پشتیبانی نامطمئن نقطه‌ضعف استارتاپ‌های شهری
اشکان خسروپور | خبرنگار:
استارتاپ‌های حوزه شهری خیلی زود در کشور قد کشیدند. بعضی‌هایشان حتی پیش از آنکه، اکوسیستم استارتاپی در کشور شکل بگیرد، وجود داشته‌اند. حالا هرچند هیچ‌یک یونیکورن نشده و بورس‌نشین نیستند اما چند نمونه از قدیمی‌ترین‌هایشان جزو بزرگ‌ترین شرکت‌های کشور هستند. این سازمان‌های توسعه‌یافته استارتاپی اما هنوز یک ضعف بزرگ دارند؛ پشتیبانی نامطمئن. از تاکسی‌های اینترنتی گرفته تا پیک‌های آنلاین، سایت‌های فروش کالا و... سامانه‌های پشتیبانی چندان قدرتمندی ندارند. بالا رفتن تعداد سرویس‌ها در طول روز باعث شده نیاز به پشتیبانی سریع و دقیق بیشتر از گذشته احساس شود و شکایت‌های مردمی در این رابطه هر روز بیشتر از گذشته در شبکه‌های اجتماعی به چشم بخورد.
از فحاشی تا درخواست پول بیشتر
کاربرهایی که درخواست اضطراری پشتیبانی را مطرح میکنند، عموما با چه مشکلاتی روبه‌رو هستند؟
حق پرداخت نقد/ اینترنتی: راننده‌های اینترنتی مسافر را مجبور میکنند، هزینه سفرشان را به‌صورت نقد پرداخت کند و تأکید میکنند، پرداخت آنلاین پذیرفته نیست.
لغو در آغاز سفر: بعضی راننده‌ها بلافاصله بعد از دیدن مسافر، گزینه پایان‌سفر را انتخاب میکنند تا نام و مشخصات‌شان برای راننده نمایش داده نشود. در پایان سفر نیز وجه بیشتری را از او طلب کرده و معمولا به‌صورت نقدی پول دریافت میکنند.
فحاشی و رفتار نامناسب: برخوردهای نامناسب با مسافران، فحاشی در طول سفر و... نیز باعث می‌شود کاربران به پشتیبانی فوری نیاز داشته باشند. هرچند امتیازدهی بعد از پایان سفر می‌تواند به ضرر راننده تمام شود اما فوری بودن خدمات امری اجتناب‌ناپذیر است.
پروتکل‌های پشتیبانی قدیمی است
ارائه‌دهنده سرویس و استارتاپ اگر با یکدیگر همدلی و اتحاد داشته باشند، استارتاپ‌ها به نیروی پشتیبانی کمتری نیاز خواهند داشت.
در واقع شما از طریق یک استارتاپ درخواست خدماتی را می‌کنید اما خود فردی که قرار است به شما سرویس بدهد(نمونه‌اش تاکسی اینترنتی) از شرایطی که در آن کار می‌کند ناراضی است و این ماجرا را بدتر می‌کند.
حمیده حبیبی، فعال استارتاپی در این‌باره می‌گوید: «ممکن است کاربری که به مشتری سرویس می‌دهد، از شرکت و خدماتش ناراضی باشد و این نگرانی را با فشار آوردن به مشتری نشان بدهد. در چنین شرایطی باید برای مشتری امکانات ویژه‌ای مثل «دکمه درخواست آنی کمک» یا «مشاوره لحظه‌ای» وجود داشته باشد.» این در حالی است که، عموما استارتاپ‌های ایرانی طبق یک پروتکل ازپیش‌تعیین‌شده عمل میکنند و درصورت شکایت مشتری، صرفا به درج یک پیامک تشکر و برگرداندن هزینه سرویس بسنده میکنند. حبیبی می‌گوید: «درحالی‌که شرکت‌های اینترنتی بزرگ سال‌هاست روند شکایت قابل‌قبول و برنامه‌ریزی شده‌ای دارند، استارتاپ‌ها پشتیبانی را چندان جدی نگرفته‌اند. مشکلی از بابت فراهم نبودن زیرساخت وجود ندارد چون شرکت‌های مشابه زیادی هستند که خدمات پشتیبانی خوبی دارند و به شکایت مشتری رسیدگی میکنند اما نیاز به مشتری در استارتاپ‌های کشور چندان جدی گرفته نمی‌شود.»
در واقع از آنجایی که پایه فعالیت استارتاپ‌ها فناوری است از آنها انتظار می‌رود که از سامانه‌های خود به‌صورت خیلی سریع‌تر و مفیدتر برای رسیدگی به شکایات مشتریان استفاده کنند اما عملا هم‌اکنون چنین اتفاقی نمی‌افتد.
بهبود پروتکل‌های پشتیبانی؛ نیاز جدی استارتاپ‌ها
بزرگ‌شدن استارتاپ‌ها به‌معنای بالا رفتن تعداد کاربران با سلیقه‌های مختلف و در نهایت، بالا رفتن آمار شکایت‌هاست. در جهان هم تعداد شکایت از استارتاپ‌ها کم نیست فقط نوع آن متفاوت است؛ مشتری‌های آمازون از دیر رسیدن کالای‌شان نگرانند و کاربران اوبر از تجاوز به حریم‌شان می‌نالند. نکته‌ای که درباره تمام آنها وجود دارد و باعث شده استارتاپ‌ها و شرکت‌هایی که از بستر استارتاپی رشد کرده‌اند، بسترهای جذب نیرو و پشتیبانی‌شان را قوی کنند، ساختار قضایی در آن کشورهاست. براین اساس، شکایت کاربر نه از شخص خاطی که از خود شرکت صورت می‌گیرد و می‌تواند عواقب جدی و جریمه‌های سنگین برای استارتاپ در پی داشته باشد. به همین دلیل، اوبر به‌عنوان یکی از مهم‌ترین شرکت‌های تاکسی اینترنتی در جهان پروتکل‌های جذب راننده را مدام بهبود می‌بخشد.
در همینه زمینه :
