بوده و دستورها از سوی شورای شهر صادر می‌شود. انتقادات مربوط به پیک بادپا، سهام بانک شهر و خاموشی معابر نیز ازجمله پیام‌هایی است که مطالباتی غیرمرتبط با شهرداری است و همه اینها نتیجه عدم‌آگاهی و اشراف کامل شهروندان از حیطه عملکرد سازمان‌هاست. بنابراین باید در این خصوص برنامه‌ریزی شود.

آیا آماری درخصوص افزایش یا کاهش رضایت مردم از اداره شهر وجود دارد؟

این موضوع باید از طریق نظرسنجی از شهروندان صورت پذیرد که البته در آغاز دوره جدید، یک‌نظرسنجی انجام شد. ولی در مجموع باید گفت که با استناد به آمار گلایه‌مندی‌ها در سامانه 1888که اصل موضوع آن دریافت نارضایتی‌ها از مردم است، قابلیت تحلیل وجود ندارد.