جای خالی یک عذرخواهی

مهدیه تقوی راد/ خبرنگار
اعتراف به یک اشتباه و یا قبول مسئولیت در قبال اتفاقی که افتاده و عذرخواهی از طرف مسئولان، می‌تواند بار روانی و اجتماعی مسائل را در جامعه کاهش دهد. عذرخواهی و استعفای مسئولان در قبال مسائل و خطاها اگرچه تبعات اشتباهات را کم نمی‌کند اما می‌تواند به ایجاد فضای آرام در جامعه برای رسیدگی منطقی و حقوقی موضوع کمک کند؛ اما با وجود این در کمتر حادثه‌ای در کشور از آتش‌سوزی در مدرسه و جان باختن دانش‌آموزان تا سقوط اتوبوس دانشجویان دانشگاه آزاد و فوت 10نفر و حرکت توهین‌آمیز نماینده مجلس با کارمند گمرک و... شاهد عذرخواهی مسئولان در کشورمان بوده‌ایم و همین مسئله باعث شده تا در ذهن بخشی از جامعه این موضوع نقش ببندد که هیچ مسئولی پاسخگوی خطای خود نیست، از مردم عذرخواهی نمی‌کند و علاوه براینکه برکنار نمی‌شود و یا استعفا نمی‌دهد، حتی مدتی بعد مسئولیتی جدید و مهم‌تر را می‌پذیرد؛ اتفاقاتی که به بی‌اعتمادی و نارضایتی در جامعه دامن می‌زند. اکنون و با گسترش ارتباطات در جوامع و دسترسی آسان همه افراد به شبکه‌های اجتماعی دیگر نمی‌توان خطاها و اتفاقات را ازمردم مخفی کرد و هیچ فردی هم فرصتی برای توجیه و دفاع از خود ندارد به همین دلیل است که اگر مسئولی از یک عذرخواهی ساده سر باز بزند شیشه اعتماد بین او و مردم ترک برمی‌دارد و دیگر قابل ترمیم نخواهد بود. همشهری در گفت‌وگو با کارشناسان دلایل عدم‌پذیرش اشتباه و عذرخواهی نکردن مسئولان را بررسی می‌کند؛ موضوعی که کارشناسان معتقدند به‌دلیل نبود آموزش و فرهنگ مسئولیت‌پذیری در بخش مهمی از جامعه رخ می‌دهد.


مسئولیت با اخلاق پیوند نخورده است 


حسین ایمانی جاجرمی، جامعه‌شناس به همشهری گفت: عذرخواهی نکردن مسئولان از مردم در قبال حوادث و اتفاقاتی که روی می‌دهد، شاید به این دلیل باشد که آنها خود را در برابر حوادث و اتفاقات روی داده، مسئول نمی‌دانند. او گفت: یک اشکال ساختاری که در سیستم اداری وجود دارد این است که حدود اختیارات افراد مشخص نیست و دخالت‌های زیادی در سطوح مختلف در کارها صورت می‌گیرد که همین مسئله باعث به‌اصطلاح «دور زدن‌های عمودی» می‌شود. به‌گفته وی همین دخالت‌های مکرر در کارهای یکدیگر باعث می‌شود تا فردی که به‌صورت رسمی مسئول است خود را در قبال مسئولیتی که دارد، صددرصد مسئول نمی‌داند با این توجیه که من کاره‌ای نیستم و فردی بالاتر از من قرار دارد از قبول مسئولیت سر باز می‌زند. جاجرمی با اشاره به روانشناسی سیاسی روابط مسئولان با مردم گفت: اگر فردی از مردم عذرخواهی کرده و قبول کند که کارش اشتباه بوده تصور می‌کند که از نظر اجتماعی و سیاسی نابود شده است همین مسئله را می‌توانیم در نظام آموزشی کشورمان نیز ملاحظه کنیم یعنی به جای اینکه به فرد اجازه اشتباه و سپس تصحیح آن را بدهیم توقع داریم که همه عملکرد صد در صد بالایی داشته باشند و گویی که اشتباه کردن یک گناه کبیره است و اگر فردی به گناه و اشتباه خود اعتراف کند یعنی اینکه خودش را نابوده کرده است. وی با اشاره به عکس‌العمل جامعه نسبت به این موضوع نیز گفت: جامعه نیز در قبال فردی که به خطای روی داده اعتراف می‌کند عکس‌العمل خوبی ندارد و معمولا بخششی در این خصوص نمی‌کند. به همین دلیل اعتقاد دارم وجدان جمعی ما نیازمند بازنگری و تجدید نظر در این زمینه است و به‌دلیل وجود همین ویژگی کسی حاضر نیست به خطای روی‌داده اعتراف و عذرخواهی کند. جاجرمی با اشاره به حس مسئولیت اجتماعی در مسئولان توضیح داد: بالاترین سطوح در مسئله مدیریت سطح اخلاقی است که متأسفانه اخلاق در مناصب مدیریتی ما آخرین جایگاه را دارد به این معنی که در تخصیص پست‌ها و مقام‌ها معمولا روی فرمانبرداری، همسویی سیاسی و جناحی، روابط شخصی و سابقه دوستی و آشنایی توجه می‌شود و چون فرصت مسئولیت کوتاه است فرد نیز به جامعه و اخلاقیات تعهدی ندارد و تنها خود را نسبت به فردی که وی را منصوب کرده متعهد می‌داند. وی گفت: ‌یکی دیگر از مسائلی که باید به آن توجه شود اخلاق اجتماعی است. این مسئله باعث می‌شود که فرد به این دلیل که نتوانسته مسئولیت خود را به درستی انجام دهد از مردم عذرخواهی کند. اما مسئولیت در کشور ما با اخلاق و مسئولیت اجتماعی پیوند نخورده است. در کشوری مثل ژاپن اگر فردی کارش را درست انجام ندهد، یا عذرخواهی کرده و یا خودکشی می‌کند چون می‌داند که از نظر اجتماعی نابود شده است اما این ارتباط در کشور ما وجود ندارد. نظام اداری ما از نوع ارباب-رعیتی است و به‌طور عمومی اخلاقیات در چارچوب وابستگی شخصی و ارباب-رعیتی است و ارتباطی با جامعه پیرامون ندارد. به همین دلیل اگر فرد درست عمل نکند موظف به عذرخواهی از جامعه نیست چرا که مقام بالاتر وی مشکلی در این زمینه با وی ندارد و ارزیابی افراد نه براساس استاندارد کاری که براساس روابط بین فردی است.
به گفته این جامعه‌شناس در تاریخ کشورمان روابط با مقامات یک طرفه بوده و فردی که در قدرت بوده اگر اشتباهی هم مرتکب می‌شده به جای عذرخواهی از مردم بر سر آنها منت گذاشته و با حالت طلبکارانه با آنها برخورد می‌کرده است. ولی اکنون تغییرات زیادی در جامعه در حال روی دادن است. بالا رفتن سطح سواد، افزایش استفاده از وسایل ارتباطی جدید سطحی از وجدان عمومی در جامعه را شکل داده که هنوز کامل نشده با وجود این، امکانات موجود به مردم این امکان را داده که نسبت به اتفاقات واکنش نشان بدهند. به همین دلیل است که معتقدم باید در نظام‌های اداری مدیریتی کشورمان بازنگری صورت بگیرد چرا که درخواست شفافیت و گزارش عملکرد مسئولان از سوی مردم روزبه‌روز بیشتر می‌شود. این جامعه‌شناس تصریح کرد:‌ باید به این نکته توجه داشته باشیم که اگر به مسئله عذرخواهی مسئولان از مردم زیاد پافشاری کنیم ممکن است در کوتاه‌مدت سیستم‌های اداری تحت‌تأثیر این درخواست قرار بگیرند اما در بلندمدت به‌دلیل آماده نبودن زمینه، این مسئله تبدیل به مسئله‌ای تمسخرآمیز شده و مسئولان از روی تمسخر و اجبار و به‌صورت نمایشی از مردم عذرخواهی کنند.
به‌گفته وی سهم خطای هر فرد در مسائل و مشکلات باید به خوبی مشخص شود. به‌عنوان مثال در حادثه دانشگاه آزاد در ابتدا مکان‌یابی این دانشگاه اشتباه بوده که سال‌ها پیش اتفاق افتاده چرا که این تصمیم نیز در این حادثه سهیم بوده و توپوگرافی منطقه برای ساخت دانشگاه مناسب نیست. پس هر فردی که این مکان را انتخاب و مشاوری که آن را تأیید کرده مقصر هستند، پس یک برخورد این است که سهم عوامل مختلف در بروز این اتفاق تعیین شده و میزان قصور افراد شناسایی و متناسب با سهم افراد در بروز این اتفاق با آنها برخورد شده و به مردم نیز گزارش داده شود. جاجرمی ادامه داد:‌ معمولا دستگاه‌هایی احساس مسئولیت اجتماعی می‌کنند که احساس مسئولیت اجتماعی دارند و خود را در قبال کارها و اقداماتی که انجام می‌دهند مسئول می‌دانند و درصورت بروز حوادث و اتفاقات یا عذرخواهی کرده و یا استعفا می‌دهند. به‌گفته این استاد دانشگاه در زمان کنونی در معرض رویت بودن سیستم‌های اداری و سازمانی ایجاب می‌کند تا به تبعات اجتماعی کارها توجه شود و همین مسئله نگرانی و ترسی را در بین مسئولان ایجاد می‌کند که بتوانند کارهایشان را با جدیت بیشتری انجام دهند. مقامات نیز باید قبول کنند که در رفتار خود تغییر ایجاد کرده و در ایجاد ارتباط بین جامعه و سازمان خود تلاش کنند. همین کار باعث می‌شود تا مسئله عذرخواهی از مردم به‌دلیل قصور و تقصیرها به یک اصل کاری تبدیل شود.

عذرخواهی کردن بخشی از وظایف مدیران است


سیدحسن موسوی چلک، رئیس انجمن مددکاران اجتماعی ایران گفت: یکی از انتظاراتی که از هر فردی، در هر مسندی یا هر نقش اجتماعی که دارد، می‌رود این است که در قبال وظایفی که دارد پاسخگوی مراجع ذیربط ازجمله افکار عمومی باشد. سیدحسن موسوی چلک در گفت‌وگو با همشهری گفت: یک فرد مسئول همانطور که اگر کار خوبی انجام دهد، انتظار دارد که دیده شده و مورد تشویق قرار بگیرد، این انتظار هم توسط مردم وجود دارد که اگر جایی به هر دلیل نتوانست وظیفه‌اش را انجام دهد یا در انجام وظایفش اشتباهی انجام داد، شهامت پذیرش خطای خود یا مجموعه زیردست خود را داشته باشد که این مسئله فقط با وجود یک مدیر قوی در یک مجموعه می‌تواند روی دهد. به گفته وی، عذرخواهی به منزله نادیده گرفتن نقاط قوت و اقدامات خوبی که در گذشته انجام شده نیست. ممکن است فرد مسئول به‌صورت مستقیم در بروز این اتفاق نقشی نداشته و زیرمجموعه وی مرتکب این اشتباه شده باشند اما عذرخواهی باید در میان مسئولان نهادینه شده باشد تا حتی در صورت بروز مشکل در مجموعه زیردست خود، مقام بالاتر از مردم عذرخواهی کند. موسوی‌چلک گفت:‌ متأسفانه فرهنگ عذرخواهی در جامعه و میان مردم نهادینه نشده و مسئولان هم از بطن همین جامعه بیرون آمده‌اند و اگر فردی به‌دلیل مشکلی که به جود آمده عذرخواهی کند به منزله ضعف و ناتوانی مطلق وی قلمداد می‌شود؛ درحالی‌که اگر مسئولان بموقع و با روش درست از مردم عذرخواهی کنند باعث آرامش و مدیریت بحران به‌وجود آمده می‌شوند. به گفته او، گاهی عذرخواهی دیرهنگام نوشداروی بعد از مرگ سهراب است و به حل مسئله و آرامش جامعه کمکی نمی‌کند اما عذرخواهی درست و بهنگام و بدون قیدو شرط و اما و اگر باعث می‌شود تا مردم زودتر آن موضوع را بپذیرند. موسوی‌چلک تصریح کرد: ‌مدیران بزرگ - افرادی که تجربه و دانش مدیریت دارند- از عذرخواهی نمی‌ترسند چون می‌دانند خطا و اشتباه بخشی از کار مدیریتی است و به‌دنبال اشتباه روی داده بلافاصله از مردم عذرخواهی می‌کنند. رئیس انجمن مددکاران اجتماعی ایران با اشاره به برخی برخوردهای نادرست با مسئولی که به‌دلیل اتفاق روی داده، ‌از مردم عذرخواهی می‌کند، گفت:‌ ترس از سرکوفت‌های بعد از عذرخواهی باعث می‌شود که مسئولان دیرتر و سخت‌تر عذرخواهی کنند. افرادی که مسئولیت می‌پذیرند تمام تلاش خود را می‌کنند که در عملکرد خود کمتر اشتباه کنند اما قوی‌ترین مدیران نیز از اشتباه مصون نیستند و این حق مردم است که یک مسئول در قبال وظایفی که دارد، ناکارآمدی و خطاهای به‌وجود آمده را با عذرخواهی جبران کند؛ چراکه در برابر افکار عمومی مسئولیت اجتماعی دارد اما نباید این نکته را فراموش کرد که تکرار خطا با عذرخواهی قابل جبران نیست. موسوی‌چلک با اشاره به اتفاقی که در گمرک توسط یک نماینده مجلس رقم خورد و حادثه اتوبوس در دانشگاه آزاد نیز گفت: طلبکاری نماینده مجلس واکنش‌های زیادی را به‌دنبال داشت درحالی‌که وی می‌توانست با یک عذرخواهی ساده مشکل را حل کند اما گاهی مواقع میز مدیریت، رفتار فرد مدیر و مسئول را تغییر می‌دهد و تکبر، نخوت و غرور جای فروتنی در برابر مردم را می‌گیرد. به گفته وی، عذرخواهی بموقع و درست چیزی از فرد مسئول کم نمی‌کند و نشان‌دهنده علم و مهارت مدیریتی وی است. عذرخواهی کردن از مردم بخشی از وظایف یک مدیر برای آگاه‌سازی‌ و دادن اطمینان به مردمی است که سکان مدیریت را در یک حوزه به فردی سپرده‌اند که تصور می‌کنند توانمند است. اما افرادی که خطاهای خود را نمی‌پذیرند و درصدد اصلاح آنها برنمی‌آیند نه‌تنها باعث بی‌اعتمادی مردم به مسئولان می‌شوند بلکه آسیب‌های جدی به جامعه وارد می‌کنند. موسوی‌چلک تأکید کرد: ‌در عرصه سیاست اگر به دفعات ناکارآمدی مشاهده شود عوارض خود را با بروز نارضایتی در میان مردم، تنش در جامعه و ناآرام شدن فضا نشان می‌دهد. نحوه عذرخواهی کردن نیز مهم است و با «ولی» و «اما» گفتن بعد از عذرخواهی همه کارکردهای مثبت آن از بین می‌رود.

مدیران نقدناپذیر و خشم مردم از عذرخواهی‌نکردن



غلامرضا ظریفیان؛ ‌استاد دانشگاه با اشاره به اینکه در فرهنگ عمومی و آموزش و پرورش ما کمتر به افراد آموخته می‌شود که امکان خطا برای هر فردی وجود دارد، گفت: در سیستم تعلیم و تربیت کمتر آموزش داده می‌شود که ما موجودی هستیم که امکان خطا و اشتباه داریم و از بچگی به‌طور ناعامدانه به افراد آموزش داده می‌شود که فرد موجودی کم‌خطاست و دیگران باعث به‌وجود آمدن اشتباهاتی هستند که ما مرتکب آن می‌شویم و پذیرش خطا آموزش داده نمی‌شود. او با اشاره به نوع تربیت فرزندان گفت: همه مواظب هستند تا یک کودک هنگام راه رفتن زمین نخورد و اگر این اتفاق بیفتد همه مادر وی را مقصر قلمداد می‌کنند؛ به این ترتیب فرد در بلندمدت آموزش می‌بیند که اگر اشتباهی می‌کند دیگران را شماتت کند که چرا مراقب نبوده‌اند؟ همین مسئله در بزرگسالی هم روی می‌دهد و این در حالی است که اعتراف به خطا و پذیرش آن یک خصلت اخلاقی پسندیده است و اگر فرد این آموزش را ببیند یاد می‌گیرد که در زمانی که قدرت بیشتری دارد و می‌تواند حکمرانی کند درصورت بروز خطا و اشتباه به راحتی قصور روی داده را بپذیرد و از مردم عذرخواهی کند؛ اتفاقی که به آرامش عمومی و ایجاد حس اعتماد عمومی منجر می‌شود و مدیران را مسئولیت‌پذیر می‌کند. ظریفیان تأکید کرد: ‌در جامعه ما کمتر اتفاق افتاده که به فردی با تکیه بر آموزش‌هایی که دیده، مسئولیت واگذار شود. بسیاری از کارگزاران ما نه به‌دلیل توانایی‌های شخصی و تجارب مدیریتی، بلکه به‌دلیل تلقی‌هایی که دیگران درخصوص توانمندی‌های آنها دارند به مناصب بالای مدیریتی می‌رسند. این در حالی است که اگر مسئولیت‌ها متکی بر آموزش باشد فرد در فرایند آموزشی در جایگاهای مختلف مورد آزمون قرار می‌گیرد، خطاها را دیده و بعد به شکلی دقیق، اصولی و پلکانی وارد مسئولیت می‌شود. این رشد پلکانی متکی بر ارزیابی نوع عملکرد و کارآمدی و توانمندی وی است. به گفته وی، متأسفانه نظام مدیریتی ما بر این اساس سازمان نیافته و فرد نمی‌آموزد که برای خطاهایی که روزی ممکن است روی دهد جایی را باز کند و در عین حال بتواند فروتنانه نسبت به این خطاها واکنش نشان دهد. این در حالی است که در بخشی از نظام‌های مدیریتی دنیا شاهد این هستیم که فرد به محض بروز یک خطای جدی برای اینکه به دیگران نیز آموزش دهد بلافاصله استعفا داده و به‌صورت عملی از مردم عذرخواهی می‌کند. این استاد دانشگاه گفت:‌ در جامعه ما مسئله عذرخواهی تبدیل به هنجار نشده است و مسئولی که دچار خطا می‌شود در جامعه احساس مصونیت می‌کند؛ حتی اگر به‌دلیل خطا برکنار نیز شود، چون در جامعه هنجارها نهادینه نشده، این فرد در مدت کمتری در مسئولیت مشابه یا بالاتری قرار می‌گیرد و حاشیه امن برای وی باعث می‌شود که مسئله خطا برای وی خیلی مهم نباشد چراکه نه جامعه واکنش شدید به آن نشان داده و نه وی احساس ناامنی کرده است. به گفته ظریفیان، در عرصه سیاست زمانی که از مردم عذرخواهی صورت نگیرد به مردم فشار زیادی وارد می‌کند و در چنین جوامعی پرخاشگری و توهین رواج پیدا می‌کند و مدیران نیز به این دلیل که نقد نمی‌شوند و نقدناپذیر شده‌اند، به هیچ وجه تمرین عذرخواهی نمی‌کنند و تصورشان این است که عذرخواهی باعث آسیب دیدن اعتبارشان می‌شود. این استاد دانشگاه گفت: نداشتن سعه صدر در میان مدیران باعث می‌شود تا ظرفیت بالا برای شنیدن گفت‌وگوهای متفاوت و پذیرش نقد را کمتر داشته باشند و اگر فرد دچار خطا شد به راحتی عذرخواهی نکرده و جامعه نیز مطالبه عذرخواهی جدی از سوی مسئولان ندارد.