کاهش رضایت از خدمات پس از فروش

علی ابراهیمی/ روزنامه‌نگار
رضایت مردم از تامین قطعات یدکی خودرو از 77 درصد در سال 96 به 70 درصد در سال 97 رسیده و رضایت مشتریان از زمان انجام تعمیرات نیز 6 درصد افت داشته است.

به‌گزارش همشهری، تازه‌ترین گزارش وزارت صنعت از میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش صنعت خودرو طی سال97 نسبت به سال 96 حاکی است که تامین‌نشدن بموقع قطعات یدکی خودرو و طولانی‌شدن زمان انجام تعمیرات که منجر به پرداخت‌نشدن خسارت خواب و تعویض‌نکردن خودرو با تکرار عیب شده است، نارضایتی 29 درصد مشتریان خدمات پس از فروش خودرو را به‌دنبال داشته است.

قائم‌مقام شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در نشست خبری دیروز خود با بیان اینکه میزان پذیرش نمایندگی‌ها در سال ۹۷ با وجود کاهش تولید خودرو، افزایش داشته است، گفت: قیمت قطعات در نمایندگی‌های مجاز شرکت‌های خودروسازی رشد کمتری از بازار آزاد داشته ‌و به همین دلیل مردم رغبت بیشتری به دریافت خدمات از نمایندگی‌های مجاز خودروسازان داشته‌اند؛ ضمن اینکه این نمایندگی‌ها در تأمین قطعات نیز موفق‌تر از بازار عمل کرده‌اند.

سعید تاجیک با اشاره به اینکه شاخص تأمین و توزیع قطعات یدکی افت داشته، گفت: شاخص رضایت مردم از تأمین قطعات یدکی که در سال 96 معادل 77 درصد بوده در سال 97 با افت 7 درصدی به 70 درصد رسیده و شاخص میزان رضایت مشتریان از زمان انجام تعمیرات نیز 6 درصد افت داشته است.

او با بیان اینکه در مجموع رضایت مردم از تأمین قطعات یدکی و تعمیرات در نمایندگی‌های مجاز خودروسازان در سال گذشته کاهش یافته است، گفت: این ارزشیابی مطابق با قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو و دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو مصوب وزارت صنعت با درنظر گرفتن 4 شاخص کیفیت، سرعت و هزینه خدمات و نتیجه عملکرد صورت گرفته است.

مردودی 8/6 درصد نمایندگی‌های مجاز
قائم‌مقام شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با بیان اینکه امتیاز نهایی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال97 نسبت به 96 با رشد 4.1 درصدی به 71 درصد رسیده است، گفت: این رقم در مورد خودروهای سبک نیز با رشد 2.7 درصدی نسبت به سال قبل 71درصد بوده است. تاجیک با بیان اینکه میزان پذیرش نمایندگی‌ها در سال ۹۷ با وجود کاهش تولید خودرو، افزایش داشته است، افزود: متوسط پذیرش روزانه نمایندگی‌های مجاز خدمات پس از فروش خودروسازان در سال گذشته 9.6 درصد بوده است. همچنین 8.6 درصد نمایندگی‌های خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروسازی در انطباق با الزامات قانونی مردود شده‌اند. او‌ افزود: قیمت قطعات در نمایندگی‌های مجاز خدمات پس از فروش رشد کمتری از بازار آزاد داشته، این نمایندگی‌ها در تأمین قطعات موفق‌تر از بازار عمل کرده و به همین دلیل مردم رغبت بیشتری به دریافت خدمات از نمایندگی‌های مذکور داشته‌اند. به‌گفته تاجیک، نظرسنجی از حدود یک میلیون و 200 هزار مشتری مراجعه‌کننده به شبکه خدمات پس از فروش خودروسازان نشان می‌دهد که در سال97 کمبود یا نبود قطعات یدکی، دریافت هزینه بالای خدمات و قطعات، کیفیت پایین و طولانی‌شدن فرایند خدمات و تعمیرات، عمده‌ترین دلایل تداوم نارضایتی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو بوده است.

خالی‌ماندن رتبه یک خدمات پس‌از‌فروش
قائم‌مقام شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد با بیان اینکه از 45 شرکت ارزیابی‌شده خودرویی در سال97 هیچ‌یک موفق به کسب رتبه یک رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش و انطباق کامل با الزامات قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو نشده‌اند، گفت: در مجموع 28.9 درصد این شرکت‌ها رتبه2 و 15.6 درصد رتبه 4 را کسب کردند. درحالی‌که هدفگذاری امسال وزارت صنعت قرار‌گرفتن 35 درصد تعمیرگاه‌های مجاز در رتبه یک بوده، امسال تنها 33.1درصد موفق به کسب این رتبه شده‌اند. به‌گفته تاجیک، واردکننده‌ها در ارائه خدمات پس از فروش، 1.5 درصد رشد کرده‌اند، درحالی‌که تولیدکنندگان رشد ۴.۵درصدی داشته‌اند. از سوی دیگر، شاخص خدمات پس از فروش ۶۴.۶ درصد امتیاز کسب‌شده، وضعیت تعمیرگاه‌های مجاز ۸۳ درصد، رضایتمندی مشتری ۷۳.۱ درصد، کارایی نمایندگی‌ها ۷۳.۱ و رضایت نمایندگی مجاز از شرکت عرضه‌کننده خودرو ۷۰.۲ درصد بوده است.

بازنگری شاخص‌های خدمات پس از فروش
قائم‌مقام شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در پاسخ به پرسش همشهری در مورد ناهمخوانی نتایج این ارزشیابی با واقعیت‌های ملموس مشتریان در مراحل مختلف تامین، قیمت قطعات و ارائه کیفیت خدمات به‌خصوص با بازگشت تحریم‌های صنعت خودرو، گفت: برای رفع برخی نگرانی‌ها تجدید‌نظر در شاخص‌های رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو در دستور کار وزارت صنعت قرار دارد. تاجیک‌ افزود: همچنین پیش‌بینی می‌شود با توجه به نوسان شدید تولید خودرو، درصورتی که قیمت و کیفیت قطعات بهبود نیابد، در سال98 با افت شاخص میزان رضایتمندی مشتریان مواجه خواهیم بود. او تأکید کرد: برنامه کیفی‌سازی‌ امسال شاخص‌ها نیز به شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران ابلاغ شده که باید برخی اصلاحات روی آن صورت می‌گرفت تا بتوان برنامه کارآمدی را شاهد بود که این اصلاحات در حال انجام است و در هفته جاری نهایی خواهد شد.